Eerstelijnsoplossing in TOPdesk: hoeveel lost de eerste lijn op?

Het MT wil weten hoeveel de servicedesk zelf oplost. Met "zelf opgelost" kunnen drie verschillende dingen bedoeld zijn, en in TOPdesk tel je elk daarvan op een andere manier. Spreek dus eerst af welke vraag je wilt beantwoorden.

Drie vragen die op elkaar lijken

Wie naar eerstelijnsoplossing vraagt, heeft meestal een van de volgende vragen in gedachten.

• Eerste contact: is de melding opgelost in het eerste gesprek, zonder terugbellen of een tweede mail?
• Eerste team: is de melding afgehandeld door de behandelaarsgroep waar ze het eerst binnenkwam, zonder overdracht naar een andere behandelaarsgroep?
• Eerste lijn: is de melding zonder escalatie opgelost, ook als er meerdere contactmomenten nodig waren of als er een collega van de servicedesk aan te pas kwam?

Stel dat de servicedesk bij een melding over een wachtwoord de aanmelder terugbelt, en dat het wachtwoord de volgende ochtend werkt. Voor de eerste lijn telt die melding als opgelost en voor het eerste contact niet. De cijfers kunnen dus ver uit elkaar liggen. Hieronder gaat het vooral over de eerste lijn, omdat TOPdesk daarvoor de meeste gegevens al vastlegt. Eerstelijnsoplossing is een van de zeven cijfers uit het artikel ITSM-dashboard voor het MKB.

Wat TOPdesk vastlegt over de lijn

TOPdesk kent eerstelijns en tweedelijns meldingen. Volgens de documentatie kan alleen een eerstelijns melding worden geëscaleerd, en daarna is het een tweedelijns melding. Na de-escaleren is het weer een eerstelijns melding.

Een overdracht hoeft geen escalatie te zijn. Als een collega op dezelfde lijn het werk overneemt, wijs je de melding toe door een andere behandelaar in te vullen. Sommige meldingen beginnen op de tweede lijn. Bij het registreren vanaf de aanmelderkaart kies je of je een eerstelijns of een tweedelijns melding aanmaakt. Een melding die je als tweedelijns melding aanmaakt, staat op de tweede lijn zonder dat ze is geëscaleerd. Tel die meldingen apart, zodat ze niet meetellen als opgelost door de eerste lijn.

Het cijfer uit de rapportmagiër

In stap 2 van de rapportmagiër van Meldingenbeheer staan de kengetallen Afgerond, Geëscaleerd en Gede-escaleerd. Geëscaleerd telt volgens de documentatie (gelezen op 7 oktober 2026) de meldingen die in de gekozen periode zijn afgemeld en minstens een keer zijn geëscaleerd.

Een melding die is geëscaleerd en daarna gede-escaleerd, telt dus mee, ook als ze op de eerste lijn is afgemeld. Volgens de documentatie de-escaleer je bijvoorbeeld als een melding ten onrechte is geëscaleerd. Zo'n vergissing komt dan ook in Geëscaleerd terecht. Zet daarom het kengetal Gede-escaleerd ernaast. Het aantal in Gede-escaleerd is de bovengrens voor de meldingen in Geëscaleerd die toch op de eerste lijn zijn afgemeld.

Let ook op welk totaal je als noemer neemt. Stel dat in september 800 meldingen zijn afgemeld, waarvan er 120 als tweedelijns melding zijn begonnen. Van de overige 680 zijn er 170 geëscaleerd. De eerste lijn heeft dan 510 van de 680 meldingen opgelost, ofwel 75 procent. Wie Geëscaleerd van alle 800 aftrekt, komt uit op 630 van 800, bijna 79 procent. De 120 tweedelijns meldingen tellen dan mee als opgelost zonder escalatie.

Het aantal dat als tweedelijns melding begon, schat je door Geëscaleerd af te trekken van de afgeronde tweedelijns meldingen. Bij het sorteren op waarde in stap 3 noemt de documentatie de kaartsoorten eerstelijns, tweedelijns en totaal. Kijk of je rapport Afgerond op die manier uitsplitst. Telt Afgerond op afmelden, dan valt de schatting nooit te hoog uit. Alleen meldingen die bij Gede-escaleerd meetellen, kunnen de schatting te laag maken. Als Gede-escaleerd 0 is, klopt de schatting precies.

Controleer welke keuze er staat onder Instellingen > Module-instellingen > Meldingenbeheer > Algemeen. Daar stel je in of een melding als afgerond telt bij gereedmelden of bij afmelden. Afgerond volgt die keuze, terwijl Geëscaleerd in beide gevallen de meldingen telt die in de periode zijn afgemeld. Staat de keuze op gereedmelden, dan tellen de twee kengetallen dus niet dezelfde meldingen. Bekijk daarna bij elk getal een paar meldingen, zodat je weet wat er geteld wordt.

De Reporting Hub, nu in bèta en alleen in het Engels, gaat volgens de documentatie (gelezen op 7 oktober 2026) de rapportmagiër geleidelijk vervangen. Leg dus vast hoe je nu rekent. Meer over de hub staat in De Reporting Hub van TOPdesk.

Waar de telling afwijkt

• Doorzetten zonder escaleren: gaan meldingen in jouw omgeving naar een andere behandelaarsgroep zonder dat ze tweedelijns worden, dan blijft Geëscaleerd laag. Kijk dan naar de behandelaarsgroep in plaats van naar de lijn.
• Heen en terug: wie het eerste team meet met de behandelaarsgroep bij het afmelden, mist meldingen die bij een andere behandelaarsgroep zijn geweest en terugkwamen. TOPdesk kan kaarten selecteren op vroegere veldwaarden, uit de geschiedenis van de kaart. Volgens de documentatie staat in kennisitem KI 9433 op My TOPdesk welke velden in die geschiedenis worden bijgehouden. Kijk daar of de behandelaarsgroep erbij staat.
• Escaleren om een functie te gebruiken: deelmeldingen en de optie Bewaakt werken volgens de begrippenlijst van Meldingenbeheer alleen bij tweedelijns meldingen. Escaleert de servicedesk om die te gebruiken, dan telt de melding als geëscaleerd. Met een eigen escalatiereden houd je die gevallen apart.
• Major meldingen: volgens dezelfde begrippenlijst kun je de meldingen bij een major melding tegelijk sluiten. Worden ze als eerstelijns melding gesloten, dan tellen ze als opgelost zonder escalatie. Wie ze niet apart telt, ziet het cijfer stijgen in de maand met de grootste storing.

Waarom meldingen de eerste lijn verlaten

Het percentage laat zien hoeveel meldingen naar de tweede lijn gaan. De reden zie je pas als je Vragen naar escalatiereden aanzet, op het tabblad Algemeen van de instellingen van Meldingenbeheer. Bij het (de-)escaleren vraagt een pop-up dan naar de reden en de bestede tijd. De redenen beheer je in Opzoeklijsten > (De-)escalatiereden. Volgens de documentatie is dat nuttig als je rapporten de reden van escalatie moeten tonen.

De documentatie noemt als redenen dat de eerstelijnsbehandelaar niet genoeg kennis heeft, of er te lang over zou doen. Houd de lijst kort en kies redenen waar een actie bij hoort:

• Kennis ontbreekt: er is geen kennisitem of standaardoplossing, of de behandelaar kon ze niet vinden.
• Rechten ontbreken: de eerste lijn mag het niet oplossen.
• Ter plaatse nodig: iemand moet bij het apparaat of de werkplek zijn.
• Te veel tijd: het kan op de eerste lijn, maar past niet in een gesprek.
• Vaste afspraak: deze categorie gaat volgens afspraak naar een vaste behandelaarsgroep.

Bij elke reden hoort iemand die er iets aan kan doen, zoals de kennisbeheerder of de eigenaar van een applicatie. Als "Overig" maand na maand bovenaan staat, weet je nog steeds niet waarom meldingen worden geëscaleerd.

Een eigen veld voor het eerste contact

Of een melding in het eerste gesprek is opgelost, weet vooral de behandelaar die het gesprek voerde. Leg het dus op dat moment vast. In een discussie op de TOPdesk Community over deze vraag adviseerde een lid in september 2026 een verplicht vinkje bij het afsluiten van elke melding.

Zo'n veld maak je met de vrije velden van Meldingenbeheer, als logisch veld (een vinkje) of als opzoeklijst. Beide kun je volgens de documentatie gebruiken in selecties en rapporten, en je kunt een veld verplicht maken. Veel ruimte is er niet, want je hebt twee extra tabbladen met elk maximaal vijf velden van elke soort.

Bij een vinkje dat uit staat, weet je niet of het antwoord nee is of dat iemand het vergat. Een opzoeklijst met "Ja, in het eerste contact" en "Nee" laat dat verschil wel zien. Een leeg veld betekent dan dat het invullen is vergeten, en dat aantal kun je tellen. Maak je het veld verplicht, kijk dan eerst op welk moment TOPdesk erom vraagt, want bij het registreren is het antwoord vaak nog niet bekend.

Spreek ook af wat als eerste contact telt, bijvoorbeeld bij een chat die een uur openstaat of een mail waarop eerst een tegenvraag volgt. Neem in die afspraak de meldingen uit de Self-Service Portal mee. Rapporteer het cijfer per team, want per behandelaar zou iedereen zichzelf beoordelen met zijn eigen vinkje.

Te vroeg afgemeld

Een melding die snel wordt afgemeld en een week later terugkomt, is niet opgelost. Als de eerste lijn op dit cijfer wordt aangesproken, zijn behandelaren eerder geneigd om te vroeg af te melden of te lang te wachten met escaleren. Zet daarom de doorlooptijd van eerstelijns meldingen ernaast, en de heropeningen als je die kunt tellen. Zie ook KPI's in TOPdesk.

Een maandtabel per categorie

Een percentage voor de hele servicedesk zegt weinig, want een vergeten wachtwoord hoort op de eerste lijn en een serverstoring hoort daar niet. In stap 3 van de rapportmagiër groepeer je op Categorie. Zet per categorie het aantal afgemelde meldingen dat op de eerste lijn begon naast het deel dat zonder escalatie is opgelost, en vermeld de escalatiereden die het vaakst voorkomt. Kun je heropeningen tellen, zet die er dan bij. Schrijf eronder hoe je hebt geteld.

Uit de tabel blijkt per categorie waar je verder moet kijken. Een lage eerstelijnsoplossing met "Kennis ontbreekt" als reden vraagt om een kennisitem. Als een categorie bijna elke keer naar dezelfde behandelaarsgroep gaat, stuurt de eerste lijn die meldingen misschien alleen door, zonder triage (zie Meer grip op ITSM zonder nieuwe tool). Een laag percentage hoeft geen probleem te zijn, omdat sommige meldingen op de tweede lijn horen.

Route en heropeningen in AureaDesk

Het detailvenster van elke melding in AureaDesk toont bij Route langs behandelaarsgroepen welke route de melding heeft afgelegd en hoelang ze bij elke behandelaarsgroep heeft gestaan. In Meldingenbeheer vind je onder meer de heropeningen. Voor beide is de rapportagekoppeling van TOPdesk nodig, en ze zitten in elk pakket. Op de pagina Weergaven staan de schermen van Meldingenbeheer.