Glossaire du reporting TOPdesk

Certains termes reviennent souvent dans les rapports TOPdesk, et quelques-uns n’ont pas tout à fait le même sens d’un rapport à l’autre. Pour chaque terme, vous trouverez ici une définition et une page où en lire davantage. Comme sur le reste du site, nous parlons d’incidents là où la documentation française de TOPdesk parle de tickets.

Activité de changement

Une tâche au sein d’un changement extensif. Chaque activité relève d’une phase et a une date de fin prévue. Elle est confiée à son propre spécialiste ou groupe de spécialistes, si bien qu’un changement peut passer par plusieurs départements. Dans un rapport, suivez les volumes et repérez les activités qui ont dépassé leur date de fin prévue. Pour aller plus loin : La vue Gestion des changements.

Activité opérationnelle

Une tâche planifiée du module Gestion des opérations, ponctuelle ou récurrente, comme l’entretien hebdomadaire du matériel informatique ou le remplacement des bandes de sauvegarde. Un rapport sert surtout à voir quel travail planifié a été terminé et quelles activités ont dépassé leur date de fin prévue. Si vous avez le module Gestion des opérations dans AureaDesk, les activités opérationnelles comptent aussi dans la vue Charge de travail. Pour aller plus loin : La vue Gestion des opérations.

API REST

L’API standard de TOPdesk, par laquelle AureaDesk et d’autres connexions lisent les incidents, les changements, les activités, les biens et les spécialistes. Elle donne l’état actuel d’un incident, comme son statut et son groupe de spécialistes, sans les étapes par lesquelles il est passé. Avec la seule API REST, vous devez donc enregistrer vous-même les transferts entre groupes de spécialistes ; pour les incidents, AureaDesk les lit dans la connexion de reporting de TOPdesk. Pour aller plus loin : Ce que l’API TOPdesk renvoie, et ce qu’elle ne renvoie pas.

Changement simple et changement extensif

TOPdesk distingue deux types de changement. Un changement simple n’a pas d’activités sous-jacentes et convient à un travail qu’une seule personne peut mener ; un changement extensif se compose de plusieurs activités de changement réparties en phases, souvent confiées à plusieurs départements. Comptez-les séparément dans vos rapports, car un changement extensif représente en général plus de travail qu’un changement simple. Pour aller plus loin : Wallboard et données TOPdesk.

Charge de travail ouverte

Le travail qui reste à traiter. Quand, sur une période, le nombre d’incidents reçus dépasse le nombre d’incidents clôturés, la charge de travail ouverte augmente. À effectif constant, il faut alors se demander si la capacité suffit ou si le travail est bien réparti. L’API TOPdesk ne renvoie que l’état actuel ; AureaDesk l’enregistre chaque jour, et la carte Évolution de la charge de travail montre combien d’incidents étaient ouverts chaque jour et combien d’entre eux l’étaient depuis plus de 7 ou de 30 jours. Pour aller plus loin : La vue Gestion des incidents.

Compte API

Un compte TOPdesk réservé à une connexion, distinct des comptes personnels des collaborateurs. Pour AureaDesk, il reçoit un accès API et uniquement des droits de lecture sur les données des modules que vous souhaitez utiliser ; si vous le désactivez, la connexion prend fin. En SaaS, les comptes API disposent depuis octobre 2025 de leur propre fiche de compte API ; un tel compte ne peut pas se connecter à la Section Spécialistes et n’utilise pas de licence de spécialiste. Si une intégration est encore configurée sur une fiche de spécialiste ordinaire, cette fiche est comptée lorsqu’elle peut se connecter et dispose de permissions payantes. Pour aller plus loin : Premiers pas.

Connexion de reporting de TOPdesk

La connexion au flux de reporting de TOPdesk, d’où proviennent le parcours de chaque incident entre groupes de spécialistes, la chronologie des statuts, le temps passé dans le statut actuel et les réouvertures. AureaDesk n’y lit que la table des blocs par incident. La connexion utilise le même compte API que la connexion habituelle, avec un second jeton d’application ; aucune licence de spécialiste TOPdesk supplémentaire n’est nécessaire, et votre administrateur peut désactiver à tout moment le droit d’accès au flux de reporting. Pour aller plus loin : Questions fréquentes.

Date cible

La date et l’heure auxquelles un incident doit être résolu ; TOPdesk la calcule à partir de la durée ou de la priorité et de la fenêtre de service. Si vous travaillez avec des SLA, la date d’échéance du SLA s’y ajoute comme champ distinct, et un rapport fondé sur la date cible peut alors donner un autre pourcentage qu’un rapport fondé sur cette échéance. AureaDesk mesure le respect des SLA par rapport à la date cible que TOPdesk fixe sur l’incident. Pour aller plus loin : Rapport SLA dans TOPdesk.

En attente

Un incident mis « En attente » est suspendu, par exemple quand vous attendez la réponse du correspondant ou d’un fournisseur. Les paramètres de votre environnement déterminent si la date cible est reportée. Si c’est le cas, le report n’a lieu qu’au moment où l’incident sort de l’état « En attente ». Dans un rapport établi pendant l’attente, l’incident peut donc sembler en retard. Pour aller plus loin : Rapport SLA dans TOPdesk.

Flux OData

En plus de l’API REST, TOPdesk propose le flux OData, un accès conçu pour le reporting. La documentation l’appelle aussi API de niveau de rapport (Reporting Layer API). TOPdesk le recommande lorsque ses propres rapports ne suffisent pas et que vous voulez concevoir les vôtres dans un outil BI ; la documentation cite Power BI et Excel. Vous prenez alors en charge le modèle de données et les éventuelles licences des personnes qui consultent les rapports, ainsi que la maintenance après une nouvelle version du flux. Pour aller plus loin : TOPdesk dans Power BI.

Groupe de spécialistes

Dans TOPdesk, un incident ou un changement est attribué à un groupe de spécialistes et, au sein de celui-ci, éventuellement à un spécialiste. Le groupe de spécialistes détermine souvent le travail attribué à une personne ; si un groupe de permissions lui est lié, tous les membres en héritent. Dans un rapport, le nombre de transferts entre groupes de spécialistes montre où l’on perd du temps et des informations. Pour aller plus loin : Tableau de bord ITSM pour petites équipes.

Incident majeur

Un incident qui sert à enregistrer et à regrouper les incidents liés à une même panne importante, par exemple en cas d’impact ou d’urgence élevés, ou lorsque de nombreux utilisateurs sont touchés. La documentation française de TOPdesk parle de ticket majeur. Dans AureaDesk, les incidents majeurs ouverts figurent en haut de la Vue d’ensemble, avec le nombre d’incidents liés et un contrôle de clôture qui signale un incident majeur rétabli auquel des incidents ouverts sont encore liés. Pour aller plus loin : La Vue d’ensemble.

Jeton d’application

Le jeton que vous créez dans TOPdesk pour le compte API et que la connexion utilise pour s’authentifier ; dans les anciennes versions de TOPdesk, il s’appelait mot de passe d’application. Pour la connexion de reporting de TOPdesk, vous créez un second jeton d’application sur le même compte. Pour aller plus loin : Premiers pas.

Licence de spécialiste

Dans TOPdesk, vous payez pour chaque spécialiste qui dispose d’au moins une permission payante. Ses groupes de permissions déterminent donc s’il entre dans le décompte. Une personne qui a seulement besoin de consulter des informations peut généralement se contenter de permissions gratuites. Dans AureaDesk, la vue Gestion des licences de spécialiste (Pro et Enterprise) indique quels spécialistes, parmi ceux pour lesquels vous payez, n’ont enregistré aucune activité au cours des 90 derniers jours. Pour aller plus loin : Vérifier les licences de spécialiste TOPdesk.

Réouverture

Un incident rouvert après avoir été résolu ou terminé. Le nombre de réouvertures complète le temps de résolution, car il fait apparaître les incidents fermés trop vite. Parmi les champs de rapport du module Gestion des tickets, aucun n’y est consacré ; AureaDesk lit les réouvertures dans la connexion de reporting de TOPdesk. Pour aller plus loin : KPI dans TOPdesk.

Reporting Hub

L’espace de TOPdesk consacré aux rapports standard, que la documentation française appelle aussi pôle de reporting ; en octobre 2026, il est encore en bêta et disponible uniquement en anglais. Vous choisissez un tableau de bord prêt à l’emploi, comme le Call dashboard ou le Workload dashboard, et vous l’affinez avec des filtres ; d’après la documentation, vous ne pouvez pas y créer vos propres rapports. Selon TOPdesk, le hub remplace progressivement l’Assistant Rapport. Pour aller plus loin : Reporting Hub de TOPdesk.

Temps de réponse

Le délai avant qu’un incident soit pris en charge. Dans TOPdesk, vous le suivez avec « A répondu » et une date cible de réponse liée à la priorité ; d’après la documentation, ce suivi demande une licence Contrats et niveaux de service. Vérifiez aussi si votre environnement marque automatiquement un incident comme « A répondu » lorsqu’il passe à un statut donné, car ce statut détermine alors votre chiffre. Pour aller plus loin : Rapport SLA dans TOPdesk.

Temps de résolution

Le temps réellement nécessaire pour traiter un incident, de sa création à sa clôture. Ne le confondez pas avec la durée, qui désigne dans TOPdesk le délai accordé à un incident. Dans les rapports, TOPdesk propose la durée réelle, qui inclut le temps « En attente », et la durée ajustée, qui l’exclut. Convenez de celle que vous suivez, et choisissez aussi entre moyenne et médiane. Pour aller plus loin : KPI dans TOPdesk.