SLA-Reporting in TOPdesk: was hinter dem Prozentwert steckt

Die SLA-Einhaltung steht in fast jeder Servicebesprechung auf der Tagesordnung, meist als ein einziger Prozentwert. Die Zahl wirkt belastbar, hängt aber von Entscheidungen ab, die selten auf der Folie stehen. Dazu gehört, welches Datum als Maßstab gilt und welche Incidents mitzählen, aber auch, wie zurückgestellte Incidents behandelt werden. Deshalb können zwei Reports aus derselben TOPdesk-Umgebung unterschiedliche Werte zeigen, obwohl keiner davon falsch ist.

Zieldatum und SLA-Enddatum sind zwei verschiedene Felder

Laut TOPdesk ist das Zieldatum der Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), bis zu dem ein Incident gelöst sein soll. TOPdesk berechnet es automatisch ab dem Zeitpunkt der Registrierung. Grundlage ist die gewählte Laufzeit oder Priorität; die Servicezeiten rechnet TOPdesk dabei mit ein. Fällt der Incident unter ein SLA, verwendet TOPdesk die Laufzeit und die Servicezeiten dieses SLA.

Der Begriff „Laufzeit“ wird leicht missverstanden. In TOPdesk ist die Laufzeit der Zeitraum, in dem ein Incident bearbeitet werden soll, also die Zeit, die er dauern darf. Steht in einem Report „Laufzeit“, ist zu klären, ob diese erlaubte Zeit gemeint ist oder die Zeit, die der Incident tatsächlich gedauert hat.

Bei der Arbeit mit SLAs kommt ein zweites Datum hinzu, das SLA-Enddatum. Es ergibt sich aus dem Anmeldedatum plus der im SLA vereinbarten Laufzeit. Wird ein SLA genutzt, lässt sich das SLA-Enddatum nicht mehr anpassen. Das Zieldatum ist ein eigenes Feld, und ob Sie es danach noch selbst ändern können, hängt von einer Einstellung ab. An anderen Stellen in TOPdesk heißt das SLA-Enddatum SLA-Frist, Serviceenddatum oder, in den Namen der Standardreports, SLA-Termin.

Ob ein SLA eingehalten wurde, ermittelt TOPdesk, indem es das SLA-Enddatum mit dem Abschlussdatum (oder dem Schließdatum) vergleicht. Ein Report, der mit dem Zieldatum rechnet, kann also eine andere Quote ergeben, etwa wenn jemand das Zieldatum nach dem Anwenden des SLA noch geändert hat. Das SLA-Enddatum bleibt dann unverändert. Beide Reports sind vertretbar, wenn klar ist, mit welchem Datum jeweils gerechnet wurde.

Wie sich das Zurückstellen auf das Zieldatum auswirkt

Mit „Zurückstellen“ pausieren Sie einen Incident, etwa wenn Sie länger auf den Melder oder einen Lieferanten warten. Wie TOPdesk diese Wartezeit behandelt, hängt von den Einstellungen ab. In Reports steht sie in zwei Feldern. Das Feld „Tatsächliche Laufzeit“ enthält die Zeit der Zurückstellung, im Feld „Angepasste Laufzeit“ ist sie herausgerechnet.

Ob sich Zieldatum und SLA-Enddatum verschieben, regelt die Einstellung „Zieltermin/Serviceenddatum anpassen für die Zeit, in welcher der Incident folgenden Status hatte“ (zurückgestellt oder gelöst). TOPdesk beschreibt sechs Szenarien, jeweils mit einer anderen Kombination von Einstellungen. In zwei davon verschieben sich beide Termine um die Dauer der Zurückstellung. In den anderen bleiben sie unverändert oder verschieben sich nur, wenn ein gelöster Incident wieder geöffnet wird.

Auch in den Szenarien mit Verschiebung werden die Termine erst angepasst, wenn die Zurückstellung endet. Ein Incident, der zwei Wochen auf einen Lieferanten wartet und in dieser Zeit sein Zieldatum überschreitet, erscheint in einer Momentaufnahme als überfällig, obwohl er nach der Wiederaufnahme wieder im Zeitplan liegen kann. Ein wöchentlicher Report über offene Incidents schwankt dann womöglich, auch wenn an der Arbeit alles gleich geblieben ist.

Die Reaktionszeit ist eine eigene Vereinbarung

Ein Incident kann schnell eine erste Reaktion bekommen und trotzdem zu spät gelöst werden. Die Reaktionszeit erfassen Sie deshalb separat über die Funktion „Reaktion erfolgt“. Die Reaktionszeiten hinterlegen Sie pro Priorität. Laut Dokumentation brauchen Sie dafür eine Lizenz für das Vertragsmanagement und SLM.

TOPdesk kann bei einem Incident auch automatisch „Reaktion erfolgt“ setzen, wenn er einen bestimmten Status erhält. Prüfen Sie, ob Ihre Umgebung so eingerichtet ist. In dem Fall bestimmt der Wechsel auf diesen Status Ihre Reaktionszeit.

Der Reportassistent bietet für beide Vereinbarungen je einen Standardreport: „Im gewählten Zeitraum reagiert und Reaktionstermin eingehalten oder überschritten“ und „Im gewählten Zeitraum gelöst und SLA-Termin eingehalten oder überschritten“.

Welche TOPdesk-Pakete das SLA-Management enthalten

Laut der Preisseite von TOPdesk (abgerufen am 24. September 2026) ist „Verträge & Servicelevels“ in den Paketen Engaged und Excellent enthalten, nicht in Essential. Essential enthält unter anderem Incidentmanagement und Dashboard & Reporting.

Auch ohne SLA-Modul hat ein Incident ein Zieldatum, solange eine Laufzeit oder Priorität eingetragen ist.

TOPdesk ersetzt den Reportassistenten nach und nach durch den Reporting Hub (Stand September 2026 noch in der Betaphase und laut Dokumentation nur auf Englisch verfügbar). Der Tab „Compliance“ im Call dashboard (in der deutschen Dokumentation Dashboard Incidents) zeigt, welcher Anteil der abgeschlossenen Incidents das Zieldatum eingehalten hat, auch gefiltert nach Priorität oder Bearbeitergruppe. Gemessen wird wahlweise am Abschluss- oder am Schließdatum; das SLA-Modul ist dafür nicht nötig. Für welche Pakete der Reporting Hub verfügbar ist, geht aus der Dokumentation nicht hervor (Stand: 24. September 2026).

Einhaltung pro Priorität

In einer Gesamtquote über alle Incidents fallen die großen Mengen am stärksten ins Gewicht, und das sind meist die niedrigen Prioritäten. Nehmen Sie als Beispiel 400 Incidents mit Priorität 3 oder 4, von denen 390 rechtzeitig abgeschlossen wurden, und 20 mit Priorität 1, davon 12 rechtzeitig. Zusammen sind das 402 von 420, gut 95 Prozent. Dass Priorität 1 bei 60 Prozent liegt, sieht man dieser Zahl nicht an.

Schlüsseln Sie die Einhaltung deshalb nach Priorität auf. Geht es in der Besprechung um Teams, teilen Sie sie zusätzlich nach Bearbeitergruppe auf (siehe auch TOPdesk-Berichte). Drei weitere Punkte können die Zahl verzerren.

• Welche Incidents zählen. Ein Report über Incidents, die im Zeitraum abgeschlossen wurden, lässt die offenen Incidents weg, die ihr Zieldatum schon überschritten haben, und damit gerade die schwierigsten Fälle. Weisen Sie diese offenen Incidents gesondert aus.
• Incidents ohne Zieldatum. Bei ihnen lässt sich die Einhaltung nicht prüfen. Zählen Sie, wie viele es sind, damit klar ist, für welchen Teil der Incidents die Quote etwas aussagt.
• Zurückgestellte Incidents. Geben Sie an, wie viele Incidents zurückgestellt waren und welches Szenario Ihre Umgebung verwendet. Sonst muss jemand eine Schwankung erklären, die allein auf die Einstellungen zurückgeht.

Was heute noch abläuft

Die Einhaltung bezieht sich auf einen zurückliegenden Zeitraum. Für die tägliche Steuerung ist eine Liste nützlicher, die zeigt, welche Incidents innerhalb einer Stunde oder im Lauf des Tages ablaufen und welche bereits abgelaufen und noch offen sind. Mit dieser Liste kann eine Teamleitung morgens Arbeit umverteilen, bevor sich Überschreitungen in der Monatszahl niederschlagen. Achten Sie dabei darauf, wie aktuell die Zahlen sind, denn „innerhalb einer Stunde“ ist nur aussagekräftig, wenn Ihre Quelle oft genug aktualisiert wird.

Führen Sie zurückgestellte Incidents in dieser Liste getrennt auf, weil sich ihr Zieldatum erst bei der Wiederaufnahme verschiebt, und auch nur dann, wenn Ihre Umgebung so eingestellt ist. Solche Incidents können also überfällig wirken, obwohl das Team auf den Melder oder einen Lieferanten wartet.

Einen Zielwert vereinbaren

Ohne Zielwert lässt sich die Zahl schlecht beurteilen. Vereinbaren Sie, welche Quote Sie erreichen wollen, und zeichnen Sie diesen Wert als Linie in das Verlaufsdiagramm ein. Im Diagramm erkennen Sie dann, ob die Einhaltung über oder unter dem Zielwert liegt. Halten Sie auch fest, welches Datum zählt und wie zurückgestellte Zeit einfließt, sonst misst im nächsten Quartal jemand ein wenig anders.

SLA-Einhaltung in AureaDesk

In AureaDesk gehört die SLA-Einhaltung in der Übersicht zu den Kennzahlen. AureaDesk misst am Zieldatum, das TOPdesk im Incident setzt, nicht am SLA-Enddatum. Ein geschlossener Incident wird zum Zeitpunkt des Schließens geprüft. Die Quote kann deshalb von einem SLA-Report in TOPdesk abweichen.

• Was mitzählt. Die Karte SLA-Einhaltung zählt offene und geschlossene Incidents; mit der Statusauswahl Aktiv oder Geschlossen über den Abschnitten der Übersicht nur die aktiven oder nur die geschlossenen. Das Diagramm „SLA-Einhaltung im Zeitverlauf“ und der periodische Bericht zählen nur geschlossene Incidents. In der Quote gilt ein zurückgestellter Incident, der sein Zieldatum überschritten hat, als überfällig, ein Incident ohne Zieldatum als rechtzeitig.
• Einhaltung pro Priorität. In jedem Paket zeigt der Filter nach Priorität oder Bearbeitergruppe die Einhaltung für diese Auswahl. In der Kreuztabelle wählen Sie SLA-Einhaltung als Wert, zum Beispiel für Priorität nach Kategorie.
• SLA-Horizont. Das Incidentmanagement zeigt in jedem Paket die offenen Incidents nach verbleibender Zeit bis zum Zieldatum: was innerhalb einer Stunde abläuft, was heute noch abläuft und was bereits abgelaufen ist. Der Horizont rechnet mit allen offenen Incidents, unabhängig vom Zeitraumfilter; zurückgestellte Incidents stehen separat.
• E-Mail-Signale. Jedes Paket enthält ein E-Mail-Signal bei SLA-Risiko, und in jedem Paket richten Sie E-Mail-Signale zu Kennzahlen des Incidentmanagements ein. In Pro und Enterprise kommen Signale mit weiteren Bedingungen hinzu, auch außerhalb des Incidentmanagements, sowie Signale in Microsoft Teams oder Slack.
• KPI-Ziele. In Pro legen Sie einen Zielwert für die SLA-Einhaltung fest. Die Kacheln zeigen, ob das Ziel erreicht ist, und das Diagramm „SLA-Einhaltung im Zeitverlauf“ zeichnet Ihre Ziellinie ein.

Was in welchem Paket enthalten ist, sehen Sie auf der Seite Preise. Screenshots der Ansicht finden Sie unter Incidentmanagement.

Fünf Fragen für Ihren nächsten SLA-Report

1. Rechnet der Report mit dem Zieldatum oder mit dem SLA-Enddatum?
2. Welches Szenario für das Zurückstellen verwendet Ihre Umgebung, und verschieben sich die Termine bei der Wiederaufnahme?
3. Zählen Sie nur abgeschlossene Incidents oder auch offene, die ihr Zieldatum schon überschritten haben?
4. Wird die Einhaltung auch pro Priorität ausgewiesen, und wie viele Incidents haben kein Zieldatum?
5. Gibt es einen vereinbarten Zielwert, und ist er als Linie im Diagramm eingezeichnet?

Schreiben Sie die Antworten kurz unter den Prozentwert auf der Folie, damit in der Besprechung klar ist, wie die Zahl zustande kam.