Tableau de bord TOPdesk : Excel, Power BI ou hébergé

Vous voulez un tableau de bord pour TOPdesk qui montre les incidents ouverts, les SLA, le temps de résolution et la charge de travail de l’équipe. Les données nécessaires sont déjà enregistrées dans TOPdesk, et tout dépend de la façon d’y accéder. TOPdesk possède ses propres tableaux de bord et rapports, et pour les questions standard, ils couvrent déjà une bonne partie des besoins. Si votre question va au-delà, il existe trois voies, qui se distinguent moins par ce qu’elles montrent que par le temps qu’elles vous demandent.

AureaDesk est la troisième, et vous lisez donc la suite en connaissance de cause. Les deux premières sont décrites telles qu’elles sont, avec les points sur lesquels elles font mieux.

Les questions auxquelles le tableau de bord doit répondre

Avant de choisir des outils, notez les questions qui reviennent sans cesse. Pour presque toutes les équipes, ce sont les quatre mêmes.

Elles portent sur la charge de travail actuelle et son évolution, sur le respect des engagements et les endroits où ils ne sont pas tenus, sur les points de blocage et sur la répartition du travail au sein de l’équipe.

Si vous pouvez répondre à ces quatre questions sans passer d’abord un après-midi à exporter, votre tableau de bord remplit son rôle. Les autres graphiques sont secondaires.

Voie 1 : exporter vers Excel

Pour une question ponctuelle, le plus rapide est d’exporter une liste filtrée depuis TOPdesk et d’en faire un tableau croisé dynamique dans Excel.

La difficulté vient de la répétition. Le mois suivant, vous refaites le même export et découvrez que quelqu’un a renommé une catégorie. Votre tableau croisé est désormais faux, et vous passez une heure à chercher d’où vient l’erreur.

Un export ne montre que la situation au moment où il a été fait. Si quelqu’un demande en réunion de quels incidents il s’agit concrètement, vous ne pouvez pas cliquer pour afficher le détail. Vous pouvez seulement promettre de vérifier, et la réponse arrive à la réunion suivante.

Pour un audit ou une analyse ponctuelle, Excel est excellent.

Voie 2 : Power BI sur l’API TOPdesk

Sur le terrain, bon nombre de tableaux de bord TOPdesk sont des rapports Power BI. Vous récupérez les données via l’API et construisez un modèle de données, sur lequel vous placez les visuels. Techniquement, tout est possible. Un vrai avantage de Power BI est que vous pouvez croiser les chiffres TOPdesk avec des données issues d’autres systèmes.

Le coût ne se limite pourtant pas à la licence, même si c’est en général le seul poste que l’on compte.

Pour la licence, Microsoft indique que Power BI Pro coûte 12,10 € hors TVA par utilisateur et par mois, avec paiement annuel (tarif au 24 septembre 2026), et toute personne qui veut consulter le rapport doit en avoir une. Les tarifs des licences BI fluctuent, et dans quelques mois, la même licence peut coûter plus cher. Une capacité dédiée ne vous dispense de la licence par utilisateur qu’à partir de Fabric F64, et elle coûte un multiple de ce qu’une petite équipe paie en licences Pro.

Le temps de construction est souvent sous-estimé, car un rapport TOPdesk présentable demande bien plus qu’un après-midi. Il faut concevoir le modèle de données et définir les relations entre incidents, changements et spécialistes. Vous devez aussi décider ce que deviennent les champs vides et les catégories que quelqu’un a archivées il y a trois ans. Comptez des dizaines d’heures, et nettement plus si vous travaillez pour la première fois avec cette API.

Quant à la maintenance, elle est facile à oublier. Un rapport peut cesser de fonctionner quand quelqu’un renomme un champ ou qu’un groupe de spécialistes est ajouté. Si une mise à jour de TOPdesk modifie des champs, le rapport doit être adapté. Le flux OData, la voie que TOPdesk décrit lui-même pour les outils BI, connaît lui aussi de nouvelles versions. Selon la documentation de TOPdesk, l’ancienne version reste généralement prise en charge environ six mois. Lorsque vous passez à la nouvelle version, des rapports existants peuvent cesser de fonctionner, et il faut alors les recréer.

Si la personne qui a construit ou qui gère le rapport s’en va, ses connaissances partent avec elle, et un collègue doit reprendre le rapport. S’il n’y parvient pas, plus personne n’ose le modifier.

Power BI se justifie quand vous devez réellement combiner TOPdesk avec d’autres sources, ou quand une équipe BI entretient déjà ce type de modèle. L’investissement vaut aussi la peine si votre besoin est si spécifique qu’aucun produit ne le couvre.

Voie 3 : un environnement hébergé

La troisième voie est un environnement prêt à l’emploi, que vous reliez à votre API TOPdesk. Une fois la liaison faite, vous vous connectez et le tableau de bord s’affiche, sans licence BI ni modèle de données. L’entretien n’est pas à votre charge.

En contrepartie, vous perdez en flexibilité, puisque vous travaillez avec ce qui est proposé. Pour les quatre questions ci-dessus, cette limite gêne rarement, mais elle peut devenir une contrainte si votre organisation définit le temps de résolution à sa manière.

Personne en interne n’a plus à gérer le rapport, et le temps que vous y consacriez sert à autre chose.

Le coût sur trois ans

Pour comparer les trois voies, calculez le coût total sur trois ans, licences comprises. Prenons une équipe de cinq personnes qui consultent le tableau de bord.

Avec Excel, vous ne payez rien en plus de TOPdesk, mais comptez une demi-journée par mois pour préparer les chiffres. À un taux interne de 60 € de l’heure, cela fait un peu plus de 8 600 € sur trois ans. Comme ce coût n’apparaît sur aucune ligne budgétaire, Excel donne l’impression d’être gratuit.

Avec Power BI, les licences représentent environ 2 200 € sur trois ans au tarif actuel. La construction prend quarante à quatre-vingts heures, soit 4 000 à 8 000 € si vous faites appel à un prestataire à environ 100 € de l’heure. En comptant un à deux jours de maintenance par an au même tarif, le total se situe entre 8 500 et 15 000 €. Si des rapports doivent être recréés après une nouvelle version du flux OData, ou si un successeur doit se familiariser avec le rapport, des heures peuvent encore s’y ajouter.

Un environnement hébergé est facturé au forfait mensuel. Chez AureaDesk, pour cinq utilisateurs, c’est la formule Standard avec dix utilisateurs inclus, à 300 € par mois hors TVA. Sur trois ans, cela représente 10 800 €, hors éventuelle indexation annuelle.

Les chiffres varient selon la situation, et dans cet exemple, ils sont du même ordre de grandeur. Regardez donc aussi dans quelle mesure ils sont fixes. Le temps passé sur Excel a un coût, même s’il ne figure pas au budget. Un rapport Power BI est coûteux à construire et n’est rentable que si vous exploitez réellement sa flexibilité. Son coût sur trois ans dépend aussi du prix des licences et des mises à jour de TOPdesk, et il varie selon la personne qui gère le rapport. Le prix de la solution hébergée est prévisible, mais vous êtes limité à ce qu’elle propose.

Choisir entre les trois voies

Deux questions permettent de trancher. Avez-vous besoin de quelque chose qu’un produit prêt à l’emploi ne peut pas faire ? Et avez-vous quelqu’un qui entretiendra encore le rapport dans trois ans ?

Si la réponse est non aux deux questions, construire vous-même est un détour pour arriver au même résultat, et la maintenance reste à votre charge. Avec deux oui, Power BI est le bon choix. Dans les autres cas, commencez par une solution hébergée. Si vous atteignez ses limites plus tard, vous pourrez encore construire votre propre rapport. L’inverse est possible aussi, mais les heures de construction sont alors déjà investies dans un rapport dont vous voudrez peut-être vous débarrasser.