TOPdesk-Berichte: warum sie mehr Arbeit machen

Die Geschäftsleitung fragt, wie Ihr Bereich eigentlich dasteht, und als Führungskraft eines Teams, das in TOPdesk arbeitet, wissen Sie schon, dass die Antwort Sie einen Nachmittag kosten wird. Die Daten liegen alle in TOPdesk. Bis daraus eine Antwort wird, ist aber Handarbeit nötig, und zwar jeden Monat aufs Neue.

Woran das liegt und was Sie dagegen tun können, ohne gleich ein Berichtsprojekt aufzusetzen, beschreibt dieser Artikel.

Was TOPdesk bereits kann und wo die Handarbeit beginnt

Für Standardfragen eignen sich die eigenen Reporting-Funktionen und Dashboards von TOPdesk gut. Wie viele Incidents offen sind und wie sie sich auf Kategorien verteilen, sehen Sie dort ebenso wie die Zuweisung an die einzelnen Bearbeiter. Passt Ihre Frage zu dem, was bereits konfiguriert ist, sind Sie mit ein paar Klicks fertig.

Weicht Ihre Frage etwas davon ab, wird es schwieriger. Sie möchten für die letzten zwei Quartale die Durchlaufzeit der 2nd-Level-Incidents sehen, nach Bearbeitergruppe aufgeteilt, aber ohne die Incidents, die auf den Melder gewartet haben. Oder Sie möchten wissen, wie viele Changes durchgeführt wurden und wie viele Changeaktivitäten dazugehörten. Dann exportieren Sie die Daten, fügen sie in Excel ein und bereinigen die Spalten. Danach legen Sie eine Pivot-Tabelle an und prüfen, ob die Summe stimmt. Im nächsten Monat kommt dieselbe Frage wieder.

Die vier Fragen, die Ihre Berichte beantworten müssen

Bevor Sie etwas bauen, sollten Sie genau bestimmen, was Sie eigentlich wissen wollen. In der Praxis läuft fast jede Berichtsfrage auf vier Dinge hinaus.

1. Wie viel kommt herein, und wächst es?

Betrachten Sie den Eingang im Zeitverlauf, in einem Zeitraster, das zur Frage passt. Wenn Sie einen Ausreißer untersuchen, sehen Sie sich die Werte pro Tag an; für einen Trend eignet sich die Monatsansicht. Ob 548 Incidents viel oder wenig sind, zeigt erst der Vergleich mit den Monaten davor.

2. Halten wir unsere Zusagen ein?

Die SLA-Einhaltung sollten Sie nach Priorität aufschlüsseln. Ein einziger Prozentsatz für alles verbirgt, dass Sie die Norm bei kritischer Priorität dauerhaft verfehlen können, während Sie sie bei niedriger und mittlerer Priorität sicher einhalten.

3. Wo bleibt Arbeit liegen?

Die Antwort auf diese Frage ist am aufschlussreichsten, aber auch am schwierigsten zu ermitteln. Sie müssen wissen, bei welcher Bearbeitergruppe ein Incident wie lange lag; seine Gesamtdauer reicht dafür nicht aus. Ein Incident, der seit drei Tagen offen ist, ist etwas anderes als einer, der dreimal weitergeleitet wurde und bei jeder Bearbeitergruppe einen Tag in der Warteschlange stand.

4. Wie ist die Arbeit verteilt?

Sehen Sie sich die Verteilung über Bearbeitergruppen und Personen hinweg an, um Ungleichgewichte rechtzeitig zu erkennen. Einzelne an Incidentzahlen zu messen, verbessert ihr Verhalten erfahrungsgemäß kaum und verzerrt es eher. Dafür ist diese Übersicht auch nicht gedacht.

Die Grenzen des Excel-Wegs

Als erster Schritt ist es sinnvoll, Daten zu exportieren und in Excel aufzubereiten. Auf Dauer gibt es dabei aber meist fünf Probleme.

• Die Arbeit fällt jedes Mal neu an. Eine Pivot-Tabelle, die letzten Monat stimmte, stimmt diesen Monat nicht mehr, wenn inzwischen eine Kategorie hinzugekommen ist.
• Die Momentaufnahme veraltet schnell. Ihr Bericht zeigt den Stand vom vergangenen Freitag und eignet sich deshalb nur bedingt für ein Gespräch über die laufende Woche.
• Niemand kann ins Detail gehen. Will jemand wissen, welche Incidents hinter dem Balken mit den 41 kritischen stecken, müssen Sie in TOPdesk nachsehen.
• Es entstehen Varianten. Zwei Personen bauen denselben Bericht leicht unterschiedlich, und im Gespräch geht es dann um die richtige Zahl und kaum noch um ihre Bedeutung.
• Der Verlauf fehlt. Die Route eines Incidents zwischen Bearbeitergruppen steht nicht im Export. Mit einem Export allein können Sie die dritte Frage in Excel also nicht beantworten.

Teurer als das Erstellen manueller Berichte ist meist die Zeit, die verloren geht, weil zwischendurch niemand nachsehen kann.

Was ein dauerhaftes Reporting braucht

Die folgenden Bedingungen gelten für Power BI ebenso wie für das Reporting von TOPdesk oder ein fertiges Dashboard. Sind sie nicht erfüllt, bewährt sich keine dieser Lösungen auf Dauer.

• Aus TOPdesk, ohne Zwischendateien. Die Zahlen kommen aus TOPdesk selbst, ohne manuellen Export und ohne Zwischendateien. So entstehen keine abweichenden Zahlenstände, die niemand mehr nachvollziehen kann.
• Filter, die auch für die Zahlen gelten. Wählen Sie einen Zeitraum und eine Bearbeitergruppe, werden neben der Tabelle darunter auch die Zahlen und Diagramme neu berechnet.
• Aufklappbar bis zum einzelnen Incident. Jede Zahl muss sich bis zu den zugrunde liegenden Zeilen öffnen lassen, damit sie überprüfbar ist.
• Exporte, die dem Bildschirm entsprechen. Was Sie exportieren, ist genau das, was mit den aktiven Filtern angezeigt wurde, sodass der Empfänger dasselbe sieht wie Sie.
• Sichtbare Datenlücken. Fehlen Daten, sollte das Dashboard an dieser Stelle einen Strich zeigen, damit die Lücke erkennbar bleibt und niemand mit einer Zahl ohne Grundlage arbeitet.

Über die Route zwischen Bearbeitergruppen

Besondere Aufmerksamkeit verdient der Verlauf der Bearbeitergruppen, weil hier auffallend oft Fehler entstehen. Im Bearbeiterbereich von TOPdesk zeigt der Tab „Vorgeschichte“ übersichtlich, welche Bearbeitergruppe wann für einen Incident zuständig war. Soweit sich das beim Schreiben dieses Artikels (September 2026) prüfen ließ, ist diese Information über die REST-API nicht abrufbar, weder als Feld am Incident noch über einen separaten Endpunkt.

Bei Incidents steht die Route im Reporting-Feed von TOPdesk. Dazu schaltet der Administrator in TOPdesk eine eigene Berechtigung ein. Für Changes gab es, soweit sich das prüfen ließ, keine Quelle: weder in der REST-API noch im Reporting-Feed. Ein Tool, das die Route von Changes zeigt, hält die Wechsel der Bearbeitergruppe also selbst fest. Erfasst wird die Route dann erst ab dem Moment, in dem das Tool damit beginnt. Bei Changes, die zu diesem Zeitpunkt schon offen waren, beginnt die Zeitleiste mit der ersten Prüfung.

Zeigt ein Tool diese Route, fragen Sie, aus welcher Quelle die Daten stammen. Baut das Tool die Route selbst auf, fragen Sie auch, ab wann sie aufgezeichnet wird.

Wie Sie anfangen

Sie müssen nicht alles auf einmal angehen und können zum Beispiel in dieser Reihenfolge vorgehen.

1. Notieren Sie die vier bis sechs Fragen, die Ihnen jeden Monat tatsächlich gestellt werden. Fragen, deren Antwort nur interessant wäre, lassen Sie weg.
2. Prüfen Sie pro Frage, ob TOPdesk sie bereits beantwortet. Oft sind zwei oder drei davon abgedeckt.
3. Entscheiden Sie bei den übrigen Fragen, ob Sie sie weiter von Hand beantworten oder in einem Dashboard abbilden. Werden sie nur ein paarmal im Jahr gestellt, reicht die Handarbeit.
4. Erfassen Sie ab jetzt, was Sie bisher nicht messen, vor allem die Route von Changes zwischen Bearbeitergruppen. Außerhalb von TOPdesk lässt sich die Route eines Changes nicht nachträglich ermitteln.

Die Wartezeiten je Bearbeitergruppe für die Changes dieses Monats haben Sie außerhalb von TOPdesk später nur, wenn Sie sie jetzt festhalten. Beginnen Sie damit also rechtzeitig. Bei den Zahlen zu Incidents und Changes eilt es weniger, denn die können Sie auch in sechs Monaten noch aus TOPdesk abrufen.