Le reporting TOPdesk : pourquoi c’est plus de travail

Si votre équipe travaille dans TOPdesk et que la direction demande « où en sommes-nous exactement ? », la réponse vous prend souvent un après-midi. Les données sont toutes dans TOPdesk, mais les exploiter demande un travail manuel à refaire chaque mois.

Le travail manuel peut se réduire sans lancer d’emblée un projet de reporting, à condition de savoir d’où il vient.

Ce que TOPdesk fait déjà, et où commence le travail manuel

TOPdesk possède ses propres rapports et tableaux de bord. Ils répondent bien aux questions standard, comme le nombre d’incidents ouverts, leur répartition par catégorie ou ce que traite chaque spécialiste. Si votre question correspond à ce qui a déjà été configuré, quelques clics suffisent.

Les choses se compliquent quand votre question va un peu plus loin. Vous voulez le temps de résolution des incidents de second niveau sur les deux derniers trimestres, réparti par groupe de spécialistes, mais en excluant ceux qui étaient en attente du correspondant. Ou vous voulez savoir combien de changements ont été réalisés et combien d’activités de changement y étaient rattachées. Il faut alors exporter les données, les coller dans Excel, nettoyer les colonnes, construire un tableau croisé dynamique et vérifier que le total est juste. Le mois suivant, la même question revient.

Les quatre questions auxquelles votre reporting doit répondre

Avant de construire quoi que ce soit, précisez ce que vous voulez savoir. En pratique, presque toutes les questions de reporting se ramènent à l’une de ces quatre.

1. Quel est le volume entrant, et augmente-t-il ?

L’évolution du volume entrant, avec un niveau de détail adapté à la question, par exemple par jour pour analyser un pic ou par mois pour dégager une tendance. Sans tendance, un nombre ne dit rien. Pour savoir si 548 incidents, c’est beaucoup ou peu, il faut comparer ce nombre aux mois précédents.

2. Tenons-nous nos engagements ?

Le respect des SLA, ventilé par priorité. Un taux global peut cacher que vous êtes largement dans les délais pour les priorités basse et moyenne, mais systématiquement hors délai pour la priorité critique.

3. Où le travail stagne-t-il ?

De toutes les questions, c’est la plus instructive, et il est aussi plus difficile d’y répondre qu’aux autres. La durée totale d’un incident ne suffit pas ici. Il faut savoir quel groupe de spécialistes l’a eu en charge, et pendant combien de temps. Derrière un incident ouvert depuis trois jours, il peut y avoir trois transferts et un jour en file d’attente dans chaque groupe de spécialistes.

4. Comment le travail est-il réparti ?

Entre groupes de spécialistes et entre personnes. Le but est de repérer à temps un déséquilibre, sans juger les personnes au nombre d’incidents, une méthode connue pour dégrader les comportements au lieu de les améliorer.

Pourquoi la méthode Excel atteint ses limites

Exporter et retravailler les données dans Excel est une première étape raisonnable. Avec le temps, la méthode pose en général cinq problèmes.

• Tout est à refaire à chaque fois. Un tableau croisé dynamique qui était juste le mois dernier est faux ce mois-ci si une catégorie a été ajoutée entre-temps.
• L’instantané est vite dépassé. Votre rapport décrit la situation de vendredi dernier, et il n’aide qu’en partie quand on parle de la semaine en cours.
• Pas d’accès au détail. Quand quelqu’un demande « quels incidents se cachent derrière cette barre de 41 critiques ? », vous devez retourner dans TOPdesk.
• Des variantes apparaissent. Deux personnes construisent le même rapport un peu différemment. On discute alors du bon chiffre, et ce qu’il signifie passe au second plan.
• L’historique manque. Le parcours d’un incident entre groupes de spécialistes n’est pas dans l’export. Avec un simple export, la troisième question reste donc sans réponse dans Excel.

Le temps passé à produire un rapport manuel coûte rarement le plus cher. Le temps perdu entre deux rapports, quand personne ne peut consulter les chiffres, coûte davantage.

Ce que fait une configuration qui continue de fonctionner

Une configuration qui tient dans la durée remplit quelques conditions, que vous utilisiez Power BI, les rapports de TOPdesk ou un tableau de bord prêt à l’emploi.

• Une seule source, sans fichiers intermédiaires. Les chiffres viennent de TOPdesk lui-même, sans passer par un export manuel. Chaque version qui circule peut ainsi être reconstituée.
• Des filtres qui s’appliquent aussi aux chiffres. Quand vous choisissez une période et un groupe de spécialistes, les chiffres et les graphiques se recalculent en même temps que le tableau en dessous.
• Le détail jusqu’à l’incident. Chaque nombre doit pouvoir s’ouvrir sur les lignes sous-jacentes, pour que personne n’ait à le croire sur parole.
• Des exports conformes à l’écran. Ce que vous exportez est exactement ce qui était affiché avec les filtres actifs, pour que le destinataire voie la même chose que vous.
• Des limites visibles. Là où les données manquent, mieux vaut afficher un tiret qu’inventer un chiffre.

À propos du parcours entre groupes de spécialistes

L’historique des groupes de spécialistes pose étonnamment souvent problème. Dans la Section Spécialistes de TOPdesk, l’onglet Historique montre clairement à quel groupe de spécialistes un incident a été attribué, et quand. Pour autant qu’on ait pu le vérifier lors de la rédaction de cet article (septembre 2026), l’API REST ne fournit pas cette information, ni comme champ sur l’incident ni par un point de terminaison distinct.

Pour les incidents, le parcours figure bien dans le flux de reporting de TOPdesk. L’administrateur active pour cela un droit distinct dans TOPdesk. Pour les changements, il n’existait, pour autant qu’on ait pu le vérifier, aucune source : ni dans l’API REST, ni dans le flux de reporting. Un outil qui affiche le parcours des changements garde donc lui-même la trace des transferts entre groupes de spécialistes. Le parcours n’est alors enregistré qu’à partir du moment où l’outil commence à le faire. Pour les changements déjà en cours à ce moment-là, la chronologie démarre au premier contrôle.

Si un outil affiche ce parcours, demandez de quelle source proviennent les données. Si l’outil enregistre lui-même le parcours, demandez aussi à partir de quel moment.

Comment commencer

Inutile de tout traiter d’un coup. Vous pouvez procéder dans cet ordre :

1. Notez les quatre à six questions qu’on vous pose réellement chaque mois, sans y ajouter celles qui seraient simplement intéressantes.
2. Vérifiez pour chaque question si TOPdesk y répond déjà. Souvent, deux ou trois d’entre elles sont couvertes.
3. Pour les questions restantes, décidez si vous continuez à y répondre à la main (ce qui suffit pour une question posée quelques fois par an) ou si vous les intégrez dans un tableau de bord.
4. Commencez à mesurer ce que vous ne mesurez pas encore, en particulier le parcours des changements entre groupes de spécialistes. Le parcours d’un changement ne se récupère pas après coup en dehors de TOPdesk.

En dehors de TOPdesk, vous n’aurez plus tard le temps d’attente par groupe de spécialistes pour les changements de ce mois-ci que si vous l’enregistrez maintenant. Mieux vaut donc commencer tôt. Les chiffres sur les incidents et les changements sont moins urgents, car vous pourrez encore les extraire de TOPdesk dans six mois.