Maandrapportage servicedesk uit TOPdesk

Aan het begin van de maand wil het MT weten hoe de servicedesk ervoor staat. Het gaat daarbij om hoeveel er binnenkwam en hoeveel er nog openstaat, en of de afspraken zijn gehaald. De cijfers staan in TOPdesk. Het rapport zelf maak je vaak met de hand, en dat kost elke maand opnieuw tijd.

Wat het MT elke maand wil zien

Een MT of directie leest een maandrapport anders dan een teamleider en heeft geen tijd om twintig grafieken door te nemen. Met een handvol cijfers die elke maand terugkomen, valt een afwijking vanzelf op. Deze vijf zie je vaak.

• Instroom. Hoeveel meldingen er binnenkwamen, en of dat meer of minder is dan de vorige maand.
• SLA-naleving per prioriteit. Het MT wil vooral weten of de meldingen met de hoogste prioriteit op tijd zijn opgelost, en daarvoor is een totaalpercentage te grof.
• Werkvoorraad en ouderdom. Hoeveel meldingen er aan het eind van de maand openstaan, en hoeveel daarvan al lang.
• Doorlooptijd. Hoe lang het duurt van aanmelden tot afronden. De mediaan geeft hier een beter beeld dan het gemiddelde, omdat een paar meldingen die maanden openstonden het gemiddelde flink omhoogtrekken.
• Klanttevredenheid. Hoe aanmelders de afhandeling beoordelen, voor zover ze dat doen.

De eerste drie cijfers sluiten aan bij onderwerpen uit het artikel over TOPdesk-rapportage: hoeveel er binnenkomt, of de afspraken worden gehaald en waar meldingen blijven liggen. Het vierde onderwerp uit dat artikel, de verdeling van het werk, past vaak beter in het teamoverleg.

Het handwerk, en waar het misgaat

Meestal zet je een selectie klaar, exporteer je naar Excel, ververs je een draaitabel en plak je de uitkomst in Word of PowerPoint. Daarna schrijf je er een paar zinnen bij. Veel servicedesks doen het al jaren zo, en het werkt.

De meeste fouten ontstaan doordat je alles elke maand opnieuw doet. In de berekening zelf gaat zelden iets mis. Staat er deze maand een filter net anders dan de vorige keer, of is er een categorie bijgekomen, dan klopt de vergelijking met vorige maand niet meer, en aan het rapport zie je dat niet. Als nergens is vastgelegd of de tijd dat een melding on hold stond meetelt in de doorlooptijd, beslist iedere maker dat zelf.

Om vorige maand ernaast te zetten, zoek je het oude bestand terug en hoop je dat het op dezelfde manier is gemaakt. Als de maker op vakantie is of is vertrokken, komt het rapport later, of is het op een iets andere manier gemaakt.

Rapporten inplannen in TOPdesk

TOPdesk kan een rapport ook zelf op vaste momenten maken en versturen. Eerst maak je het rapport met de Rapportmagiër. Volgens de TOPdesk-documentatie (gelezen op 24 september 2026) kun je uitgaan van een bestaande selectie. Daarna stel je een kaartfilter en een datumfilter in, absoluut of relatief, en kies je kengetallen zoals aantal en looptijd. De uitkomst kun je groeperen, bijvoorbeeld per categorie of behandelaar. Het kengetal SLA is er alleen als je de module Contractbeheer en SLM hebt. Voor een rapport dat elke maand draait, kies je een relatief datumfilter.

Een opgeslagen rapport plan je in via Meer > Inplannen. De pagina over inplannen (gelezen op 24 september 2026) beschrijft het zo:

• Bij 'Soort uitvoer' kies je PDF of Excel.
• In het blok Uitvoer kies je 'Rapport opslaan' of 'Per e-mail versturen', met een afzender, een onderwerp en een begeleidend bericht.
• De ontvangers vul je in op het tabblad Geadresseerden.
• In het blok Inplannen vink je 'Is actief' aan en stel je in hoe vaak het rapport wordt gemaakt. Met 'Nu uitvoeren' maak je het rapport zonder op het ingestelde moment te wachten.

Kijk bij die eerste uitvoering of de periode precies de vorige kalendermaand omvat. Een rapport over de dertig dagen voor de dag waarop het draait, sluit niet aan op de kalendermaand.

Volgens dezelfde pagina (gelezen op 24 september 2026) zit inplannen niet in TOPdesk Professional, en heb je er rechten voor nodig, zoals aanmaakrechten voor ingeplande rapporten. Bij het inplannen kies je ook of het rapport draait met de rechten van een bepaalde behandelaar of met die van de ontvanger. Met de rechten van de ontvanger verschilt de uitkomst per ontvanger. Moet het hele MT dezelfde cijfers zien, let dan goed op wat je hier kiest.

De documentatie zegt niet welke frequenties je in het blok Inplannen kunt kiezen, en ook niet of je bij Geadresseerden adressen buiten de organisatie kunt opgeven. Dat zie je het snelst in je eigen omgeving.

TOPdesk bouwt zijn rapportage intussen verder uit. In de Rapportage Hub, voorlopig een bètaversie in het Engels, kwamen in de updates van februari en mei 2026 onder meer dashboards voor meldingen en klanttevredenheid bij (gelezen op 24 september 2026).

Haal je de TOPdesk-gegevens al via de OData-feed binnen in Power BI, dan kun je je daar op een rapport abonneren en het per e-mail laten versturen, ook maandelijks. Om anderen te abonneren heb je een betaalde licentie nodig (Pro of Premium Per User, PPU), en het volledige rapport als bijlage kan alleen in een werkruimte met Premium-capaciteit of PPU (Microsoft Learn, gelezen op 24 september 2026).

Power BI Pro kost € 12,10 per gebruiker per maand, exclusief btw en bij jaarlijkse betaling (prijspagina van Microsoft, gelezen op 24 september 2026), en zulke prijzen kunnen veranderen. Daar komen de kosten van het bouwen en onderhouden van het rapport bij. Brengt TOPdesk een nieuwe versie van de OData-feed uit, dan moet het rapport ook worden aangepast. Volgens de Engelstalige TOPdesk-documentatie (gelezen op 24 september 2026) wordt de oude versie meestal nog ongeveer zes maanden ondersteund, en werken bestaande rapporten bij de overstap mogelijk niet meer. Als degene die het rapport beheert vertrekt, gaat de kennis vaak mee en moet iemand anders het overnemen.

Een vaste opbouw

Het meeste handwerk valt pas weg als het rapport elke maand op dezelfde manier is opgebouwd, ongeacht het programma waarmee je het maakt. Daarvoor maak je een keer een paar afspraken, en daarna laat je die met rust.

• Dezelfde selectie en filters. Leg vast welke behandelaarsgroepen en soorten meldingen meetellen, en of meldingen die on hold stonden erbij horen. Bewaar die selectie en gebruik die elke maand.
• Vaste definities. Schrijf op wat je onder doorlooptijd verstaat en of je het gemiddelde of de mediaan rapporteert. Een regel daarover in een bijlage scheelt veel discussie in het overleg.
• Vergelijking met de vorige periode. Zet naast elk cijfer de vorige maand.
• Per cijfer een regel toelichting. Het cijfer zelf staat er al, dus schrijf erbij waarom het zo is uitgevallen. Het MT heeft meer aan een zin als "Meer instroom door de uitrol van nieuwe laptops" dan aan een extra grafiek.
• Afwijkingen bovenaan. Begin met wat opvalt en wat een besluit vraagt. Wie alleen de eerste alinea leest, moet daar genoeg aan hebben.

Hoe het in AureaDesk gaat

AureaDesk is een dashboard op TOPdesk. Op het Overzicht staan onder meer open meldingen, SLA-naleving, doorlooptijd en klanttevredenheid. SLA-naleving toetst AureaDesk op de streefdatum die TOPdesk op de melding zet; het percentage kan daardoor afwijken van een SLA-rapport in TOPdesk. Voor het maandrapport gebruik je vooral twee functies.

• Export met de gekozen periode en filters. Via het menu Rapportage exporteer je in elk pakket naar PDF, Word en PowerPoint, met de periode en de filters die op dat moment zijn ingesteld. Het Word-document bevat kerncijfers en grafieken van de gekozen tabbladen, maar niet elke kaart van het scherm. Zo ontbreken onder meer matrixkaarten en de kaarten per persoon, behalve Workload per behandelaar in Pro en Enterprise als de instelling Cijfers per behandelaar aanstaat. Een beheerder kan deze instelling aan- of uitzetten. Daarna vul je het aan met je eigen toelichting. In elk pakket kopieer je via het menu Weergave ook een link met je tabblad en al je filters, zodat je volgende maand met dezelfde selectie begint.
• Periodieke rapportage per e-mail. In elk pakket stel je een vaste rapportage in die automatisch wordt verstuurd, ook naar mensen die niet inloggen. Als formaat kies je PDF, Word of PowerPoint. In elk pakket staan de signalen van dat moment bovenaan de mail, zoals een major incident dat nog openstaat of een gedaalde SLA-naleving.

Voor het MT-stuk met je eigen toelichting gebruik je eerder de export dan de periodieke mail. SLA-naleving per prioriteit zie je in het dashboard als je op prioriteit filtert, of in de kruistabel. Met de statusschakelaar op het Overzicht (Alles, Actief of Gesloten) kies je of de kaart SLA-naleving alle, alleen de actieve of alleen de gesloten meldingen telt. De grafiek SLA-naleving over tijd en de periodieke rapportage tellen alleen afgesloten meldingen. Op de pagina Prijzen zie je wat in welk pakket zit.

Een voorbeeldindeling

Een maandrapport dat op twee pagina's past, kan er zo uitzien. Stem de volgorde af op wat jouw MT het eerst wil weten.

1. Samenvatting. Drie tot vijf zinnen over wat opviel en waarover het MT moet beslissen.
2. Instroom. Nieuwe meldingen deze maand en vorige maand, per categorie of per kanaal als daar iets verschuift.
3. SLA-naleving per prioriteit. Een kleine tabel met per prioriteit het percentage van deze en vorige maand.
4. Werkvoorraad en ouderdom. Openstaande meldingen aan het eind van de maand, en hoeveel daarvan langer dan 30 dagen openstaan.
5. Doorlooptijd. De mediaan, met de vorige maand ernaast, zo nodig per behandelaarsgroep.
6. Klanttevredenheid. De gemiddelde beoordeling en het aantal beoordelingen, zodat duidelijk is hoeveel het cijfer zegt.
7. Bijzonderheden. Gebeurtenissen die de cijfers verklaren, zoals major incidents en grote wijzigingen.
8. Acties. Wat er is gedaan met de afspraken van vorige maand, en wat je nu voorstelt.

Houd de indeling een half jaar vast voordat je iets verandert, zodat trends zichtbaar worden en het MT weet waar het moet kijken.