Rapports sur les biens dans TOPdesk : incidents et changements

Sur son parc, un service desk veut souvent en savoir plus que le nombre d’ordinateurs portables. Il veut par exemple repérer le switch qui revient chaque mois dans les incidents, ou savoir si la panne de mardi avait un lien avec le changement de lundi.

Le module Gestion des biens est conçu pour les questions qui portent sur le parc lui-même. Pour savoir quels biens reviennent sans cesse dans les incidents, il vous faut aussi les incidents et les changements sur lesquels ils figurent. L’essentiel du travail consiste à relier les biens à ces incidents et changements.

Ce que TOPdesk propose lui-même

Ce qui suit est tiré de la documentation de TOPdesk telle qu’elle se présentait le 24 septembre 2026. TOPdesk refond actuellement ses outils de reporting ; pour la situation à jour, consultez la page de TOPdesk consacrée aux rapports. Dans la documentation française, les assets s’appellent des biens. La documentation parle de tickets pour ce que cet article appelle des incidents.

• Tableau de bord des biens. La Gestion des biens dispose de son propre tableau de bord. Il indique le nombre total de biens, le nombre de biens actifs, celui des biens archivés et celui des biens non attribués. Il compte également les biens attribués à des personnes ou groupes de personnes archivés. On y trouve aussi le nombre de biens par type, ainsi qu’un tableau. Un clic sur un chiffre ouvre l’Aperçu des biens avec les filtres correspondants.
• Rapport sur le type de bien. Ce rapport (Asset Type Report) compte les biens par mois à partir d’un champ de date de la fiche de bien, ou fait la somme d’un champ numérique. Vous voyez ainsi, par exemple, quels biens ont été ajoutés au cours du dernier trimestre.
• Assistant Rapport. L’Assistant Rapport (Report Wizard) n’est pas disponible pour le module Gestion des biens. Pour aller plus loin, TOPdesk renvoie au Rapport sur le type de bien et au flux OData.
• Reporting Hub (bêta). La documentation française l’appelle pôle de reporting, mais le hub lui-même n’est disponible qu’en anglais. On y trouve notamment un Call dashboard, un Workload dashboard et un Change management dashboard. Selon la documentation, aucun tableau de bord consacré aux biens n’y figure encore. Le Call dashboard regroupe les incidents par priorité, catégorie et groupe de spécialistes, entre autres. La documentation ne mentionne pas de regroupement par objet ou par bien.

L’Assistant Rapport n’est pas disponible pour la Gestion des biens, ce qui ne dit rien de ce que permet le module Gestion des tickets. La documentation ne précise pas si l’on peut y regrouper les incidents par objet, dans un rapport ou une sélection. Le plus simple est de le vérifier dans votre propre environnement. La voie documentée par TOPdesk est le flux OData. On y trouve les données des biens, classées par type, ainsi que des tables qui relient fiches et biens. Vous pouvez donc croiser vous-même incidents et biens dans un outil de BI comme Power BI ou Excel. Le support TOPdesk n’apporte pas d’aide sur ces outils externes.

Un rapport maison dans un outil de BI peut nécessiter des licences, dont le prix peut évoluer. Il faut aussi du temps pour le construire et le maintenir. Après la sortie d’une nouvelle version du flux OData, TOPdesk continue généralement de prendre en charge l’ancienne pendant six mois environ. Lors du passage à la nouvelle, les rapports existants peuvent cesser de fonctionner, et il faut alors les recréer. Si la personne qui gérait le rapport quitte l’organisation, ce qu’elle savait du rapport se perd, et quelqu’un d’autre doit prendre le relais. Vous trouverez le détail des coûts dans Tableau de bord TOPdesk : Excel, Power BI ou hébergé.

Renseigner le bien sur les incidents et les changements

Pour compter les incidents et les changements par bien, il faut que le bien y soit renseigné. TOPdesk propose deux emplacements pour le faire.

• Le bloc Objet. Sur la fiche, le bouton de menu contextuel à côté de l’identifiant de l’objet vous permet de rechercher le bien, puis de le sélectionner. Lors de la recherche, vous voyez aussi le statut du bien.
• L’onglet Liens. Via Liens > Biens > Lier des biens, vous liez des biens à une fiche, y compris plusieurs à la fois. C’est possible notamment sur les incidents, les changements et les activités opérationnelles.

Les difficultés apparaissent quand une partie de l’équipe passe par le bloc Objet et le reste par l’onglet Liens, ou quand le bien n’est renseigné que si l’on en a le temps. Un rapport ne compte que ce qui a été saisi, dans le seul emplacement qu’il consulte. Convenez de l’endroit où le bien doit être renseigné et des catégories où il doit l’être systématiquement, puis veillez à ce que cette règle soit appliquée.

Dans TOPdesk, chaque bien a aussi un statut, opérationnel ou influencé. D’après la documentation, ce statut sert de première étape à une analyse des causes. Il peut se répercuter automatiquement sur les biens qu’un type de lien rattache au bien touché, mais pas en cas de simple relation parent-enfant.

Incidents et changements par bien, P1 et P2 à part

Quand le bien est renseigné systématiquement au même endroit, vous pouvez commencer à compter. Mettez côte à côte, pour chaque bien, le nombre d’incidents et de changements, et triez par total. En tête de liste figurent alors les biens qui génèrent le plus de travail.

Comptez à part les incidents P1 et P2, c’est-à-dire vos deux priorités les plus élevées, quel que soit leur nom chez vous. Une imprimante avec vingt incidents liés au toner arrive en tête d’une liste triée par total. Un switch qui a eu deux incidents P1 en un mois se retrouve loin derrière, mais passe en tête si l’on ne retient que les P1 et P2. L’imprimante prend du temps à l’équipe, alors que la panne du switch se fait sentir dans l’organisation. Tenez compte aussi du type d’incident, car une demande de toner n’est pas une panne. Pour ne voir que les pannes, filtrez sur ce champ.

Faites aussi l’analyse par type. Dix incidents pour un type dont vous avez cinquante exemplaires en disent plus que dix incidents pour un type qui en compte cinq cents. Divisez donc le nombre d’incidents par le nombre de biens de ce type avant de comparer les types entre eux.

Une panne peu après un changement

Le comptage fait ressortir certains biens. Pour comprendre pourquoi, regardez d’abord si quelque chose a changé sur le bien peu avant la panne.

Pour cela, placez tous les incidents et changements d’un bien sur une chronologie, du plus récent au plus ancien. Retenez pour un incident sa date de signalement. Pour un changement, prenez la date de mise en œuvre plutôt que celle de la demande. Si un changement n’a pas encore été mis en œuvre, indiquez-le.

Vous voyez ainsi, par exemple, qu’une série d’incidents sur un serveur d’applications a commencé deux jours après une mise à jour. Cela ne prouve pas pour autant qu’il y ait un lien, mais vous savez par où commencer et à qui vous adresser. La personne qui a mis en œuvre le changement sait souvent plus vite que le service desk ce qui a été modifié.

Le parc par attribution, type, statut et lieu

Pour comparer les incidents par type, il faut aussi connaître le parc lui-même.

• Attribution. Le widget Attribution vous permet d’attribuer des biens à des personnes ou des groupes de personnes, et à des lieux. Les biens sans attribution, ou attribués à une personne archivée, sont souvent le point de départ d’un nettoyage.
• Type. Dans TOPdesk, vous créez un modèle distinct pour chaque sorte de bien. Les modèles donnent ainsi un découpage logique pour vos rapports.
• Statut et lieu. Le nombre de biens opérationnels, influencés ou archivés, et leur répartition entre sites et lieux.
• Croissance. Le nombre de biens ajoutés chaque mois. Le Rapport sur le type de bien permet de les compter à partir d’un champ de date, à condition que celui-ci soit correctement renseigné.

Pannes et cycle de vie

Les questions d’achat, d’amortissement, de garantie ou de fin de support du fournisseur relèvent de la gestion du cycle de vie. Elles demandent d’autres données, comme des dates et des montants sur la fiche de bien. Un grand nombre d’incidents ne veut pas forcément dire qu’il faut remplacer le bien. Un bien dont la garantie arrive à échéance peut aussi très bien continuer à fonctionner. Pour décider d’un remplacement, il faut souvent croiser les pannes et les données de cycle de vie.

Marche à suivre

1. Vérifiez sur un échantillon d’incidents récents à quelle fréquence le bien a été renseigné, et où.
2. Convenez de l’endroit où renseigner le bien et des catégories concernées.
3. Établissez une liste par bien et par type sur les derniers mois, avec P1 et P2 à part.
4. Pour les biens en tête de liste, placez les incidents et les changements sur une chronologie, et discutez du résultat avec le groupe de spécialistes qui gère le bien.

Comment AureaDesk le présente

AureaDesk affiche les biens, les incidents et les changements issus de TOPdesk dans la vue Gestion des biens. Elle est incluse dans les formules Pro et Enterprise.

• Par bien et par type. Le nombre d’incidents et de changements par bien, trié par nombre d’incidents, et les biens le plus souvent concernés par des incidents P1 et P2. La vue donne aussi le taux de panne par type de bien, c’est-à-dire le nombre d’incidents pour 100 biens par an, calculé sur la période choisie.
• Chronologie. La vue détaillée d’un bien présente ses incidents et changements, du plus récent au plus ancien. Les incidents apparaissent à leur date de signalement, avec leur priorité, et les changements à leur date de mise en œuvre. Un changement qui n’a pas encore été mis en œuvre figure à la date de la demande, avec une mention qui le signale. Un clic mène à chaque incident ou changement, ainsi qu’à la fiche de bien, qui s’ouvre dans TOPdesk.
• Parc. La vue montre quels biens sont liés ou non à une personne et quelles personnes ont le plus de biens, avec une répartition par type, statut et lieu. Vous voyez aussi combien de biens se sont ajoutés chaque mois depuis le raccordement à TOPdesk. Les biens déjà présents sont comptés dans le mois du raccordement. AureaDesk n’affiche pas les biens archivés. Vous les consultez dans TOPdesk.

AureaDesk rattache un incident au bien renseigné dans le bloc Objet. Un bien lié à l’incident uniquement via l’onglet Liens n’est pas compté.

AureaDesk n’affiche pas de données sur le cycle de vie des biens, comme l’amortissement et la garantie. Le contenu de chaque formule est indiqué sur la page Tarifs.