Klanttevredenheid in TOPdesk meten en rapporteren

Een gemiddelde van 4,5 sterren staat goed in een maandrapport. De waarde van dat cijfer hangt af van het aantal aanmelders dat sterren gaf en van de meldingen waarover het gaat. Hieronder lees je hoe aanmelders in TOPdesk een melding beoordelen en welke cijfers je daarover rapporteert. Daarna gaat het over waar je die cijfers vindt en wanneer ze misleiden.

Hoe aanmelders een melding beoordelen

De documentatie over feedback op meldingen (gelezen op 7 oktober 2026) noemt vier manieren om tevredenheid te meten. Twee daarvan kosten niets extra.

• Ingebouwde feedback: de aanmelder logt in op de Self-Service Portal en geeft bij een afgemelde melding sterren en eventueel een opmerking. Je zet het aan via Instellingen > Module-instellingen > Selfserviceportal > Meldingenbeheer, met het vinkje "Gebruikers kunnen beoordelen hoe een melding is afgehandeld". In de afsluitende e-mail kun je een link naar de melding in het portaal opnemen.
• Vijfsterrenbeoordeling: de aanmelder klikt in een e-mail op een van de vijf sterren en hoeft niet in te loggen. Een opmerking toevoegen kan hier niet. Je zet hetzelfde vinkje aan en maakt een API-account met een applicatietoken en lees- en schrijfrecht op eerste- en tweedelijnsmeldingen. TOPdesk genereert daarna HTML-code met de vijf sterren, en die zet je in je e-mailactie.

Behandelaren zien de score en de opmerking in de melding zelf, op het tabblad Algemeen.

Als de sterren in de e-mail niet werken

Loop dan deze punten na.

• Geregistreerde aanmelder: in een vraag in de TOPdesk Community kreeg een aanmelder na een klik op een ster te zien dat hij geen rechten had. De behandelaar had bij een melding uit de mailimport alleen de naam van de aanmelder aangepast. Koppel de melding aan de geregistreerde aanmelder.
• Vervaldatum: een applicatietoken krijgt bij het aanmaken een vervaldatum (documentatie over API-accounts). Noteer die datum. Volgens een deelnemer aan dezelfde discussie moet je na een nieuw token ook de code in je e-mails opnieuw genereren.
• Behandelaarsfilters: gebruik je die, geef het API-account dan een filter waarmee het alle meldingen ziet. Anders verwerkt TOPdesk alleen de beoordelingen op meldingen die het account kan zien.

Wie Enquêtebeheer gebruikt

Meet je tevredenheid nu met Enquêtebeheer, stap dan vóór 1 november 2026 over op een andere manier. Volgens de documentatie over Enquêtebeheer (gelezen op 7 oktober 2026) wordt die module in november 2026 verwijderd. Bewaar de laatste uitkomsten als nulmeting en vergelijk ze voorzichtig met de sterren. Een enquête stuur je naar een doelgroep die je zelf kiest, terwijl sterren gaan over een melding die net is afgehandeld.

Vier cijfers die bij elkaar horen

Lees deze vier cijfers samen.

• Respons: het aantal beoordelingen gedeeld door het aantal afgehandelde meldingen, over dezelfde periode en met dezelfde filters. Bij een lage respons zeggen het gemiddelde en de verdeling weinig.
• Gemiddelde: het gemiddelde aantal sterren, op een schaal van 1 tot 5. Laat het op die schaal. Verdubbel je het om er een rapportcijfer van te maken, dan is 1 ster al een 2.
• Verdeling: hoeveel beoordelingen er per aantal sterren zijn. Een gemiddelde van 3 kan betekenen dat iedereen matig tevreden is, of dat de helft heel tevreden is en de andere helft heel ontevreden.
• Opmerkingen: wat aanmelders erbij schrijven, vooral bij 1 of 2 sterren. Daar lees je waarom iemand ontevreden is. Bij de twee manieren hierboven komen opmerkingen alleen via het portaal binnen.

Waar je de cijfers vindt

In de rapportmagiër

Maak een rapport via TOPdesk-menu > Nieuw > Rapport > Meldingen. In stap 2 kies je in het blok Feedback het veld Gemiddelde feedbackbeoordeling en het kengetal voor het aantal meldingen met een score (in de documentatie Feedbackbeoordeling of Feedbackscore). In stap 3 groepeer je onder Groep 1 op Behandelaarsgroep of Categorie.

Zet in stap 2 ook het kengetal Afgerond erbij. Dan staan beide aantallen per behandelaarsgroep of categorie in een tabel en reken je de respons zelf uit. Afgerond telt volgens de pagina over rapporten aanmaken op de afmelddatum. Kijk ook of een melding in je omgeving als afgerond telt bij gereedmelden of bij afmelden (zie Een rapport maken in TOPdesk). Op welke datum de feedbackkengetallen tellen, staat er niet bij. Kijk dat in je omgeving na voordat je de respons uitrekent.

De opmerkingen in een selectie

Maak via TOPdesk-menu > Nieuw > Selecties > Meldingenbeheer > Alle meldingen een selectie. Kies in het blok Feedback de velden Score en Feedback-uitleg, en zet de voorwaarde met Criterium omkeren op niet leeg. Zet via het tandwiel rechtsboven (Overzicht instellen) de kolommen Score en Feedback-uitleg aan, en exporteer met Meer > Exporteren. Kies daarbij Gehele memovelden weergeven, zodat de opmerkingen in het Excel-bestand komen.

Het CSAT-dashboard in de Reporting Hub

Sinds februari 2026 heeft de Reporting Hub een dashboard voor klanttevredenheid (release notes van TOPdesk, versie 0.1.3 van 9 februari 2026). De hub is volgens de documentatie (gelezen op 7 oktober 2026) nog in bèta en alleen in het Engels. Volgens de pagina over het dashboard open je het via TOPdesk-menu > Rapportage Hub (Beta) > Dashboard voor klanttevredenheid. Het werkt pas als het vinkje "Gebruikers kunnen beoordelen hoe een melding is afgehandeld" aanstaat.

• Wat het toont: de CSAT-score, de CSAT-trend, CSAT per beoordeling, de CSAT-verdeling en het aantal beoordelingen. In de aankondiging in de TOPdesk Community beschrijft TOPdesk de score als het gemiddelde aantal sterren over de gekozen periode.
• Filters: onder meer periode, vestiging, lijn, soort, categorie en behandelaarsgroep. Na Filters toepassen gelden ze voor alle rapporten in het dashboard.
• Doorklikken: klik met de rechtermuisknop op een grafiek, kies Inzoomen op detail en daarna de criteria. Je ziet dan in een pop-up de beoordeelde meldingen. Met Details tonen open je ze in een nieuw tabblad.

Voor de respons zet je het aantal afgehandelde meldingen met dezelfde filters ernaast, bijvoorbeeld uit de rapportmagiër. Een overzicht van de hub staat in De Reporting Hub van TOPdesk.

Waar het cijfer misleidt

Weinig reacties

Niet elke aanmelder geeft sterren. Onder de aankondiging van het dashboard schrijft een deelnemer dat bij hen ongeveer een op de duizend meldingen sterren kreeg. Een ander merkt op dat aanmelders vooral beoordelen of hun probleem is opgelost, en heeft de indruk dat ontevreden aanmelders sneller reageren. Het gemiddelde zegt dan vooral iets over de mensen die reageerden (zie ook ITSM-dashboard voor het MKB).

Zet de respons daarom naast elk gemiddelde, en lees bij een lage respons vooral de opmerkingen. Onder dezelfde aankondiging beschrijft een deelnemer hoe de afsluitmail bij hen twee keuzes biedt. De aanmelder kan met een klik sterren geven, of via een link naar het portaal gaan en daar sterren met een opmerking achterlaten. Volgens hem leverde dat veel meer reacties op.

Alleen afgehandelde meldingen

Aanmelders beoordelen een melding als die is afgehandeld. Meldingen die nog openstaan, ook de lastige die al weken lopen, tellen niet mee. Wie geen melding meer maakt omdat hij verwacht dat het niets oplevert, geeft ook geen beoordeling. Lees de tevredenheid daarom naast de werkvoorraad en de SLA-naleving. Een gemiddelde dat stijgt terwijl het aantal oude meldingen oploopt, moet je niet als verbetering lezen.

Kleine aantallen per behandelaarsgroep

Per behandelaarsgroep of categorie worden de aantallen snel klein. Neem een behandelaarsgroep die in een maand zes beoordelingen krijgt, vijf keer 5 sterren en een keer 1 ster. Dat geeft gemiddeld 4,3. Had de aanmelder die 1 ster gaf ook 5 sterren gegeven, dan was het gemiddelde 5,0 geweest. Het hele verschil komt dus van die ene aanmelder.

Spreek daarom een minimum af, bijvoorbeeld 20 beoordelingen, voordat je behandelaarsgroepen met elkaar vergelijkt. Haalt een behandelaarsgroep dat niet, toon dan alleen de aantallen of neem drie maanden samen.

Per behandelaarsgroep in plaats van per persoon

De rapportmagiër kan ook per behandelaar groeperen, maar rapporteer liever per behandelaarsgroep of categorie. Een melding gaat vaak langs meerdere mensen of een leverancier, en de sterren gaan over het geheel. Ook zijn de aantallen per persoon te klein om er een oordeel op te baseren.

Klanttevredenheid in het maandrapport

In de maandrapportage voor het MT is klanttevredenheid een van de vaste cijfers. Houd het blok kort en zet er elke maand hetzelfde in. Noem het gemiddelde en het aantal beoordelingen, met de cijfers van de vorige maand ernaast, en de respons. Vermeld ook hoeveel beoordelingen 1 of 2 sterren hadden en wat ermee is gedaan, en neem een of twee opmerkingen zonder namen op.

Een regel kan er zo uitzien: "Gemiddeld 4,4 sterren uit 63 beoordelingen, een respons van 9 procent (vorige maand 4,5 uit 58). Vier beoordelingen met 1 of 2 sterren: drie aanmelders zijn teruggebeld, bij de vierde ging het om een late levering door de leverancier."

Leg ook vast over welke meldingen het blok gaat, bijvoorbeeld de meldingen die in die maand zijn afgemeld. Verander die keuze niet tussentijds, zodat je de maanden goed met elkaar kunt vergelijken.

Klanttevredenheid in AureaDesk

AureaDesk is een dashboard op TOPdesk. Op het Overzicht staan onder meer open meldingen, SLA-naleving, doorlooptijd en klanttevredenheid. De prioriteitenmatrix zet per behandelaarsgroep of categorie het aantal beoordelingen af tegen het gemiddelde aantal sterren dat in TOPdesk is gegeven. Bij te weinig beoordelingen staat er geen punt of zijn er geen kwadranten. De prioriteitenmatrix zit in elk pakket, als klanttevredenheid aanstaat (zie Weergaven).