SLA-rapportage in TOPdesk: wat telt en wat niet

SLA-naleving komt in vrijwel elk serviceoverleg terug, meestal samengevat in een percentage. Achter dat getal zitten keuzes die zelden op de dia staan, zoals de datum die je als norm neemt en wat je doet met meldingen die On hold staan. Ook maakt het uit welke meldingen je meetelt. Twee rapporten uit dezelfde TOPdesk-omgeving kunnen daardoor een ander percentage geven terwijl ze allebei kloppen.

Streefdatum en SLA-deadline zijn twee velden

TOPdesk omschrijft de streefdatum als de datum en het tijdstip waarop de melding afgehandeld moet zijn, en rekent hem automatisch uit. De berekening gaat uit van het moment van registratie en de gekozen duur of prioriteit, en houdt rekening met het servicewindow. Valt de melding onder een SLA, dan gebruikt TOPdesk de duur en het servicewindow van die SLA.

Het woord "duur" is makkelijk verkeerd te lezen. In TOPdesk is de duur, ook wel doorlooptijd genoemd, de termijn die een melding mag kosten. Bij "doorlooptijd" in een rapport is het dus de vraag of die toegestane tijd bedoeld is of de tijd die de melding werkelijk kostte.

Wie met SLA's werkt, krijgt er een tweede datum bij, de SLA-deadline. Dat is de aanmelddatum plus de duur van de SLA-dienst. Na het toepassen van die dienst kun je de deadline niet meer aanpassen. De streefdatum is een apart veld, en of je die daarna nog zelf kunt wijzigen, hangt af van een instelling. Elders in TOPdesk heet de SLA-deadline SLA-einddatum, diensteinddatum of, in de namen van standaardrapporten, SLA-streefdatum.

Of een SLA is gehaald, bepaalt TOPdesk door de SLA-deadline te vergelijken met de datum gereed (of afgemeld). Een rapport op de streefdatum kan dus een ander percentage geven, bijvoorbeeld als iemand de streefdatum na het toepassen van de SLA nog heeft aangepast. De SLA-deadline blijft dan staan. Beide rapporten zijn te verdedigen, als je maar weet op welke datum elk rapport rekent.

Wat On hold met de streefdatum doet

Met On hold zet je een melding stil, bijvoorbeeld als je lang op de aanmelder of een leverancier wacht. Hoe TOPdesk die tijd verwerkt, hangt af van de instellingen. Rapporten hebben er twee velden voor. De gerealiseerde doorlooptijd telt de tijd On hold mee. De aangepaste doorlooptijd is zonder die tijd berekend.

Of de streefdatum en de SLA-deadline opschuiven, regelt de instelling "Pas de streefdatum/diensteinddatum aan voor de tijd dat een melding afgerond of On Hold was". TOPdesk beschrijft zes scenario's met combinaties van instellingen. In twee daarvan schuiven de datums op voor de tijd dat de melding On hold stond. In de andere blijven ze staan, of schuiven ze alleen op als een afgeronde melding wordt heropend.

In de twee scenario's waarin de datums opschuiven voor de tijd On hold, gebeurt dat pas als de melding van On hold wordt afgehaald. Wacht een melding twee weken op een leverancier en gaat ze intussen over haar streefdatum, dan telt ze in een momentopname als overschreden. Na het hervatten kan ze weer binnen de termijn vallen. Een wekelijks rapport over open meldingen kan daardoor schommelen zonder dat er aan het werk iets is veranderd.

Reactietijd is een aparte afspraak

Een melding kan snel een eerste reactie krijgen en toch te laat zijn afgehandeld. De reactietijd houd je daarom apart bij, met de functionaliteit Gereageerd. Je koppelt reactietijden aan prioriteiten. Volgens de documentatie is daarvoor een licentie voor Contractbeheer en SLM nodig.

TOPdesk kan een melding bij een bepaalde status ook automatisch als gereageerd markeren. Ga na of je omgeving dat doet, want dan bepaalt die status je reactietijd.

De rapportmagiër heeft voor beide afspraken een standaardrapport: "Gereageerd in periode en reactie-streefdatum is gehaald of overschreden" en "Afgerond in periode en SLA-streefdatum is gehaald of overschreden".

Welke TOPdesk-pakketten SLA-beheer bevatten

Volgens de prijspagina van TOPdesk (gelezen op 24 september 2026) zit Contract- en SLA-beheer in Engaged en Excellent, niet in Essential. Essential bevat onder meer Incident Management en Dashboard & Rapportage.

Ook zonder SLA-module heeft een melding een streefdatum, zolang er een duur of prioriteit op staat.

Met de Reporting Hub bouwt TOPdesk de rapportage verder uit. De hub, in september 2026 nog in bèta en volgens de documentatie alleen in het Engels, vervangt geleidelijk de rapportmagiër. Het tabblad Compliance van het Call dashboard toont welk deel van de afgehandelde meldingen binnen de streefdatum bleef, ook per prioriteit of behandelaarsgroep. Je kiest of je op de datum gereed of op de afmelddatum meet, en de SLA-module is er niet voor nodig. De documentatie noemt niet voor welke pakketten de Reporting Hub beschikbaar is (gelezen op 24 september 2026).

Naleving per prioriteit

In een percentage over alle meldingen samen wegen de grote aantallen het zwaarst, en dat zijn meestal de lage prioriteiten. Een rapport telt bijvoorbeeld 400 meldingen met prioriteit 3 of 4, waarvan 390 op tijd, en 20 met prioriteit 1, waarvan 12 op tijd. Samen is dat 402 van 420, ruim 95 procent. Aan dat getal zie je niet dat prioriteit 1 op 60 procent staat.

Splits de naleving daarom uit naar prioriteit (zie ook TOPdesk-rapportage), en naar behandelaarsgroep als het gesprek over teams gaat. Het getal kan ook om de volgende redenen vertekend zijn.

• Welke meldingen tellen. Een rapport over meldingen die in de periode zijn afgerond, laat de open meldingen weg die al over hun streefdatum zijn. Daarmee vallen de lastigste gevallen buiten het rapport. Zet ze ernaast.
• Meldingen zonder streefdatum. Bij zulke meldingen valt er niets te toetsen. Tel hoeveel het er zijn, zodat je weet over welk deel van het werk het percentage iets zegt.
• On hold. Vermeld hoeveel meldingen On hold stonden en welk scenario je omgeving gebruikt. Anders moet iemand een schommeling verklaren die alleen uit de instellingen komt.

Vooruitkijken naar wat vandaag verloopt

Het nalevingspercentage gaat over wat al is gebeurd. Voor de dagelijkse sturing heb je meer aan een lijst van de meldingen die binnen het uur of vandaag nog verlopen, en van de meldingen die al verlopen zijn en nog openstaan. Met die lijst kan een teamleider 's ochtends werk verschuiven voordat het in het maandcijfer terechtkomt. Kijk daarbij hoe oud de cijfers zijn, want "binnen het uur" klopt alleen als je bron vaak genoeg ververst.

Zet meldingen die On hold staan apart in die lijst. Hun streefdatum schuift pas bij hervatten op, en alleen als je omgeving zo is ingesteld. Ze kunnen dus verlopen lijken terwijl het team op de aanmelder of een leverancier wacht.

Een doel en een doellijn

Zonder norm gaat het in het overleg vooral over het getal zelf. Spreek daarom af welk percentage je wilt halen en teken dat als lijn in de grafiek over tijd. Zo zie je of de naleving boven of onder de afspraak loopt. Leg er ook bij vast welke datum telt en hoe On hold meeweegt, zodat volgend kwartaal op dezelfde manier wordt gemeten.

SLA-naleving in AureaDesk

In AureaDesk staat SLA-naleving tussen de kerncijfers op het Overzicht. AureaDesk toetst op de streefdatum die TOPdesk op de melding zet, niet op de SLA-deadline. Een afgesloten melding wordt getoetst op het moment van afmelden. Het percentage kan daardoor afwijken van een SLA-rapport in TOPdesk.

• Wat meetelt. De kaart SLA-naleving telt open en afgesloten meldingen. Met de statuskeuze Actief of Gesloten boven de secties van het Overzicht telt de kaart alleen de actieve of alleen de gesloten meldingen. De grafiek SLA-naleving over tijd en de periodieke rapportage tellen alleen afgesloten meldingen. Staat een melding On hold terwijl haar streefdatum al voorbij is, dan telt ze in het percentage als verlopen. Een melding zonder streefdatum telt in het percentage als op tijd.
• Naleving per prioriteit. Met het filter op prioriteit of behandelaarsgroep zie je de naleving voor die selectie, in elk pakket. In de kruistabel kies je SLA-naleving als waarde, bijvoorbeeld met prioriteit tegen categorie.
• SLA-horizon. In elk pakket toont Meldingenbeheer de open meldingen naar de tijd die nog rest tot de streefdatum: wat binnen het uur verloopt, wat vandaag nog verloopt en wat al verlopen is. De horizon rekent op alle open meldingen, los van het periodefilter; On hold staat apart.
• Signalen per e-mail. Elk pakket heeft een signaal per e-mail bij SLA-risico, en in elk pakket stel je signalen per e-mail in op de kerncijfers van Meldingenbeheer. In Pro en Enterprise komen daar signalen met meer voorwaarden bij, ook buiten Meldingenbeheer, en signalen in Microsoft Teams of Slack.
• KPI-doelen. In Pro stel je een streefwaarde in voor SLA-naleving. De tegels tonen of het doel gehaald is en de grafiek SLA-naleving over tijd tekent je doellijn.

Op de prijspagina staat wat elk pakket bevat. De schermen van Meldingenbeheer vind je bij Weergaven.

Controlevragen voor het SLA-rapport

1. Rekent het rapport op de streefdatum of op de SLA-deadline?
2. Welk On hold-scenario gebruikt je omgeving, en schuiven de datums bij hervatten op?
3. Tel je alleen afgeronde meldingen, of ook open meldingen die al over hun streefdatum zijn?
4. Staat de naleving per prioriteit erbij, en hoeveel meldingen hebben geen streefdatum?
5. Is het doel afgesproken, en staat het als lijn in de grafiek?

Zet de antwoorden kort onder het percentage op de dia, zodat in het overleg duidelijk is hoe het getal tot stand kwam.