ITSM-dashboard voor het MKB: wat je moet meten

IT Service Management wordt vaak gepresenteerd als iets voor grote organisaties. Dan gaat het al snel om een ITIL-traject met een projectgroep en een implementatiepartner. Ook in het MKB wil je storingen snel oplossen en wijzigingen gecontroleerd doorvoeren, en je wilt je afspraken nakomen. Maar voor een programma ontbreken daar het budget en de bezetting.

Om je IT-dienstverlening te sturen, heb je dat programma ook niet nodig. Wel heb je een klein aantal cijfers nodig die je regelmatig bekijkt en waar je iets mee doet.

Begin bij de vraag

Dashboards die ongebruikt blijven, zijn meestal gebouwd vanuit de vraag "wat kunnen we laten zien". De vraag "wat willen we weten" is dan niet gesteld. Zo ontstaat een scherm vol grafieken waar niemand naar kijkt, omdat er geen beslissing aan hangt.

Een cijfer is pas bruikbaar als iemand er verantwoordelijk voor is en er een norm of verwachting bij hoort. Ook moet er iets gebeuren als het afwijkt, anders heb je er weinig aan.

Zeven cijfers die iets zeggen

1. Instroom per periode

Het aantal nieuwe meldingen per week of maand, met de trend erbij. Hieraan zie je hoeveel werk er normaal binnenkomt. Blijft het stijgen, dan is dat een vraag over capaciteit of een teken van een onderliggend probleem.

2. Openstaande meldingen, en hoe oud ze zijn

Tel hoeveel er openstaan en kijk ook hoe oud de oudste is. Uit een melding die al 298 dagen openstaat, leer je meer over je proces dan uit het gemiddelde van alle meldingen.

3. SLA-naleving per prioriteit

Splits het uit per prioriteit. Een totaal van 80% zegt weinig, want je wilt weten bij welke prioriteit je de norm niet haalt.

4. Doorlooptijd, en hoe die is opgebouwd

De totale tijd van aanmelding tot afmelding is het beginpunt. Kijk daarna hoe die tijd is verdeeld. Een deel gaat op aan wachten op de aanmelder of op een andere behandelaarsgroep, de rest aan de behandeling van de melding.

5. Aantal overdrachten per melding

Tel hoe vaak een melding van de ene behandelaarsgroep naar de andere gaat. Bij elke overdracht gaan tijd en informatie verloren. Worden meldingen in een bepaalde categorie steeds drie keer doorgezet, dan ligt het probleem bij de routering. Extra behandelaren lossen het dan niet op.

6. Eerstelijnsoplossing

Het deel van de meldingen dat zonder escalatie wordt opgelost. Verbeter je de kennisitems of de intake, dan zie je dat in dit cijfer het eerst terug. Zo kun je nagaan of de verbetering werkt.

7. Verdeling over behandelaren

Gebruik deze verdeling om scheefgroei te zien en maak er geen ranglijst van. Handelt iemand maand na maand twee keer zoveel meldingen af als de rest, dan is dat een risico voor de continuïteit.

Drie cijfers die vaak weinig zeggen

• Gemiddelde afhandeltijd over alles. Meldingen verschillen te veel. Neem je een wachtwoordreset en een netwerkstoring samen in een gemiddelde, dan krijg je een getal waar je niets uit kunt afleiden.
• Aantal opgeloste meldingen per behandelaar, als prestatiemaat. Worden behandelaren hierop afgerekend, dan worden meldingen opgeknipt en zegt het aantal niets meer over het werk.
• Klanttevredenheid bij een respons van 4%. Een score van 8,7 op basis van 17 reacties op 400 meldingen geeft vooral de mening weer van wie de moeite nam om te reageren.

Klein beginnen

Je kunt dit stap voor stap opbouwen, in deze volgorde:

1. Registreer consequent. Komt de helft van het werk via de wandelgang of een chatbericht binnen, dan ontbreekt die helft in je cijfers. Registreren is routinewerk, en toch is dit de belangrijkste stap.
2. Maak categorieën waarop je later wilt filteren. Acht categorieën die iedereen goed invult, geven bruikbaarder cijfers dan veertig die maar half worden gebruikt.
3. Automatiseer het herhaalwerk. Het gaat bijvoorbeeld om wachtwoordresets en standaardaanvragen, en om meldingen die steeds terugkomen. Automatiseren levert meestal snel tijd op, en je cijfers worden er zuiverder van.
4. Kijk maandelijks naar dezelfde cijfers. Pas als je een cijfer elke maand naast het vorige legt, zie je een trend.

Wat een dashboard hieraan toevoegt

Met een dashboard hoef je zulke cijfers niet meer elke maand zelf bij elkaar te zetten, want je kunt er tussendoor naar kijken. In het overleg besteed je dan minder tijd aan terugkijken, zodat er meer tijd overblijft om bij te sturen.

Daarbij moeten de cijfers wel doorklikbaar zijn. Vraagt iemand in een overleg "welke meldingen zijn dat dan?", dan moet je dat ter plekke kunnen laten zien. Anders gaat het gesprek al snel over de vraag of het cijfer wel klopt.