Le rapport mensuel du service desk pour la direction

En début de mois, la direction veut savoir combien d’incidents le service desk a enregistrés et combien sont encore ouverts. Elle demande aussi si les engagements ont été tenus. Les chiffres se trouvent dans TOPdesk, mais le rapport est souvent monté à la main et doit être refait chaque mois.

Ce que la direction veut voir chaque mois

Un comité de direction lit un rapport mensuel autrement qu’un chef d’équipe, et il n’a pas le temps de parcourir vingt graphiques. Mieux vaut quelques chiffres qui restent les mêmes d’un mois à l’autre, pour qu’un écart se remarque. On retrouve souvent les cinq suivants.

• Flux entrant. Le nombre d’incidents enregistrés, en hausse ou en baisse par rapport au mois précédent.
• Respect des SLA par priorité. Un pourcentage global en dit peu ; la direction veut savoir si les incidents de plus haute priorité ont été résolus à temps.
• Charge de travail et ancienneté. Le nombre d’incidents encore ouverts en fin de mois, dont ceux qui le sont depuis longtemps.
• Temps de résolution. Le temps qui sépare l’enregistrement de la clôture. La médiane est ici plus représentative que la moyenne, car quelques incidents restés ouverts pendant des mois suffisent à faire nettement monter la moyenne.
• Satisfaction client. L’appréciation des correspondants sur le traitement de leur incident, lorsqu’ils en donnent une.

Les trois premiers chiffres reprennent les questions de l’article sur le reporting TOPdesk. Elles portent sur le volume entrant, le respect des engagements et l’endroit où le travail stagne. La quatrième question de cet article, sur la répartition du travail, relève plutôt de la réunion d’équipe.

Le rapport monté à la main et ses points faibles

En général, vous préparez une sélection, vous l’exportez vers Excel, vous actualisez un tableau croisé dynamique et vous collez le résultat dans Word ou PowerPoint, avant d’ajouter quelques phrases de commentaire. La méthode fonctionne, et beaucoup de service desks l’appliquent depuis des années.

Le calcul lui-même est rarement en cause. La plupart des erreurs viennent du fait que tout est refait chaque mois. Il suffit qu’un filtre soit réglé un peu différemment du mois dernier, ou qu’une catégorie ait été ajoutée, pour que la comparaison ne tienne plus, sans que rien dans le rapport ne le signale. Tant que rien n’indique si le temps passé en attente compte dans le temps de résolution, chaque auteur en décide à sa façon.

Pour comparer avec le mois précédent, vous recherchez l’ancien fichier en espérant qu’il a été construit de la même manière. Si son auteur est en congé ou a quitté l’organisation, le rapport arrive en retard, ou sous une forme un peu différente.

Les rapports planifiés dans TOPdesk

TOPdesk peut aussi produire et envoyer lui-même un rapport à des moments fixes. Vous créez d’abord le rapport avec l’Assistant Rapport. D’après la documentation TOPdesk (consultée le 24 septembre 2026), vous pouvez partir d’une sélection existante. Vous filtrez ensuite à l’aide du filtre Fiche et d’un filtre de date (période absolue ou relative), choisissez des indicateurs tels que le nombre ou la durée, puis regroupez le résultat, par exemple par catégorie ou par spécialiste. Les indicateurs liés aux SLA (catégorie Services) exigent le module Gestion des contrats et des niveaux de service. Pour un rapport mensuel, choisissez un filtre de date relatif.

Un rapport enregistré se planifie via More > Schedule. La page consacrée à la planification (en anglais, consultée le 24 septembre 2026) décrit la procédure ci-dessous. Les libellés sont ceux de l’interface anglaise.

• Sous « Output Type », vous choisissez PDF ou Excel.
• Dans le bloc Output, vous optez pour « Save Report » ou « Send By Email » ; pour un envoi par e-mail, vous renseignez l’expéditeur, l’objet et le message d’accompagnement.
• Vous saisissez les destinataires dans l’onglet Recipients.
• Dans le bloc Schedule, vous cochez « Is Active » et indiquez à quelle fréquence le rapport est généré. « Run now » génère le rapport à la demande.

Lors du premier lancement, vérifiez que la période couvre bien le mois civil écoulé, et qu’il ne s’agit pas des trente derniers jours avant la date d’exécution.

D’après la même page (consultée le 24 septembre 2026), la planification n’est pas disponible dans TOPdesk Professional, et elle demande des droits, notamment celui de créer des rapports planifiés. Vous déterminez aussi si le rapport s’exécute avec les droits d’un spécialiste donné ou avec ceux du destinataire. Dans le second cas, le résultat varie d’un destinataire à l’autre. Tenez-en compte si toute la direction doit voir les mêmes chiffres.

La documentation ne dit pas quelles fréquences propose le bloc Schedule, ni si l’onglet Recipients accepte des adresses extérieures à l’organisation. Le plus rapide est de le vérifier dans votre propre environnement.

TOPdesk continue de développer son reporting. Le Reporting Hub, encore en version bêta et disponible uniquement en anglais, a été complété lors des mises à jour de février et de mai 2026, notamment par des tableaux de bord pour les incidents et la satisfaction client (pages consultées le 24 septembre 2026).

Si vous récupérez déjà les données TOPdesk via le flux OData dans Power BI, vous pouvez vous abonner à un rapport et le recevoir par e-mail, par exemple tous les mois. Pour abonner d’autres personnes, il faut une licence payante (Pro ou Premium par utilisateur, PPU), et l’envoi du rapport complet en pièce jointe n’est possible que dans un espace de travail disposant d’une capacité Premium ou d’une licence PPU (Microsoft Learn, consulté le 24 septembre 2026).

Power BI Pro coûte 12,10 € hors TVA par utilisateur et par mois, en paiement annuel (page de tarifs de Microsoft, consultée le 24 septembre 2026), et ces prix peuvent changer. S’y ajoutent les coûts de construction et de maintenance du rapport. Quand TOPdesk publie une nouvelle version du flux OData, le rapport doit lui aussi être adapté. D’après la documentation TOPdesk (en anglais, consultée le 24 septembre 2026), l’ancienne version reste généralement prise en charge environ six mois, et les rapports existants peuvent cesser de fonctionner lors du passage à la nouvelle. Si la personne qui gère le rapport quitte l’organisation, ce qu’elle sait du rapport part souvent avec elle, et quelqu’un d’autre doit prendre le relais.

Une structure fixe

Quel que soit l’outil, le gros du travail ne disparaît que si le rapport suit chaque mois la même structure, avec quelques conventions fixées une fois pour toutes.

• La même sélection et les mêmes filtres. Définissez les groupes de spécialistes et les types d’incidents pris en compte, et décidez si les incidents mis en attente en font partie. Enregistrez cette sélection et réutilisez-la chaque mois.
• Des définitions fixes. Notez ce que vous entendez par temps de résolution, et si vous retenez la moyenne ou la médiane. Une ligne en annexe évite bien des discussions en réunion.
• Comparaison avec la période précédente. Mettez chaque chiffre en regard de celui du mois précédent.
• Une ligne de commentaire par chiffre. Le chiffre figure déjà dans le rapport, et le commentaire sert à l’expliquer. Une phrase comme « Hausse des incidents liée au déploiement des nouveaux ordinateurs portables » apporte plus à la direction qu’un graphique supplémentaire.
• Les écarts en premier. Commencez par ce qui ressort et ce qui appelle une décision, pour que le lecteur qui ne lit que le premier paragraphe y trouve l’essentiel.

Le rapport mensuel dans AureaDesk

AureaDesk est un tableau de bord pour TOPdesk. La Vue d’ensemble affiche notamment les incidents ouverts, le respect des SLA, le temps de résolution et la satisfaction client. AureaDesk évalue le respect des SLA par rapport à la date cible que TOPdesk fixe sur l’incident ; le pourcentage peut donc différer d’un rapport SLA dans TOPdesk. Deux fonctions sont utiles pour le rapport mensuel.

• Export avec la période et les filtres choisis. Depuis le menu Rapports, vous exportez avec la période et les filtres choisis à ce moment : en PDF, en Word et en PowerPoint, dans chaque formule. Le document Word reprend des chiffres clés et des graphiques des onglets choisis, pas toutes les cartes de l’écran. Entre autres, les matrices et les cartes par personne n’y figurent pas, sauf la Charge de travail par spécialiste dans Pro et Enterprise si le paramètre Chiffres par spécialiste est activé. Un administrateur peut activer ou désactiver ce paramètre. Vous y ajoutez ensuite vos propres commentaires. Dans chaque formule, le menu Affichage vous permet aussi de copier un lien qui reprend l’onglet et tous les filtres actifs, pour repartir de la même sélection le mois suivant.
• Rapports planifiés par e-mail. Dans chaque formule, vous pouvez programmer l’envoi automatique d’un rapport fixe, y compris à des personnes qui ne se connectent pas au tableau de bord. Vous choisissez le format PDF, Word ou PowerPoint. L’e-mail s’ouvre aussi sur les signaux en cours, par exemple un incident majeur encore ouvert ou une baisse du respect des SLA.

Pour le document destiné à la direction, avec vos propres commentaires, l’export convient mieux que l’e-mail planifié. Le respect des SLA par priorité s’affiche dans le tableau de bord lorsque vous filtrez sur la priorité, ou dans le tableau croisé. Avec le sélecteur de statut de la Vue d’ensemble (Tout, Actif ou Clôturé), vous choisissez si la carte Respect des SLA compte tous les incidents, uniquement les actifs ou uniquement les clôturés. Le graphique du respect des SLA dans le temps et le rapport planifié ne comptent que les incidents clôturés. La page Tarifs indique ce que contient chaque formule.

Un exemple de plan

Un rapport mensuel qui tient sur deux pages peut se présenter ainsi. Adaptez l’ordre à ce que votre direction veut savoir en premier.

1. Synthèse. Trois à cinq phrases sur ce qui a retenu l’attention et ce qui appelle une décision.
2. Flux entrant. Les nouveaux incidents de ce mois et du mois précédent, ventilés par catégorie ou par canal si la répartition évolue.
3. Respect des SLA par priorité. Un petit tableau avec, pour chaque priorité, le pourcentage de ce mois et du mois précédent.
4. Charge de travail et ancienneté. Le nombre d’incidents ouverts en fin de mois, dont ceux ouverts depuis plus de 30 jours.
5. Temps de résolution. La médiane, avec le mois précédent en regard, au besoin par groupe de spécialistes.
6. Satisfaction client. La note moyenne, avec le nombre d’évaluations pour savoir quel poids lui donner.
7. Faits marquants. Incidents majeurs, changements importants et autres événements qui expliquent les chiffres.
8. Actions. Ce qui a été fait des actions convenues le mois précédent, et ce que vous proposez maintenant.

Gardez ce plan six mois sans le modifier. Après cette période, les tendances apparaissent et la direction sait où regarder.