TOPdesk-Assets auswerten: Störungen und Bestand

Ein Servicedesk möchte über Assets oft mehr wissen als die Zahl der Laptops, zum Beispiel welcher Switch jeden Monat wieder in einem Incident auftaucht oder ob die Störung am Dienstag mit dem Change vom Montag zusammenhing.

Fragen zum Bestand selbst beantwortet das Modul Assetmanagement. Wollen Sie wissen, welche Assets wiederholt in Incidents auftauchen, brauchen Sie auch die Incidents und Changes, in denen sie eingetragen sind. Der größte Aufwand liegt darin, beides zusammenzubringen.

Was TOPdesk selbst bietet

Die folgenden Angaben stammen aus der TOPdesk-Dokumentation mit Stand vom 24. September 2026. TOPdesk baut sein Reporting neu auf; den aktuellen Stand finden Sie auf der Reporting-Seite von TOPdesk.

• Assetdashboard. Das Assetmanagement hat ein eigenes Dashboard. Es zeigt die Gesamtzahl der Assets und jeweils, wie viele davon aktiv, archiviert, nicht zugeordnet oder archivierten Personen oder Personengruppen zugeordnet sind. Dazu kommen die Zahl der Assets pro Typ und eine Tabelle. Ein Klick auf eine Zahl öffnet die Assetübersicht mit den passenden Filtern.
• Assetart-Report. Dieser Report (Asset Type Report) zählt Assets pro Monat anhand eines Datumsfelds der Assetkarte oder summiert ein Zahlenfeld. So sehen Sie zum Beispiel, welche Assets im vergangenen Quartal hinzugefügt wurden.
• Reportassistent. Der Reportassistent (Report Wizard) ist für das Modul Assetmanagement nicht verfügbar. Für weiteres Reporting verweist TOPdesk auf den Assetart-Report und den OData-Feed.
• Reporting Hub (Beta). Der Hub ist nur auf Englisch verfügbar. Er enthält unter anderem ein Call dashboard, ein Workload dashboard und ein Change management dashboard. Ein Dashboard zu Assets gibt es laut Dokumentation noch nicht. Das Call dashboard schlüsselt Incidents unter anderem nach Priorität, Kategorie und Bearbeitergruppe auf. Eine Aufschlüsselung nach Objekt oder Asset erwähnt die Dokumentation nicht.

Dass der Reportassistent im Assetmanagement fehlt, lässt noch keinen Schluss auf das Incidentmanagement zu. Ob Sie dort Incidents in einem Report oder einer Auswahl nach Objekt gruppieren können, geht aus der Dokumentation nicht hervor. Probieren Sie es am besten in Ihrer eigenen Umgebung aus. Der Weg, den TOPdesk selbst beschreibt, ist der OData-Feed. Er enthält die Assetdaten pro Asset-Art und Tabellen mit den Verknüpfungen zwischen Karten und Assets, sodass Sie Incidents und Assets in einem BI-Tool wie Power BI oder Excel selbst zusammenführen können. Bei solchen externen Tools hilft der TOPdesk-Support nicht.

Für einen eigenen Report in einem BI-Tool brauchen Sie unter Umständen Lizenzen, und deren Preise können sich ändern. Auch der Aufbau und die Pflege des Reports kosten Zeit. Erscheint eine neue Version des OData-Feeds, unterstützt TOPdesk die alte in der Regel noch etwa sechs Monate lang. Nach dem Wechsel funktionieren bestehende Reports möglicherweise nicht mehr und müssen neu erstellt werden. Verlässt die Person, die den Report betreut hat, die Organisation, nimmt sie ihr Wissen mit, und jemand anderes muss den Report übernehmen. Mehr zu diesen Kosten lesen Sie im Beitrag TOPdesk-Dashboard: Excel, Power BI oder gehostet.

Wo das Asset eingetragen wird

Jede Auswertung pro Asset hängt davon ab, ob das Asset im Incident oder Change eingetragen ist. Dafür gibt es in TOPdesk zwei Stellen.

• Der Block Objekt/Raum. Auf der Karte klicken Sie neben Objekt-ID auf die Kontextmenü-Schaltfläche, wählen „Asset suchen“ und danach „Asset wählen“. Bei der Suche sehen Sie auch den Status eines Assets.
• Der Tab Verknüpfungen. Auf diesem Tab fügen Sie einer Karte unter Assets ein Asset oder mehrere auf einmal hinzu. Das geht unter anderem bei Incidents, Changes und operativen Aktivitäten.

Schwierig wird es, wenn im Team beide Stellen nebeneinander genutzt werden oder das Asset nur gelegentlich eingetragen wird. Ein Report zählt nur, was tatsächlich eingetragen ist, und er sucht dabei an einer festen Stelle. Legen Sie deshalb fest, wo das Asset eingetragen wird. Vereinbaren Sie auch, dass es in Kategorien, in denen typischerweise ein Asset betroffen ist, angegeben werden muss.

Jedes Asset hat in TOPdesk auch einen Status, betriebsbereit oder nicht betriebsbereit. Laut Dokumentation ist dieser Status in TOPdesk der erste Schritt einer Ursachenanalyse. Er kann sich automatisch auf Assets übertragen, die über einen Beziehungstyp mit dem betroffenen Asset verbunden sind. Bei einer einfachen Über- und Unterordnung geschieht das nicht.

Incidents und Changes pro Asset, P1 und P2 getrennt

Wird das Asset zuverlässig an derselben Stelle eingetragen, können Sie zählen. Stellen Sie für jedes Asset die Zahl der Incidents und Changes zusammen und sortieren Sie nach der Gesamtzahl. Ganz oben stehen dann die Assets, die die meiste Arbeit verursachen.

Zählen Sie die Incidents der beiden höchsten Prioritäten getrennt. In diesem Artikel heißen sie P1 und P2, bei Ihnen vielleicht anders. Ein Drucker mit zwanzig Incidents wegen Toner steht in einer nach Gesamtzahl sortierten Liste ganz oben. Ein Switch mit zwei P1-Incidents in einem Monat steht dort weit unten, in einer Liste nach P1 und P2 dagegen ganz oben. Der Drucker kostet das Team Zeit, während sich ein Ausfall des Switches in der Organisation bemerkbar macht. Achten Sie dabei auch auf die Incidentart. Eine Anfrage nach neuem Toner ist keine Störung; wer nur Störungen sehen will, filtert nach der Incidentart.

Sehen Sie sich auch die Typen an. Zehn Incidents bei einem Typ, von dem Sie fünfzig Stück haben, wiegen schwerer als zehn bei einem Typ, von dem Sie fünfhundert haben. Teilen Sie die Zahl der Incidents deshalb durch die Zahl der Assets dieses Typs, bevor Sie Typen miteinander vergleichen.

Störungen kurz nach einem Change erkennen

Warum ein Asset auffällt, zeigt die Zählung nicht. Prüfen Sie deshalb zuerst, ob kurz vor der Störung etwas am Asset geändert wurde.

Stellen Sie dazu alle Incidents und Changes eines Assets auf einer Zeitleiste dar, von neu nach alt. Einen Incident tragen Sie zum Zeitpunkt der Meldung ein, einen Change zum Datum der Durchführung, nicht zum Datum des Antrags. Ist ein Change noch nicht durchgeführt, vermerken Sie das.

So sehen Sie zum Beispiel, dass eine Reihe von Incidents zu einem Anwendungsserver zwei Tage nach einem Update begann. Ein Zusammenhang ist damit noch nicht bewiesen, Sie wissen aber, wo Sie ansetzen und wen Sie hinzuziehen. Wer den Change durchgeführt hat, kann oft schneller sagen, was geändert wurde, als der Servicedesk es selbst herausfindet.

Den Bestand auswerten

Um Incidents pro Typ zu vergleichen, brauchen Sie auch den Bestand selbst.

• Zuordnung. Über das Zuweisungs-Widget ordnen Sie ein Asset einer Person oder Personengruppe und einem Standort zu. Assets ohne Zuordnung oder mit Zuordnung zu einer archivierten Person sind oft der Ausgangspunkt einer Bereinigung.
• Typ. In TOPdesk legen Sie für jede Asset-Art eine eigene Vorlage an. Es liegt nahe, Ihr Reporting nach diesen Vorlagen zu gliedern.
• Status und Standort. Ermitteln Sie, wie viele Assets betriebsbereit, nicht betriebsbereit oder archiviert sind und wie sie sich auf Niederlassungen und Standorte verteilen.
• Wachstum. Verfolgen Sie, wie viele Assets pro Monat hinzukommen. Der Assetart-Report zählt das anhand eines Datumsfelds, vorausgesetzt, dieses Feld ist sauber gepflegt.

Störungsverhalten und Lifecycle

Fragen zu Anschaffung, Abschreibung, Garantie oder dem Ende des Herstellersupports gehören zum Lifecycle-Management. Dafür sind andere Daten nötig, etwa Datumsangaben und Beträge auf der Assetkarte. Viele Incidents bedeuten nicht automatisch, dass ein Asset ersetzt werden muss. Umgekehrt kann ein Asset, dessen Garantie ausläuft, störungsfrei funktionieren. Für eine Entscheidung über den Austausch brauchen Sie deshalb oft sowohl die Incident-Zahlen als auch die Lifecycle-Daten.

Eine praktikable Reihenfolge

1. Prüfen Sie an einer Stichprobe aktueller Incidents, wie oft und an welcher Stelle das Asset eingetragen ist.
2. Vereinbaren Sie, an welcher Stelle und bei welchen Kategorien das Asset eingetragen wird.
3. Erstellen Sie für die letzten Monate eine Liste pro Asset und pro Typ, P1 und P2 getrennt.
4. Stellen Sie für die Assets an der Spitze dieser Liste die Incidents und Changes auf einer Zeitleiste dar und besprechen Sie das Ergebnis mit der Bearbeitergruppe, die das Asset verwaltet.

Wie AureaDesk das darstellt

AureaDesk zeigt Assets, Incidents und Changes aus TOPdesk in der Ansicht Assetmanagement. Diese Ansicht ist in den Paketen Pro und Enterprise enthalten.

• Nach Asset und Typ. Sie sehen die Zahl der Incidents und Changes je Asset, sortiert nach der Anzahl der Incidents, und welche Assets am häufigsten an P1- und P2-Incidents beteiligt sind. Die Störungsrate je Asset-Art gibt die Incidents pro 100 Assets und Jahr an, berechnet über den gewählten Zeitraum.
• Zeitleiste. In der Detailansicht eines Assets stehen seine Incidents und Changes von neu nach alt. Incidents sind nach dem Zeitpunkt der Meldung eingeordnet und zeigen ihre Priorität. Ein Change steht beim Datum seiner Durchführung. Ist er noch nicht durchgeführt, steht er beim Datum des Antrags und ist entsprechend gekennzeichnet. Per Klick gelangen Sie zu jedem Incident und Change, und auch die Assetkarte in TOPdesk öffnen Sie von dort aus.
• Bestand. Die Ansicht zeigt, wie viele Assets einer Person zugeordnet sind und wie viele nicht, und wie sich die Assets nach Typ, Status und Standort verteilen. Ebenfalls zu sehen sind die Personen mit den meisten Assets und die Zahl der Assets, die seit dem Anschluss pro Monat hinzugekommen sind. Bereits vorhandene Assets fallen in den Monat des Anschlusses. Archivierte Assets zeigt AureaDesk nicht an. Sie finden sie in TOPdesk selbst.

AureaDesk zählt einen Incident bei dem Asset, das im Block Objekt/Raum eingetragen ist. Ein Asset, das nur über den Tab Verknüpfungen mit dem Incident verbunden ist, zählt nicht mit.

AureaDesk zeigt keine Lifecycle-Daten wie Abschreibung und Garantie an. Welches Paket was umfasst, sehen Sie auf der Preisseite.