TOPdesk-Dashboard: Excel, Power BI oder gehostet

Sie möchten für TOPdesk ein Dashboard, das offene Incidents, SLA, Lösungszeit und die Auslastung des Teams zeigt. Die Daten dafür sind in TOPdesk bereits vorhanden; es bleibt zu klären, wie Sie darauf zugreifen. TOPdesk hat eigene Dashboards und Reporting-Funktionen, die bei den Standardfragen vieles abdecken. Für weitergehende Fragen gibt es drei Wege, die ähnliche Inhalte zeigen und sich vor allem im Zeitaufwand für Sie unterscheiden.

AureaDesk ist selbst dieser dritte Weg; berücksichtigen Sie das beim Lesen. Die ersten beiden Wege werden hier so beschrieben, wie sie sind, auch dort, wo sie es besser machen.

Welche Fragen das Dashboard beantworten soll

Schreiben Sie vor der Wahl des Werkzeugs auf, welche Fragen regelmäßig gestellt werden. In fast jedem Team sind es dieselben vier.

Die erste Frage ist, wie viel Arbeit gerade anliegt und ob sich die Menge in die richtige Richtung entwickelt. Bei den Zusagen interessiert, ob das Team sie einhält und an welchen Stellen nicht. Dazu kommen die Fragen, wo Arbeit liegen bleibt und wie sie sich im Team verteilt.

Ein Dashboard, das diese vier Fragen beantwortet, ohne dass Sie vorher einen Nachmittag mit Exporten verbringen, erfüllt seinen Zweck. Alles Weitere ist zweitrangig.

Weg 1: Export nach Excel

Für eine einzelne Frage ist der Export einer Liste aus TOPdesk nach Excel der schnellste Weg. Nach dem Filtern und Exportieren genügt eine Pivot-Tabelle.

Im nächsten Monat brauchen Sie denselben Export noch einmal, und dann stellt sich heraus, dass jemand eine Kategorie umbenannt hat. Ihre Pivot-Tabelle stimmt nicht mehr, und die Suche nach der Ursache kostet eine Stunde.

Ein Export zeigt zudem nur den Stand zum Zeitpunkt, an dem Sie ihn erstellt haben. Fragt jemand in der Besprechung nach Details, können Sie nicht zu den einzelnen Incidents durchklicken. Sie können nur zusagen, es zu prüfen, und die Antwort muss bis zur nächsten Besprechung warten.

Für ein Audit oder eine einmalige Analyse ist Excel hervorragend.

Weg 2: Power BI über die TOPdesk-API

Viele TOPdesk-Dashboards, denen man in der Praxis begegnet, sind Power-BI-Berichte. Dafür holen Sie die Daten über die API und erstellen die Visuals auf einem eigenen Datenmodell. Technisch ist damit alles möglich, und ein klarer Vorteil ist, dass Sie TOPdesk-Zahlen mit Daten aus anderen Systemen kombinieren können.

Mitgerechnet wird allerdings meist nur die Lizenz, obwohl auch Bau und Wartung Kosten verursachen.

Power BI Pro kostet laut Microsoft 12,10 € pro Benutzer und Monat, zzgl. MwSt. und bei jährlicher Abrechnung (Stand: 24. September 2026), und jeder, der den Bericht sehen will, braucht eine solche Lizenz. Preise für BI-Lizenzen schwanken, und in ein paar Monaten kann dieselbe Lizenz mehr kosten. Ohne Lizenz pro Benutzer geht es nur mit einer Fabric-Kapazität ab F64, denn erst ab dieser Größe können Betrachter Berichte ohne Pro-Lizenz öffnen. Eine solche Kapazität kostet ein Vielfaches dessen, was ein kleines Team für Pro-Lizenzen zahlt.

Den Aufwand für den Bau unterschätzen viele. Ein TOPdesk-Bericht, den Sie guten Gewissens zeigen können, ist nicht in wenigen Stunden fertig. Sie brauchen ein Datenmodell mit den Beziehungen zwischen Incidents, Changes und Bearbeitern und müssen festlegen, wie der Bericht mit leeren Feldern umgeht und mit Kategorien, die jemand vor drei Jahren archiviert hat. Rechnen Sie mit mehreren Dutzend Stunden; wer zum ersten Mal mit dieser API arbeitet, sollte deutlich mehr einplanen.

Ein fertiger Bericht kann unbrauchbar werden, wenn jemand ein Feld umbenennt oder eine Bearbeitergruppe hinzukommt. Ändern sich bei einem TOPdesk-Update Felder, muss er angepasst werden. Bei der Planung wird diese Wartung oft vergessen. Auch vom OData-Feed, den TOPdesk selbst als Weg für BI-Tools beschreibt, erscheinen neue Versionen. Laut der TOPdesk-Dokumentation wird die alte Version danach in der Regel noch etwa sechs Monate unterstützt. Wechseln Sie auf die neue Version, können bestehende Berichte aufhören zu funktionieren, und dann müssen Sie sie neu erstellen.

Scheidet die Person, die den Bericht gebaut hat oder betreut, aus dem Unternehmen aus, muss jemand anderes den Bericht übernehmen und sich das nötige Wissen erst aneignen. Gelingt die Übergabe nicht, bleibt ein Bericht zurück, den niemand mehr zu ändern wagt.

Selbst zu bauen lohnt sich, wenn Sie TOPdesk tatsächlich mit anderen Quellen kombinieren müssen oder ein BI-Team solche Modelle bereits pflegt. Dasselbe gilt, wenn Ihre Frage so speziell ist, dass kein Produkt sie abdeckt.

Weg 3: eine gehostete Umgebung

Der dritte Weg ist eine fertige Umgebung, die Sie an Ihre TOPdesk-API anbinden. Nach der Anbindung ist das Dashboard eingerichtet, und Sie melden sich nur noch an. Sie brauchen weder eine BI-Lizenz noch ein Datenmodell, und bei Ihnen muss sich niemand um die Wartung kümmern.

Dafür sind Sie weniger flexibel, denn Sie arbeiten mit dem, was das Produkt mitbringt. Für die vier Fragen oben ist das selten ein Problem. Hat Ihre Organisation aber eine eigene Definition von Lösungszeit, die sonst niemand verwendet, kann ein fertiges Produkt sie womöglich nicht abbilden.

Im Gegenzug sparen Sie Zeit, und Sie sind nicht mehr von einer Person im eigenen Haus abhängig, die sich um „den Bericht“ kümmert.

Ein Kostenvergleich

Aussagekräftiger als der Lizenzpreis sind die Gesamtkosten über drei Jahre. Als Beispiel dient ein Team, in dem fünf Personen das Dashboard nutzen.

Mit Excel zahlen Sie nichts zusätzlich zu TOPdesk, müssen aber mit einem halben Tag im Monat für das Zusammenstellen rechnen. Bei einem internen Stundensatz von 60 € sind das über drei Jahre gut 8.600 €. Weil dieser Betrag nirgends als Kostenposition erscheint, wirkt Excel kostenlos.

Für die Lizenzen zahlen Sie bei Power BI über drei Jahre zum heutigen Preis rund 2.200 €. Der Bau dauert vierzig bis achtzig Stunden und kostet bei einem externen Stundensatz von rund 100 € entsprechend 4.000 bis 8.000 €. Rechnen Sie die Wartung hinzu, etwa ein bis zwei Tage pro Jahr zum selben Stundensatz, kommen Sie auf 8.500 bis 15.000 €. Müssen Berichte nach einer neuen OData-Version neu erstellt werden oder muss sich jemand Neues einarbeiten, können noch Stunden hinzukommen.

Eine gehostete Umgebung kostet einen festen Betrag pro Monat. Bei AureaDesk ist das für fünf Benutzer das Paket Standard mit zehn inbegriffenen Benutzern, 300 € pro Monat zzgl. MwSt. Über drei Jahre sind das 10.800 €, eine eventuelle jährliche Indexierung nicht mitgerechnet.

Die Zahlen variieren je nach Situation, und in diesem Beispiel liegen sie in derselben Größenordnung. Achten Sie deshalb auch darauf, wie verlässlich sich die Beträge planen lassen. Bei Excel stecken die Kosten in der Arbeitszeit. Ein Power-BI-Bericht ist teuer im Bau und zahlt sich nur aus, wenn Sie seine Flexibilität tatsächlich nutzen. Seine Kosten über drei Jahre hängen auch vom Lizenzpreis und von TOPdesk-Updates ab, ebenso von der Frage, wer ihn betreut. Die Kosten einer gehosteten Umgebung lassen sich gut planen, ihre Möglichkeiten sind aber begrenzt.

Welcher Weg zu Ihnen passt

Die Entscheidung hängt davon ab, ob Sie etwas brauchen, das ein fertiges Produkt nicht kann, und ob Sie jemanden haben, der den Bericht in drei Jahren noch wartet.

Lautet die Antwort zweimal Nein, ist ein eigener Bericht mehr Aufwand für dasselbe Ergebnis, und die Wartung bleibt bei Ihnen. Bei zweimal Ja ist Power BI die richtige Wahl. Sind die Antworten gemischt oder nicht eindeutig, beginnen Sie mit einer gehosteten Umgebung. Reicht sie später nicht mehr aus, können Sie auch dann noch selbst bauen. Der umgekehrte Weg ist ebenfalls möglich, nur haben Sie die Stunden für den Bau dann schon in einen Bericht gesteckt, den Sie vielleicht nicht weiter verwenden wollen.