Vérifier les licences de spécialiste TOPdesk

Dans TOPdesk, vous payez par spécialiste. Le nom ou la fonction d’une personne ne dit pas si elle compte comme spécialiste payant. Cela dépend des permissions attachées à son compte. Elles devraient être adaptées à chaque départ, changement de poste ou projet, mais ce n’est pas fait de façon systématique. En contrôlant régulièrement les comptes payants, vous voyez lesquels sont encore utilisés et où les permissions ne correspondent plus au travail effectué.

Quand un spécialiste est payant

La page des tarifs de TOPdesk (en anglais) indique que vous payez par spécialiste et par mois, et qu’un spécialiste est une personne qui peut créer et modifier des tickets. Les utilisateurs qui se contentent de consulter des tableaux de bord ne sont pas facturés.

Un spécialiste est compté ou non selon le contenu de ses groupes de permissions. TOPdesk distingue les permissions gratuites des permissions payantes, que l’on reconnaît à une icône monétaire. Il suffit d’une seule permission payante pour que le spécialiste vous soit facturé. Pour simplifier, les permissions gratuites permettent de consulter des informations. Les permissions payantes servent en général à modifier des données ou la configuration de l’environnement. La documentation sur les permissions gratuites et payantes prend comme exemple un groupe de permissions pour la Gestion des incidents. De nombreuses permissions payantes y sont activées, si bien que chaque spécialiste rattaché à ce groupe est payant.

Un groupe de permissions payant peut être attribué au spécialiste lui-même, ou à un groupe de spécialistes dont il fait partie. Dans ce second cas, tous les membres du groupe de spécialistes héritent de ces permissions. L’administrateur est un cas à part, car il dispose de tous les droits pour tous les processus sans appartenir à un groupe de permissions. Si vous ne passez en revue que les groupes de permissions, vous ne verrez pas l’administrateur.

Certains types de fiches ne comptent pas comme payants, même lorsque des permissions payantes y sont attachées :

• Comptes API. En SaaS, ils disposent depuis octobre 2025 de leur propre fiche de compte API. Ils ne peuvent pas se connecter à la Section Spécialistes et n’utilisent pas de licence de spécialiste, même avec des permissions étendues.
• Fiches non autorisées à se connecter. Si l’option « Autorisé(e) à se connecter » est désactivée, la fiche n’est pas signalée comme payante.
• Comptes de TOPdesk. Les comptes Consultancy et Support d’un environnement SaaS ne sont pas signalés comme payants.

Si une intégration est encore configurée sur une fiche de spécialiste ordinaire, cette fiche est comptée comme les autres lorsqu’elle peut se connecter et dispose de permissions payantes. Depuis fin juillet 2026, TOPdesk SaaS ne permet plus de convertir une telle fiche en compte API. Créez plutôt un nouveau compte API via Fichiers de support > Nouveau > Compte API, avec les permissions dont l’intégration a besoin et son propre jeton d’application. Configurez ensuite l’intégration avec ce nouveau compte, puis archivez l’ancienne fiche.

En cas de doute, en particulier pour un administrateur, consultez l’onglet Autorisation de la fiche de spécialiste. Le statut de licence y est indiqué.

L’Aperçu des licences de spécialiste

Depuis la mise à jour de juin 2025, TOPdesk SaaS propose un Aperçu des licences de spécialiste. Si vous utilisez TOPdesk sur site, vérifiez dans la documentation de votre version s’il est déjà disponible. Il est accessible via Modules > Fichiers de support > Aperçu > Licences Spécialiste et remplace l’ancien Aperçu des spécialistes actifs, dont TOPdesk a annoncé la suppression pour novembre 2026.

En haut, un graphique compare le nombre de licences prévu au contrat et le nombre réellement utilisé. Il reste bleu tant que tout est conforme. Si le nombre de spécialistes payants dépasse ce que prévoit le contrat, il passe au rouge. La liste en dessous donne pour chaque spécialiste son nom et la date de sa dernière activité, et indique si le compte est payant ou gratuit. Le panneau de détail d’un spécialiste précise entre autres s’il s’agit d’un compte API et quels groupes de permissions payants lui sont liés. Si ces groupes sont attribués via un groupe de spécialistes, le panneau indique aussi le nom de ce groupe de spécialistes.

Pour constituer la liste à examiner, vous pouvez filtrer sur les comptes payants et sur l’absence de connexion depuis une date de votre choix. D’autres filtres séparent les comptes API des autres comptes, et les comptes avec jeton d’application de ceux qui n’en ont pas.

La colonne Dernière activité indique la date de la dernière connexion. Cette date est aussi mise à jour lorsque la personne liée au spécialiste se connecte au Portail Utilisateurs. Une date récente ne signifie donc pas que la personne a utilisé ses permissions payantes.

Pour ouvrir l’Aperçu, vous avez vous-même besoin de la permission Lire sur Spécialistes et sur Groupes de permissions, dans le bloc Fichiers de support. Il vous faut aussi la permission Accès à l’aperçu, dans le bloc consacré à l’Aperçu des licences de spécialiste.

Les cas où des comptes payants subsistent

Les permissions payantes sont attribuées quand quelqu’un en a besoin. Elles restent souvent en place une fois ce besoin passé, en particulier dans les cas suivants :

• Départ. Un collaborateur quitte l’organisation sans que sa fiche soit archivée. Tant que cette fiche peut se connecter et dispose d’une permission payante, elle est comptée.
• Changement de fonction. Un spécialiste rejoint une autre équipe et reçoit le groupe de permissions de sa nouvelle équipe, mais garde celui de l’ancienne, ce qui touche à la sécurité et aux audits. Il arrive aussi qu’une personne ne figure pas dans le groupe de spécialistes auquel son nouveau travail est attribué. Le temps de résolution peut alors s’allonger.
• Permissions temporaires. Pour un projet ou un remplacement, quelqu’un reçoit des permissions supplémentaires pendant quelques semaines. Une fois la mission terminée, personne ne les retire.

L’Aperçu des licences indique qui ne se connecte plus, mais une connexion ne montre pas le travail effectué. Le besoin de permissions payantes dépend de ce que la personne fait dans TOPdesk. Un chef d’équipe qui se connecte chaque jour uniquement pour suivre la situation peut souvent se contenter de permissions gratuites.

Un contrôle trimestriel

1. Établissez la liste. Dans l’Aperçu des licences de spécialiste, filtrez les comptes payants dont la date de dernière activité remonte à plus de trois mois. Si vous avez aussi la liste des spécialistes désignés ces derniers mois sur des incidents, des changements ou des activités opérationnelles, comparez les deux.
2. Identifiez l’origine des permissions payantes. Elle apparaît dans le panneau de détail de l’Aperçu ou dans l’onglet des groupes de spécialistes de la fiche. Si les permissions payantes sont attribuées via un groupe de spécialistes, le compte reste payant tant que le spécialiste en fait partie, même si vous retirez les groupes de permissions de la fiche elle-même. Toutefois, le groupe de spécialistes détermine souvent aussi le travail attribué à la personne. Si vous retirez un groupe de permissions à un groupe de spécialistes, le retrait vaut pour tous ses membres.
3. Passez la liste en revue avec les chefs d’équipe. Ils savent quels collaborateurs sont partis ou ont changé de rôle, et lesquels se contentent maintenant de consulter. Quand quelqu’un a changé de rôle, vérifiez aussi que son groupe de permissions convient encore et qu’il fait bien partie du groupe de spécialistes auquel son travail est attribué.
4. Faites les modifications dans TOPdesk. Une personne qui a seulement besoin de consulter des informations peut généralement se contenter de permissions gratuites. Pour archiver une fiche de spécialiste, passez par Plus > Archiver. La fiche de personne liée n’est pas archivée automatiquement. TOPdesk vous demande si vous voulez archiver uniquement la fiche de spécialiste ou les deux fiches. Si le collaborateur reste dans l’organisation, n’archivez que la fiche de spécialiste. Pour archiver plusieurs fiches à la fois, utilisez Modules > Fichiers de support > Aperçu : Spécialistes. Les nouvelles permissions attribuées à un spécialiste ne prennent effet qu’après une déconnexion suivie d’une reconnexion.
5. Consignez vos décisions. Une courte note par compte permet de retrouver, au trimestre suivant, ce qui a été décidé et pourquoi.

Si le nombre de spécialistes sous contrat change ensuite, il faut deux jours ouvrables avant que la modification soit visible dans l’Aperçu des licences de spécialiste.

La Gestion des licences de spécialiste dans AureaDesk

Pour ce contrôle, AureaDesk propose la vue Gestion des licences de spécialiste. Plutôt que les connexions, elle prend en compte l’activité sur les incidents, les changements et, avec le module Gestion des opérations, les activités opérationnelles. Elle indique quels spécialistes payants n’ont enregistré aucune activité au cours des 90 derniers jours et à quels groupes de permissions ils sont actuellement rattachés. À l’étape 1, vous pouvez comparer cette liste avec l’Aperçu des licences de spécialiste.

La vue signale aussi les spécialistes dont la fonction ou le département a changé depuis le raccordement d’AureaDesk à TOPdesk. Vous pouvez ainsi vérifier si leurs permissions et leurs groupes de spécialistes correspondent encore à leur rôle actuel. Une fois un compte contrôlé, vous le cochez comme vérifié ; avec Tout vérifié, vous cochez toute une liste en une fois. Ce que vous cochez disparaît de la liste, y compris pour vos collègues. Si rien n’a changé, un compte payant sans activité réapparaît sur la liste dans les 90 jours.

La vue a quelques limites.

• Une indication, pas un verdict. Une personne qui traite surtout des problèmes ou travaille dans la Base de connaissances, la Gestion des biens ou la Gestion des réservations peut figurer dans la liste tout en utilisant réellement ses permissions payantes. La liste sert de point de départ à l’échange avec les chefs d’équipe.
• Un décompte distinct. AureaDesk affiche les spécialistes payants d’après les données qu’il lit dans TOPdesk. Pour le statut de licence, l’Aperçu des licences de spécialiste reste la référence.
• Uniquement les licences de spécialiste. La vue ne couvre ni les licences logicielles ni les contrats.
• Les modifications se font dans TOPdesk. AureaDesk accède à TOPdesk en lecture seule et n’y modifie rien, ni les permissions ni les fiches.

La Gestion des licences de spécialiste est incluse dans les formules Pro et Enterprise. Le détail de chaque formule figure sur la page des tarifs.