Servicedesk-Monatsreport: was hineingehört

Zu Monatsbeginn fragt das Management, wie viel beim Servicedesk eingegangen und wie viel noch offen ist und ob die vereinbarten Servicelevel eingehalten wurden. Die Zahlen liegen in TOPdesk, den Report stellen Sie aber oft von Hand zusammen, was jeden Monat wieder Zeit kostet.

Was das Management jeden Monat sehen will

Die Geschäftsleitung oder ein Führungskreis liest einen Monatsreport anders als die Teamleitung und hat keine Zeit für zwanzig Diagramme. Hilfreicher ist eine Handvoll Kennzahlen, die jeden Monat wiederkehren; dann fällt eine Abweichung von selbst auf. In vielen Servicedesks sind es die folgenden fünf.

• Eingang. Wie viele Incidents eingegangen sind und ob es mehr oder weniger waren als im Vormonat.
• SLA-Einhaltung pro Priorität. Ein Gesamtwert über alle Prioritäten sagt wenig; das Management will wissen, ob die Incidents mit der höchsten Priorität rechtzeitig gelöst wurden.
• Arbeitsvorrat und Alter. Wie viele Incidents am Monatsende offen sind und wie viele davon schon länger liegen.
• Durchlaufzeit. Wie lange es von der Meldung bis zum Abschluss dauert. Der Median ist hier aussagekräftiger als der Durchschnitt, weil ein paar Incidents, die monatelang offen waren, den Durchschnitt deutlich nach oben ziehen.
• Kundenzufriedenheit. Wie Melder die Bearbeitung bewerten, sofern sie überhaupt eine Bewertung abgeben.

Die ersten drei Kennzahlen entsprechen den ersten drei Fragen aus dem Artikel über TOPdesk-Berichte. Dort geht es um den Eingang und die Einhaltung der Zusagen und um die Frage, wo Arbeit liegen bleibt. Die vierte Frage aus dem Artikel betrifft die Verteilung der Arbeit und gehört oft eher in die Teambesprechung.

Der manuelle Weg und seine Fehlerquellen

Meist bereiten Sie eine Auswahl vor und exportieren sie nach Excel. Dort aktualisieren Sie eine Pivot-Tabelle und fügen das Ergebnis in Word oder PowerPoint ein, ergänzt um ein paar Sätze. Viele Servicedesks arbeiten seit Jahren so, und es funktioniert.

Fehler entstehen meist beim Zusammenstellen, das jeden Monat von vorn beginnt, und nur selten bei der Berechnung selbst. Ist ein Filter etwas anders gesetzt als im Vormonat oder ist eine Kategorie hinzugekommen, stimmt der Vergleich nicht mehr, und dem Report sieht man das nicht an. Eine weitere Frage ist, ob die Zeit, in der ein Incident zurückgestellt war, zur Durchlaufzeit zählt. Ist das nirgends festgehalten, entscheidet jeder, der den Report erstellt, nach eigenem Ermessen.

Für den Vergleich mit dem Vormonat suchen Sie die alte Datei heraus und können nur annehmen, dass sie auf dieselbe Weise erstellt wurde. Ist die Person, die den Report erstellt, im Urlaub oder nicht mehr im Unternehmen, kommt er später oder sieht etwas anders aus.

Automatisierte Reports in TOPdesk

TOPdesk kann einen Report auch selbst zu festen Zeitpunkten erstellen und verschicken. Zuerst erstellen Sie den Report mit dem Reportassistenten. Laut der TOPdesk-Dokumentation (abgerufen am 24. September 2026) können Sie auf einer gespeicherten Auswahl aufbauen. Danach filtern Sie mit einem Kartenfilter und einem absoluten oder relativen Datumsfilter. Als Performance-Indikatoren wählen Sie etwa Anzahl und Laufzeit, und das Ergebnis gruppieren Sie zum Beispiel nach Kategorie oder Bearbeiter. Den Indikator SLA gibt es nur, wenn Sie das Modul Vertragsmanagement und SLM haben. Für einen Report, der jeden Monat läuft, wählen Sie einen relativen Datumsfilter.

Einen gespeicherten Report automatisieren Sie über „Mehr > Zeitplan“. Die Seite über automatisierte Reports (abgerufen am 24. September 2026) beschreibt es so:

• Unter „Ausgabeart“ wählen Sie PDF oder Excel.
• Im Block „Ausgabe“ wählen Sie „Report speichern“ oder „Per E-Mail senden“, mit einem Absender, einer Betreffzeile und einem zusätzlichen Text.
• Wer den Report erhält, geben Sie auf dem Tab „Empfänger“ an.
• Im Block „Automatisieren“ aktivieren Sie „Ist aktiv“ und legen fest, wie oft der Report erstellt wird. Mit „Jetzt ausführen“ erstellen Sie den Report, ohne den nächsten geplanten Termin abzuwarten.

Prüfen Sie beim ersten Lauf, ob der Zeitraum genau den vorigen Kalendermonat umfasst und nicht die letzten 30 Tage vor dem Ausführungsdatum.

Laut derselben Seite (abgerufen am 24. September 2026) gibt es automatisierte Reports nicht in TOPdesk Professional, und Sie brauchen die passenden Berechtigungen, etwa zum Erstellen automatisierter Reports. Sie legen auch fest, ob der Report mit den Rechten eines bestimmten Bearbeiters läuft oder mit denen des jeweiligen Empfängers. Im zweiten Fall unterscheidet sich das Ergebnis je nach Empfänger. Soll das gesamte Management dieselben Zahlen sehen, achten Sie genau darauf, was Sie hier wählen.

Aus der Dokumentation geht nicht hervor, welche Häufigkeiten der Block „Automatisieren“ anbietet und ob auf dem Tab „Empfänger“ auch Adressen außerhalb der Organisation möglich sind. Beides prüfen Sie am schnellsten in Ihrer eigenen Umgebung.

TOPdesk erweitert sein Reporting laufend. Im Reporting Hub, den es vorerst als englischsprachige Betaversion gibt, kamen mit den Updates im Februar und Mai 2026 unter anderem Dashboards für Incidents und Kundenzufriedenheit hinzu (Beiträge auf Englisch, abgerufen am 24. September 2026).

Holen Sie die TOPdesk-Daten bereits über den OData-Feed in Power BI, können Sie dort einen Bericht per E-Mail abonnieren, auch im Monatsrhythmus. Um Abonnements für andere Personen einzurichten, brauchen Sie eine kostenpflichtige Lizenz (Pro oder Premium Per User, PPU), und den vollständigen Bericht als Anlage gibt es nur in einem Arbeitsbereich mit Premium-Kapazität oder PPU (Microsoft Learn, abgerufen am 24. September 2026).

Power BI Pro kostet laut der deutschen Preisseite von Microsoft 12,10 € pro Benutzer und Monat, zzgl. MwSt. und bei jährlicher Zahlung (abgerufen am 24. September 2026), und solche Preise können sich ändern. Aufbau und Pflege des Berichts verursachen ebenfalls Kosten. Bringt TOPdesk eine neue Version des OData-Feeds heraus, muss auch der Bericht angepasst werden. Laut der TOPdesk-Dokumentation (auf Englisch, abgerufen am 24. September 2026) wird die alte Version in der Regel noch etwa sechs Monate unterstützt; beim Wechsel funktionieren bestehende Berichte möglicherweise nicht mehr. Wer den Bericht betreut und das Unternehmen verlässt, nimmt das Wissen darüber oft mit, und jemand anderes muss ihn übernehmen.

Ein fester Aufbau

Unabhängig vom Werkzeug sparen Sie den größten Teil des Aufwands erst, wenn der Report jeden Monat gleich aufgebaut ist. Dafür treffen Sie einmal ein paar Festlegungen und behalten sie dann bei.

• Dieselbe Auswahl. Legen Sie fest, welche Bearbeitergruppen und welche Arten von Incidents mitzählen. Klären Sie auch, ob Incidents dazugehören, die zwischenzeitlich zurückgestellt waren. Speichern Sie diese Auswahl mit den Filtern und verwenden Sie sie jeden Monat.
• Feste Definitionen. Schreiben Sie auf, was Sie unter Durchlaufzeit verstehen und ob Sie den Durchschnitt oder den Median ausweisen. Steht das als Zeile im Anhang, wird in der Besprechung deutlich weniger darüber diskutiert.
• Vergleich mit der Vorperiode. Stellen Sie jeder Zahl den Vormonat gegenüber.
• Pro Zahl eine Zeile Erläuterung. Schreiben Sie auf, warum die Zahl so ausgefallen ist; die Zahl selbst steht bereits im Bericht. „Mehr Incidents wegen des Rollouts neuer Laptops“ sagt dem Management mehr als ein zusätzliches Diagramm.
• Abweichungen zuerst. Beginnen Sie mit dem, was auffällt und eine Entscheidung verlangt. Auch wer nur den ersten Absatz liest, sollte danach die Abweichungen kennen und wissen, welche Entscheidungen anstehen.

Wie es in AureaDesk funktioniert

AureaDesk ist ein Dashboard für TOPdesk. Die Übersicht zeigt unter anderem die offenen Incidents, die SLA-Einhaltung, die Durchlaufzeit und die Kundenzufriedenheit. Die SLA-Einhaltung prüft AureaDesk anhand des Zieldatums, das TOPdesk im Incident setzt; die Quote kann daher von einem SLA-Report in TOPdesk abweichen. Für den Monatsreport sind zwei Funktionen wichtig.

• Export mit dem gewählten Zeitraum und den gewählten Filtern. Über das Menü Berichte exportieren Sie in jedem Paket nach PDF, Word oder PowerPoint, jeweils mit dem gerade gewählten Zeitraum und den gesetzten Filtern. Das Word-Dokument enthält Kennzahlen und Diagramme der gewählten Registerkarten; einige Karten vom Bildschirm fehlen darin, unter anderem Matrizen und Karten je Person, außer Workload je Bearbeiter in Pro und Enterprise, wenn die Einstellung Kennzahlen je Bearbeiter eingeschaltet ist. Ein Administrator kann diese Einstellung ein- oder ausschalten. Danach ergänzen Sie es um Ihre eigenen Erläuterungen. In jedem Paket können Sie außerdem über das Menü Ansicht einen Link kopieren, der die geöffnete Registerkarte und alle gesetzten Filter enthält; so beginnen Sie im nächsten Monat mit derselben Auswahl.
• Geplante Berichte per E-Mail. In jedem Paket können Sie einen festen Bericht einrichten, der automatisch per E-Mail verschickt wird, auch an Personen, die sich nicht anmelden. Als Format wählen Sie PDF, Word oder PowerPoint. In jedem Paket stehen oben in der E-Mail die aktuellen Signale, etwa ein noch offener Major Incident oder eine gesunkene SLA-Einhaltung.

Für die Managementunterlage mit Ihren eigenen Erläuterungen eignet sich eher der Export als die geplante E-Mail. Die SLA-Einhaltung pro Priorität sehen Sie im Dashboard, wenn Sie nach Priorität filtern, oder in der Kreuztabelle. Mit dem Statusschalter in der Übersicht (Alles, Aktiv oder Geschlossen) bestimmen Sie, welche Incidents die Karte SLA-Einhaltung zählt. Das Diagramm SLA-Einhaltung im Zeitverlauf und der geplante Bericht berücksichtigen nur geschlossene Incidents. Auf der Seite Preise sehen Sie, was in welchem Paket enthalten ist.

Eine Beispielgliederung

Ein Monatsreport, der auf zwei Seiten passt, kann so aussehen. Richten Sie die Reihenfolge danach aus, was Ihr Management zuerst wissen will.

1. Zusammenfassung. Drei bis fünf Sätze dazu, was aufgefallen ist und was eine Entscheidung verlangt.
2. Eingang. Neue Incidents in diesem und im vorigen Monat, nach Kategorie oder Eingangskanal aufgeschlüsselt, wenn sich dort etwas verschiebt.
3. SLA-Einhaltung pro Priorität. Eine kleine Tabelle mit dem Prozentsatz pro Priorität für diesen und den vorigen Monat.
4. Arbeitsvorrat und Alter. Offene Incidents am Monatsende und wie viele davon länger als 30 Tage offen sind.
5. Durchlaufzeit. Der Median im Vergleich zum Vormonat, bei Bedarf pro Bearbeitergruppe.
6. Kundenzufriedenheit. Die durchschnittliche Bewertung und die Anzahl der Bewertungen, damit klar ist, wie belastbar der Wert ist.
7. Besonderheiten. Major Incidents, größere Changes und andere Ereignisse, die die Zahlen erklären.
8. Maßnahmen. Was aus den Vereinbarungen des Vormonats geworden ist und was Sie jetzt vorschlagen.

Behalten Sie die Gliederung ein halbes Jahr bei, bevor Sie etwas ändern. Trends zeigen sich erst über mehrere Monate, und in dieser Zeit lernt das Management, wo es hinschauen muss.