Wallboard voor je servicedesk: wat zet je erop?

Een scherm aan de muur van de teamruimte klinkt simpel: zet je dashboard erop en klaar. In de praktijk werkt dat niet. Een dashboard is gemaakt om in te klikken, en een wandscherm wordt door niemand aangeraakt. Dat vraagt om andere keuzes, en die zijn bij het bouwen van het Wallboard een paar keer herzien.

Waarom je dashboard niet zomaar op de muur kan

De eerste opzet was een modus die je over elk tabblad heen kon leggen. Je koos een tabblad, zette de wandschermmodus aan, en de menubalk en filters verdwenen. Er zat zelfs een functie in om automatisch tussen tabbladen te wisselen.

Die opzet is gesneuveld. De tabbladen verschillen te veel in hoeveel er op staat. Wat op het ene scherm comfortabel past, wordt op het andere een muur van kleine cijfers, en dan zit je per tabblad uitzonderingen te maken over wat je wel en niet toont. Dat wordt nooit goed.

Wat er voor in de plaats kwam is één apart scherm, gebouwd voor precies dit doel. Geen modus over iets bestaands heen, maar een eigen selectie.

Alles van vandaag, behalve één ding

De belangrijkste keuze zit in de periode. Op het Wallboard staat die vast op vandaag, los van wat je in de zijbalk hebt ingesteld. Je kunt hem niet aanpassen, en dat is met opzet.

Een wandscherm is geen rapportage. Niemand loopt erheen om een kwartaal te vergelijken. De vraag is "hoe staan we er nu voor", en dan wil je niet dat het scherm nog op laatste twaalf maanden staat omdat iemand dat gisteren had aangeklikt.

Vandaag is daarbij een kalenderdag vanaf middernacht, geen rollend venster van 24 uur. Dat lijkt haarkloverij, maar het is precies wat een stand-up bruikbaar maakt: iedereen kijkt naar dezelfde dag. Bij een rollend venster verschuift je vergelijking elk uur en zegt "we liggen voor" niets meer.

Eén cijfer wijkt af. Klanttevredenheid staat op de laatste dertig dagen. Beoordelingen komen daarvoor te schaars binnen; per dag zou je vaak nul of één beoordeling zien en dan is een percentage betekenisloos. Dat staat er ook bij op het scherm, zodat niemand het per ongeluk als dagcijfer leest.

Wat er op staat

Bovenaan vijf cijfers: open meldingen, SLA-naleving, klanttevredenheid, major incidents en de totale workload.

Daaronder de doorstroom, en dat is het stuk waar het om draait. Hoeveel meldingen kwamen er vandaag binnen, hoeveel zijn er opgepakt, hoeveel zijn er af. Diezelfde drie regels voor operationele activiteiten. Dat is geen prestatiemeting maar een voortgangsbalk, en die leest een team heel anders dan een percentage.

Daarna de Workload, per behandelaarsgroep en per behandelaar, uitgesplitst naar soort werk. Meldingen, eenvoudige en uitgebreide wijzigingen, wijzigingsactiviteiten en operationeel beheer krijgen elk een eigen kleur, want tien eenvoudige wijzigingen zijn geen tien uitgebreide.

Onderaan een compacte lijst met de acht meest recente meldingen, nieuw bovenaan. Met nummer, korte omschrijving, prioriteit, status en wie het heeft.

De balk met behandelaarsgroepen bovenin blijft aanklikbaar. Wil je tijdens een overleg even inzoomen op één groep, dan kan dat, en daarna zet je hem weer uit.

Wat er gebeurt als er iets binnenkomt

Nieuwe meldingen, wijzigingen, wijzigingsactiviteiten en operationele activiteiten verschijnen als kaartje in beeld. Kritieke meldingen en major incidents krijgen een andere kleur dan hoge prioriteit, en die weer een andere dan de rest.

Twee dingen daaraan zijn belangrijker dan ze lijken. Bij de eerste keer laden krijg je geen stortvloed: alles wat op dat moment al bestaat wordt stil als gezien gemarkeerd. Je krijgt dus alleen bericht van wat er daarna echt bij komt.

En de stapel loopt niet vol. Meer dan een stuk of zes kaartjes is op een scherm aan de muur toch niet meer te lezen, dus de oudste verdwijnt. Losse kaartjes verdwijnen sowieso na vierentwintig seconden vanzelf. Een wandscherm dat volloopt met notificaties die niemand wegklikt, wordt binnen een week genegeerd.

Praktische dingen

Het Wallboard is een eigen tabblad, naast Overzicht en Workload, dus je kunt er ook zonder wandscherm gewoon even in kijken. Voor het scherm aan de muur start je het via Weergave: dan gaat het volledig scherm, verdwijnen de menubalk en het filterpaneel, en verlaat je het met Escape of de knop rechtsboven.

Het scherm schaalt zichzelf zodat alles past zonder te scrollen, van een kleine monitor tot 4K. Dat moest wel, want een wandscherm waar de onderste helft afvalt is nutteloos, en niemand gaat op een tv aan de muur scrollen. Bij een uitzonderlijk drukke omgeving blijft er hooguit een klein stukje scrollen over, in plaats van dat er iets onzichtbaar wegvalt.

Verder ververst het zichzelf zolang het openstaat, dus je zet hem 's ochtends aan en kijkt er de hele dag naar.

Wat het met een team doet

De reden om dit te bouwen was niet rapportage. Managementcijfers waren er al. Wat ontbrak was iets voor het team zelf.

"Vandaag veertien binnen, elf af" is een ander gesprek dan een maandoverzicht. Het gaat over de dag die nog loopt, waar je nog iets aan kunt doen. En het is van iedereen tegelijk: er staat geen naam bovenaan een ranglijst, er staat wat er samen is weggewerkt.

Dat is ook waarom de doorstroom drie regels heeft en geen score. Binnengekomen, opgepakt, afgerond. Wie daar naar kijkt ziet vanzelf waar het vandaag stokt, zonder dat iemand dat hoeft te zeggen.