Reporting Hub de TOPdesk : ce qu’il contient

Depuis novembre 2025, TOPdesk propose le Reporting Hub, un espace réservé aux rapports standard. Il est encore en version bêta et s’étoffe peu à peu. Voici ce qu’il contient au 24 septembre 2026, avec les limites que signale la documentation elle-même. Que le hub vous suffise ou non dépend surtout des questions auxquelles vous devez répondre.

Ce qu’est le Reporting Hub

La version bêta est arrivée avec la mise à jour produit de novembre 2025 (article de blog du 26 novembre 2025). TOPdesk veut y proposer des rapports standardisés, fondés sur la manière dont ses clients actuels ont configuré leurs rapports. Vous choisissez un tableau de bord prêt à l’emploi, puis vous le filtrez selon ce que vous voulez voir. D’après la documentation, vous ne pouvez pas actuellement y créer vos propres rapports.

Le hub s’ouvre via le menu TOPdesk > Reporting Hub (BETA) ; la documentation française parle aussi de pôle de reporting. Le hub n’est disponible qu’en anglais. Sa page d’accueil propose un formulaire pour donner votre avis. La documentation le présente comme une plateforme centrale pour les rapports TOPdesk, appelée à remplacer progressivement l’Assistant Rapport. Le hub figure dans la documentation de la version SaaS, pas dans celle de la version installée sur site (Virtual Appliance, VA 2026 Release 3).

Comme le hub est en anglais, nous utilisons ci-dessous les noms anglais des tableaux de bord, avec entre parenthèses le nom employé dans la documentation française. Nous parlons d’incidents là où cette documentation parle de tickets, comme sur le reste du site.

Comment le hub s’est étoffé

• Novembre 2025. La version bêta paraît avec la mise à jour produit.
• Janvier 2026. Arrivée de l’Incident dashboard, que TOPdesk présente comme le premier tableau de bord complet fondé sur les bonnes pratiques ; il comprend notamment un onglet Workload. Le même mois s’ajoutent des rapports sur la gestion des connaissances, en plus des rapports de durée existants.
• Février 2026. Le Customer Satisfaction (CSAT) Dashboard.
• Juin 2026. Un tableau de bord pour la Gestion des changements, avec les onglets Change composition et Compliance.
• Juillet 2026. Des tableaux de bord Workload qui réunissent pour la première fois les incidents, les changements simples et les activités de changement, par groupe de spécialistes et par spécialiste.
• Septembre 2026. L’Incident dashboard s’appelle désormais Call dashboard, d’après le nom anglais du module, Call Management. L’onglet Workload en a été retiré et est devenu un tableau de bord à part entière.

Ce qu’il contient aujourd’hui

La page de présentation de la documentation cite six éléments.

• Call dashboard (Tableau de bord des tickets). L’onglet Call composition compte les incidents par site, groupe de spécialistes, type d’incident, priorité, catégorie ou sous-catégorie, et vous pouvez ouvrir le détail des incidents. L’onglet Compliance indique la part des incidents traités dans le délai de résolution prévu. Vous pouvez mesurer à partir de la date de résolution ou de la date de fin, et le résultat s’affiche en vert, jaune ou rouge. Le module SLA n’est pas nécessaire pour cet onglet.
• Workload dashboard (Tableau de bord de la charge). Le niveau d’activité par groupe de spécialistes et par spécialiste, sur les incidents, les changements simples et les activités de changement. Les onglets s’appellent Open tasks, Tasks per operator, Calls (2 weeks) et Calls (1 year).
• Change management dashboard (Tableau de bord de la gestion des changements). Change composition répartit les changements selon plusieurs critères, dont simple ou extensif, type, priorité, catégorie, coordinateur et groupe de spécialistes. Compliance indique, mois par mois, le pourcentage de changements mis en œuvre dans le délai prévu, avec un tableau qui distingue les délais tenus des délais dépassés.
• Knowledge management dashboard (Tableau de bord de la gestion des connaissances). Le nombre d’éléments de connaissances, la part publiée sur le Portail Utilisateurs, le score d’utilité calculé à partir des votes positifs et négatifs, et les dix éléments de connaissances à améliorer en priorité.
• Customer satisfaction dashboard (Tableau de bord de la satisfaction des clients). Le score CSAT, son évolution et la répartition des notes, filtrables notamment par groupe de spécialistes et par spécialiste. Il ne fonctionne que si les correspondants peuvent évaluer, dans le Portail Utilisateurs, le traitement de leur incident.
• Duration reports (Rapports sur la durée). Les rapports existants Duration Report et Duration Distribution Report, désormais accessibles aussi depuis le hub.

Pour la Gestion des opérations, la Gestion des biens et la Gestion des réservations, la page de présentation ne mentionne aucun tableau de bord. La documentation précise que TOPdesk complète le hub au fur et à mesure avec des rapports pour d’autres modules. La Gestion des changements s’y est ajoutée en juin 2026.

Les limites actuelles

La documentation signale les limites suivantes. Comme le hub est encore en bêta, elles peuvent évoluer.

• Lecture seule. Vous pouvez consulter et télécharger les rapports, mais pas les modifier. Quand un article du blog de TOPdesk parle de personnalisation, il s’agit en fait de filtrage. Une fois validés avec Apply filters, les filtres choisis s’appliquent à tous les rapports du tableau de bord.
• 70 000 éléments au maximum. Un tableau de bord affiche les 70 000 éléments les plus récents, pour éviter que les requêtes n’expirent. S’il y en a davantage, un message indique que le rapport est incomplet, et TOPdesk conseille de choisir une période plus courte. Avec 6 000 incidents par mois, une vue sur un an dépasse déjà ce nombre.
• Actualisation manuelle. Les tableaux de bord ne se rechargent pas quand vous changez d’onglet. L’actualisation se fait à la main, depuis le menu en haut à droite d’un rapport. Le même menu sert à le télécharger en CSV, en Excel ou sous forme d’image. La documentation décrit ce menu pour les tableaux de bord de la gestion des connaissances et de la satisfaction des clients.
• Droits d’accès. Ce que vous voyez dépend de vos droits et des filtres. Deux personnes qui appliquent les mêmes filtres avec des droits différents n’obtiennent donc pas forcément les mêmes chiffres.
• Conditions pour Workload. Open tasks et Tasks per operator n’apparaissent que si les modules Gestion des tickets et Gestion des changements sont tous deux activés et que vous disposez d’un droit de lecture sur les rapports de ticket et de changement, ou sur tous les rapports. Un incident n’y est considéré comme clôturé que si son statut est Terminé, quelle que soit la configuration de votre TOPdesk. Un incident résolu mais pas encore Terminé ne compte donc pas comme clôturé.

Quand le hub suffit

Si vos questions portent sur les incidents, les changements, les éléments de connaissances et la satisfaction client, et que les regroupements proposés par les tableaux de bord vous conviennent, le hub en couvre déjà une bonne partie. Il n’y a rien à créer, et le suivi de la conformité des incidents fonctionne aussi sans module SLA. Pour une réunion mensuelle sur le volume entrant et les engagements tenus, vous n’avez souvent besoin de rien d’autre.

Si vous voulez regrouper selon un champ que les tableaux de bord ne proposent pas, ou croiser les données de TOPdesk avec d’autres sources, il faut revenir aux outils existants. L’Assistant Rapport reste disponible, même si TOPdesk indique que le hub le remplace progressivement. Dans cet assistant, vous construisez un rapport sur n’importe quel champ, que vous pouvez enregistrer et modifier plus tard, ou exporter vers Excel ou PDF. D’après la documentation, l’Assistant Rapport ne fonctionne pas pour la Gestion des biens. Pour ce module, passez par le Rapport sur le type de bien ou par le flux OData.

Le flux OData se lit avec un outil de BI comme Microsoft Power BI. Selon la page tarifaire de Microsoft pour les Pays-Bas, Power BI Pro coûte 12,10 € par utilisateur et par mois, hors TVA, avec paiement annuel (consultée le 24 septembre 2026). Ce prix peut évoluer.

Aux licences s’ajoute le temps nécessaire pour créer les rapports, puis pour les tenir à jour. Si la personne qui s’en chargeait quitte l’entreprise, quelqu’un d’autre doit reprendre les rapports et comprendre comment ils sont construits. Une mise à jour de TOPdesk peut aussi obliger à adapter les rapports. Après la sortie d’une nouvelle version du flux OData, TOPdesk continue en général de prendre en charge l’ancienne pendant environ six mois, selon sa documentation. Quand vous passez à la nouvelle version, les rapports existants peuvent cesser de fonctionner et doivent être recréés. Le coût d’un tableau de bord Power BI maison, en licences et en temps de développement, est détaillé dans Tableau de bord TOPdesk : Excel, Power BI ou hébergé.

Ce qu’un tableau de bord distinct peut apporter

AureaDesk lit les données via l’API TOPdesk et les affiche dans son propre environnement hébergé. Une partie de ce que vous y voyez recoupe le hub. AureaDesk ajoute surtout des vues pour les modules qui n’ont pas de tableau de bord dans le hub aujourd’hui, ainsi que l’export vers Word et PowerPoint.

• Gestion des opérations. Le nombre d’activités opérationnelles ouvertes, terminées ou dont la date de fin prévue est dépassée, par statut, catégorie et groupe de spécialistes. Une matrice de conformité montre par catégorie et par semaine le volume de travail planifié qui n’a pas été réalisé. La vue Gestion des opérations est incluse dans la formule Enterprise.
• Gestion des biens. Pour chaque bien, le nombre d’incidents et de changements qui y sont liés, y compris les incidents P1 et P2, avec une chronologie des incidents et des changements. Vous pouvez aussi suivre, mois par mois, combien de biens ont été ajoutés depuis le raccordement à TOPdesk, avec la répartition par type, statut et lieu. La vue Gestion des biens est incluse dans les formules Pro et Enterprise.
• Gestion des réservations. Les conflits de réservation, les réservations dont la date de fin prévue est dépassée sans qu’elles aient été clôturées, et la répartition par statut, groupe de spécialistes et lieu. La vue Gestion des réservations est disponible en option avec Standard et Pro, et incluse dans Enterprise.
• Charge de travail. Depuis juillet 2026, le Workload dashboard de TOPdesk combine les incidents, les changements simples et les activités de changement. La vue Charge de travail d’AureaDesk, incluse dans les formules Pro et Enterprise, affiche séparément les changements simples et extensifs. Avec le module Gestion des opérations, elle montre aussi les activités opérationnelles. Par groupe de spécialistes et par spécialiste, vous voyez ce qui a été reçu, pris en charge et clôturé, avec une tendance et une projection à court terme.
• Word et PowerPoint. Depuis le menu Rapports, vous pouvez exporter les onglets de votre choix au format Word ou PowerPoint, avec des chiffres clés et des graphiques pour la période et les filtres sélectionnés. L’envoi planifié du rapport par e-mail peut aussi se faire en Word ou en PowerPoint. L’export PDF, Word et PowerPoint est inclus dans chaque formule.

La page Vues décrit les neuf vues. Pour savoir ce que comprend chaque formule, consultez la page Tarifs.

État au 24 septembre 2026

Les informations ci-dessus datent du 24 septembre 2026. Vous trouverez la liste à jour dans la documentation de TOPdesk sur le Reporting Hub.

Sources, consultées le 24 septembre 2026 : la documentation de TOPdesk sur les rapports, le Reporting Hub, les différents tableaux de bord et les nouvelles versions du flux OData, les articles de blog What’s New in TOPdesk de novembre 2025 et de février 2026 (en anglais), les mises à jour produit publiées par TOPdesk dans la TOPdesk Community de janvier à septembre 2026, et la page tarifaire de Microsoft pour Power BI.