Plus de maîtrise de l’ITSM sans acheter un nouvel outil

Quand la prestation de services se dégrade, on a souvent tendance à mettre en cause l’outil. On pense alors que TOPdesk ne fait pas ce qu’on attend de lui et qu’il faudrait peut-être en changer. Le problème vient pourtant rarement de l’outil. Il s’agit plutôt d’une configuration incomplète ou de données qui ne sont pas enregistrées. Ou bien l’information existe, mais personne ne la voit.

Avec ce que vous avez déjà, vous pouvez donc souvent aller beaucoup plus loin.

Une configuration conçue pour une autre situation

TOPdesk, ServiceNow et Jira savent tous les trois très bien gérer les incidents, les changements et les activités. En cas de difficultés, la cause la plus fréquente est une configuration conçue pour une situation qui a changé depuis, et que personne n’a adaptée.

Avant d’envisager une migration, qui peut vite prendre des mois et n’améliore pas vos processus à elle seule, passez en revue les quatre points ci-dessous.

Quatre choses qui manquent souvent

1. Une structure de catégories utilisée en pratique

Avec le temps, les catégories ont tendance à se multiplier. On en ajoute une pour un projet, puis quelqu’un crée une variante. Trois ans plus tard, il y en a quarante, dont huit seulement sont réellement utilisées. Un filtre par catégorie n’apporte alors presque plus d’information.

Le nettoyage demande de la patience, mais ensuite un filtre par catégorie redevient utile. À titre de règle pratique, si vous ne pouvez pas expliquer quelle décision dépend de la distinction entre deux catégories, vous pouvez les fusionner.

2. Un routage conforme à la façon dont le travail circule réellement

Regardez à quelle fréquence les incidents sont transférés. Si les incidents d’une catégorie donnée passent systématiquement par le premier niveau avant de repartir vers le même groupe de spécialistes de second niveau, ce passage ne sert pas au tri. Chaque transfert fait perdre du temps et une partie du contexte. Comme ce délai est compris dans le temps de résolution, personne ne le remarque.

3. Enregistrer ce qui est arrivé à un incident

La plupart des organisations savent à qui un incident est attribué en ce moment. Peu d’entre elles savent par quels groupes de spécialistes il est passé et combien de temps il est resté auprès de chacun. C’est pourtant là que se trouve la marge d’amélioration. Il ne s’agit pas de travailler plus vite, mais d’attendre moins.

Pour les incidents, le parcours figure dans le flux de reporting de TOPdesk. Pour les changements, il n’existe, pour autant qu’on ait pu le vérifier, aucune source lisible en dehors de TOPdesk : ni dans l’API REST, ni dans le flux de reporting. Le parcours des changements est donc le seul point de cette liste qui ne se rattrape pas après coup. Ce que vous n’en enregistrez pas aujourd’hui manquera toujours dans trois mois.

4. Un moment fixe pour regarder

Les indicateurs finissent par être oubliés si personne ne les regarde à date fixe. Une demi-heure par mois consacrée aux quatre mêmes graphiques, avec une personne chargée de demander ce qui ressort, est plus utile qu’un tableau de bord rempli de graphiques que personne n’ouvre.

Automatisez d’abord le travail répétitif

Avant de commencer à optimiser, éliminez les tâches répétitives, comme les réinitialisations de mot de passe ou les demandes standard de matériel. Les incidents récurrents sur un même système en font aussi partie. Vous gagnez ainsi du temps à court terme, et vos chiffres deviennent plus parlants, puisque le flux entrant ne contient plus que du travail qui demande réellement de la réflexion.

Il ne s’agit pas nécessairement d’un grand projet d’automatisation. Quelques formulaires standard avec les bons champs et un parcours fixe suffisent souvent.

Mesurez avant d’améliorer

Commencez par rendre visible ce qui se passe, avant d’agir sur les processus. Sans mesure de référence, vous ne pouvez pas savoir ensuite si vos actions ont eu un effet. Beaucoup de démarches d’amélioration finissent par s’arrêter pour cette raison.

Assurez-vous de savoir pour chaque incident quand il est arrivé, quels groupes de spécialistes l’ont eu en charge et pendant combien de temps, quand il a été résolu et si la date cible a été respectée. Vous pouvez alors répondre à la plupart des questions de la direction.

Quand l’outil ne suffit pas

Il arrive qu’il vous manque effectivement quelque chose. En général, il s’agit de la couche située au-dessus du système ITSM, celle qui rend les données visibles. TOPdesk enregistre très bien les informations et dispose de son propre module de reporting et de tableaux de bord. Pour présenter clairement ce qui a été enregistré, il faut d’autres compétences. Selon l’organisation et la question posée, les outils de TOPdesk suffisent ou non.

C’est une intervention bien plus légère qu’une migration. Vous conservez vos processus, votre configuration et votre historique dans TOPdesk. Ce que TOPdesk enregistre déjà, vous le faites apparaître. Une partie, comme une vue d’ensemble du parcours des changements entre groupes de spécialistes, se construit à partir du moment où vous commencez.