KPI's in TOPdesk: doelen stellen en volgen

De meeste servicedesks houden open meldingen, SLA-naleving en doorlooptijd wel bij. Een doel staat er vaak niet naast. Zonder doel kun je bij 84% SLA-naleving niet zeggen of dat goed of slecht nieuws is. Ontbreekt een eigenaar, dan is niet duidelijk wie het moet oppakken.

Over de keuze van de cijfers gaat het artikel ITSM-dashboard voor het MKB: wat je moet meten. Hier lees je hoe je bij die cijfers doelen stelt en volgt.

Een cijfer wordt een KPI door een doel en een eigenaar

Een cijfer beschrijft wat er is gebeurd. Bij een KPI is ook vastgelegd wat er had moeten gebeuren en wie erop let. Zeg je dat de doorlooptijd is gestegen, dan begint een gesprek over oorzaken. Zeg je dat de doorlooptijd al drie weken boven het doel van de tweede lijn zit, dan maak je een afspraak met de teamleider van die lijn.

Voor SLA-naleving is de eigenaar vaak de servicedeskmanager, voor de doorlooptijd van een behandelaarsgroep de teamleider. Wijs als eigenaar bij voorkeur een persoon aan.

Wat TOPdesk zelf biedt

TOPdesk heeft een eigen KPI-functie. Een KPI is daar een grafiek die laat zien hoe een proces er nu voor staat en welke kant het op gaat. KPI's rekenen met de kengetallen uit de rapportmagiër, dus je maakt ze alleen voor processen waarvoor een rapportmagiër bestaat.

Je maakt een KPI vanaf het dashboard van het proces met de KPI-magiër (in het Engels KPI Wizard). Per KPI stel je een normwaarde, een waarschuwingsgrens en een foutgrens in. De normwaarde is volgens TOPdesk de waarde die gewoonlijk wordt gehaald. In een staafdiagram zijn de staven groen als de normwaarde wordt gehaald, oranje als de waarschuwingsgrens wordt bereikt en rood bij de foutgrens.

Is bij je cijfer een lager getal slechter, zoals bij SLA-naleving, dan leg je in een spark-diagram de normwaarde hoger dan de foutgrens. De kleuring draait dan om. Toon je de KPI als meter, dan kan die ook met een ondergrens werken. Bij het opslaan kies je voor wie de KPI is. Daarmee ligt nog niet vast wie erop let, dus dat spreek je zelf af.

TOPdesk werkt ook aan een Reporting Hub (in de Nederlandse documentatie Rapportage Hub), in september 2026 in bèta en alleen in het Engels. Volgens TOPdesk moet de hub de rapportmagiër geleidelijk vervangen. De documentatie zegt daarbij niets over de KPI-magiër. Het Call dashboard in de hub toont op het tabblad Compliance in groen, geel of rood welk deel van de meldingen binnen de streefdatum is opgelost. Een eigen norm beschrijft de documentatie daar niet.

Vijf cijfers waarbij een doel zinvol is

Niet elk cijfer heeft een doel nodig. De instroom volg je, maar je team heeft er weinig invloed op. Deze vijf kan het team zelf beïnvloeden.

SLA-naleving

Voor het percentage meldingen dat binnen de streefdatum is afgehandeld, stel je een minimum. In TOPdesk bepaalt een instelling of de SLA wordt beoordeeld op gereedmelden of op afmelden, en met On hold kan de streefdatum opschuiven. Leg daarom vooraf vast wat je telt. Geven twee rapporten twee verschillende percentages, dan gaat het overleg al snel over de vraag welk getal klopt.

Doorlooptijd

Hier gaat het om een maximum, in uren of dagen. TOPdesk kent onder meer de gerealiseerde doorlooptijd en de aangepaste doorlooptijd, zonder de tijd in On hold. Kies er een, en kies ook tussen gemiddelde en mediaan. Een paar meldingen die maanden openstonden, trekken het gemiddelde omhoog. Op de mediaan hebben ze minder invloed. De rapportvelden geven bij de gerealiseerde doorlooptijd het gemiddelde, maar geen mediaan. In de KPI-magiër kun je wel groeperen op percentiel.

Reactietijd

Reactietijd is de tijd tot een melding wordt opgepakt. De aanmelder merkt de reactietijd als eerste, en een team kan er snel op bijsturen. In TOPdesk houd je dat bij met Gereageerd en een reactie-streefdatum. Spreek met de behandelaarsgroepen af wanneer een melding als gereageerd geldt, zodat iedereen hetzelfde meet.

Open meldingen

Voor het aantal open meldingen stel je een maximum. Spreek ook het meetmoment af, want de stand op maandagochtend verschilt van die op vrijdagmiddag. Het aantal groeit mee met de organisatie, dus dit doel herzie je vaker dan de andere.

Heropeningen

Het gaat om het deel van de meldingen dat na gereedmelden of afmelden weer wordt opengezet. Dit cijfer is een controle op de doorlooptijd. Wordt een team alleen op snelheid aangesproken, dan worden meldingen eerder afgerond, en meldingen die te vroeg zijn afgerond, zie je hier terug. Ga eerst na of je het kunt tellen, want de rapportvelden van Meldingenbeheer hebben er geen apart veld voor.

Een haalbaar doel kiezen

Een doel dat het team nooit haalt, wordt na een paar maanden niet meer bekeken. Haal je een doel elke keer, dan stuurt het nergens op. Je eigen historie laat zien waar het doel ongeveer moet liggen. Ook TOPdesk adviseert op zijn blog over servicedesk-KPI's om te beginnen met een nulmeting en pas daarna je cijfers met die van anderen te vergelijken en een doel te kiezen. Volgens het blog moet dat doel uitdagend zijn en toch realistisch.

1. Kijk hoe het cijfer zich heeft ontwikkeld over een periode waarin ook een drukke maand zit.
2. Bekijk het per prioriteit. Een SLA-naleving van 88% over alles kan betekenen dat laag en normaal ruim binnen de afspraak zitten en de hoogste prioriteit structureel niet.
3. Leg het eerste doel net iets beter dan wat je nu gewoonlijk haalt. In TOPdesk staat de normwaarde voor wat gewoonlijk wordt gehaald, dus spreek af of je het doel als normwaarde invult of niet. Dan betekenen groen en oranje voor iedereen hetzelfde.
4. Gebruik een waarschuwingsgrens als je tool dat kan, zodat "net niet gehaald" iets anders is dan "ruim gemist".
5. Herzie het doel op vaste momenten, bijvoorbeeld per kwartaal, en laat het staan als een losse maand tegenvalt.

Het doel naast het werkelijke cijfer

Een doel moet naast het cijfer staan, op de plek waar je toch al kijkt.

• Tegel. Het actuele cijfer, met eronder of het doel gehaald is.
• Doellijn in de trendgrafiek. Je ziet dan dat je het doel mist en sinds wanneer.
• Periodieke rapportage. Voor wie niet inlogt, zoals het MT, is per doel "gehaald" of "niet gehaald" vaak genoeg.

Op al deze plekken valt een gemist doel pas op als iemand kijkt of als de volgende rapportage binnenkomt. Met een signaal bij overschrijding krijgt de eigenaar bericht zonder dat iemand hoeft te kijken. In TOPdesk kan een datum op een kaart, zoals een streefdatum die nadert, een actie starten, bijvoorbeeld een e-mail. Zo'n e-mail gaat over een enkele melding, terwijl een KPI een opgeteld cijfer is. Data alerts op een dashboard in Power BI zijn persoonlijk, al kun je ze met Power Automate doorzetten.

Komt een signaal elke dag, dan leest de eigenaar het na een week niet meer. Stel de drempel daarom zo in dat het signaal niet dagelijks komt.

Hoe AureaDesk hiermee omgaat

In Pro en Enterprise stel je in AureaDesk onder Instellingen KPI-doelen in voor SLA-naleving, doorlooptijd (mediaan), gemiddelde responstijd, open meldingen en heropeningen. Bij SLA-naleving telt de streefdatum die TOPdesk op de melding zet, en een afgesloten melding wordt getoetst op het moment van afmelden. Een melding die On hold staat en over haar streefdatum is, telt als verlopen. Het percentage kan afwijken van een SLA-rapport in TOPdesk.

De tegels op het Overzicht, in Meldingenbeheer en op het Wallboard laten dan zien of het doel gehaald is. De grafiek SLA-naleving over tijd tekent je doel als lijn, en de periodieke rapportage vermeldt het oordeel voor SLA-naleving, doorlooptijd, responstijd en open meldingen, niet voor heropeningen.

Filter je in Meldingenbeheer op een prioriteit, dan passen de kerncijfers zich aan die selectie aan. Je eigen historie zie je in de grafieken over tijd. AureaDesk legt de dagelijkse stand van open meldingen zelf vast vanaf het moment dat de koppeling er is, dus voor dat doel bouw je de historie eerst op. Heropeningen leest AureaDesk uit de rapportagekoppeling van TOPdesk.

Een gemist doel geeft geen apart signaal. Voor een signaal kies je een kerncijfer en een eigen drempelwaarde, en je krijgt een bericht per e-mail (in Pro en Enterprise ook in Microsoft Teams of Slack) als het cijfer bij een controle boven die waarde ligt. Op de prijzenpagina zie je welke signalen in welk pakket zitten.

Twee doelen om mee te beginnen

Kies eerst twee doelen die elkaar controleren, zoals doorlooptijd en heropeningen als je die al kunt tellen, en geef elk doel een eigenaar. Bespreek ze drie maanden lang op een vast moment en voeg pas daarna een derde doel toe.

Bronnen, gelezen op 24 september 2026: de TOPdesk-documentatie over KPI's aanmaken, spark-diagrammen, de meter, reactietijden, gebeurtenissen die acties activeren, On hold en SLA's, meldingrapporten, de Rapportage Hub en het Call dashboard, en die van Microsoft over data alerts in Power BI.