Mehr Kontrolle über ITSM, ohne ein neues Tool zu kaufen

Gibt es im Servicebetrieb Probleme, wird oft zuerst TOPdesk infrage gestellt, und bald ist von einem Wechsel die Rede. In der Praxis liegt es selten am Tool. Häufiger ist etwas nicht eingerichtet oder wird nicht erfasst, oder vorhandene Daten sind nicht sichtbar.

Mit dem, was Sie bereits haben, kommen Sie deshalb oft viel weiter.

Wo die Ursache liegt

TOPdesk, ServiceNow und Jira bilden Incidents, Changes und Aktivitäten ohne Weiteres ab. Probleme entstehen meist, weil die Einrichtung einmal für eine Situation angelegt wurde, die sich inzwischen geändert hat, und danach nicht mehr angepasst wurde.

Bevor Sie eine Migration erwägen, die schnell Monate dauert und Ihre Prozesse nicht von selbst verbessert, sollten Sie die folgenden Punkte durchgehen.

Vier Dinge, die oft fehlen

1. Eine Kategorienstruktur, die tatsächlich jemand nutzt

Oft kommt für ein Projekt eine Kategorie hinzu, und jemand legt eine Variante an. Nach drei Jahren gibt es dann vierzig Kategorien, von denen nur acht regelmäßig genutzt werden. Wer nach Kategorie filtert, bekommt kein brauchbares Bild mehr.

Aufräumen erfordert Geduld, danach können Sie aber wieder sinnvoll nach Kategorie filtern. Als Faustregel können Sie zwei Kategorien zusammenlegen, wenn Sie nicht erklären können, welche Entscheidung anders ausfällt, weil sie getrennt sind.

2. Eine Zuweisung, die dem tatsächlichen Arbeitsfluss entspricht

Prüfen Sie, wie oft Incidents weitergeleitet werden. Gehen Incidents einer bestimmten Kategorie standardmäßig zuerst an den 1st Level und danach jedes Mal an dieselbe Bearbeitergruppe im 2nd Level, findet im 1st Level keine Triage statt. Die Incidents warten dort nur auf die Weiterleitung. Bei jeder Übergabe gehen Zeit und Informationen verloren. Den Verlust bemerkt niemand, weil er in der Durchlaufzeit nicht gesondert sichtbar ist.

3. Erfassen, was mit einem Incident passiert ist

Die meisten Organisationen wissen, wer einen Incident gerade in Bearbeitung hat. Deutlich weniger wissen, welche Route er zwischen den Bearbeitergruppen genommen hat und wie lange er jeweils bei einer Bearbeitergruppe lag. Gerade dort liegt das Verbesserungspotenzial. Es geht nicht um schnelleres Arbeiten, sondern um kürzeres Warten.

Bei Incidents steht die Route im Reporting-Feed von TOPdesk. Für Changes gibt es, soweit sich das prüfen ließ, keine Quelle, die Sie außerhalb von TOPdesk auslesen können: weder in der REST-API noch im Reporting-Feed. Die Route von Changes ist deshalb der einzige Punkt auf dieser Liste, den Sie nicht rückwirkend beheben können. Was Sie davon heute nicht festhalten, fehlt Ihnen auch in drei Monaten noch.

4. Ein fester Zeitpunkt, um hinzuschauen

Ohne festen Rhythmus werden Messungen bald nicht mehr ausgewertet. Planen Sie eine halbe Stunde im Monat mit denselben vier Diagrammen ein und bestimmen Sie eine Person, die für die Frage „Was fällt auf?“ zuständig ist. Damit erreichen Sie mehr als mit einem Dashboard voller Diagramme, das niemand öffnet.

Routinearbeit zuerst automatisieren

Bevor Sie optimieren, sollten Sie Routinearbeit wie Passwort-Resets, Standardanfragen für Hardware oder wiederkehrende Incidents zum selben System automatisieren. Sie sparen damit Zeit, und Ihre Zahlen werden aussagekräftiger, weil in Ihrem Eingang nur noch Arbeit übrig bleibt, die eine Einschätzung erfordert.

Ein großes Automatisierungsprojekt ist dafür nicht nötig. Oft reichen ein paar Standardformulare mit den richtigen Feldern und einer festen Zuweisung.

Mit einer Nullmessung beginnen

Machen Sie zuerst sichtbar, was passiert, und steuern Sie erst dann nach. Wer ohne Nullmessung mit Verbesserungen beginnt, weiß hinterher nicht, ob sie geholfen haben. Viele Verbesserungsinitiativen bleiben aus diesem Grund ohne greifbares Ergebnis.

Sorgen Sie also dafür, dass Sie von jedem Incident wissen, wann er eingegangen ist, welche Bearbeitergruppen ihn wie lange hatten, wann er gelöst wurde und ob das vereinbarte Zieldatum eingehalten wurde. Mit diesen vier Angaben beantworten Sie die meisten Fragen des Managements.

Wenn das Tool nicht ausreicht

Manchmal fehlt tatsächlich etwas. Meist geht es dann um die Darstellung und weniger um das ITSM-System selbst. TOPdesk erfasst die Daten sehr gut und hat ein eigenes Berichtsmodul und Dashboards. Die erfassten Daten übersichtlich darzustellen, ist eine andere Aufgabe. Ob Ihnen dafür reicht, was TOPdesk selbst bietet, hängt von der Organisation und der Fragestellung ab.

Eine zusätzliche Lösung für die Darstellung ist ein weit kleinerer Eingriff als eine Migration. Prozesse, Einrichtung und Historie bleiben in TOPdesk, und was TOPdesk bereits erfasst, machen Sie sichtbar. Manches, etwa eine Übersicht über die Route von Changes zwischen Bearbeitergruppen, bauen Sie ab dem Moment auf, in dem Sie beginnen.