ITSM-Dashboard für kleine Teams: was messen?

IT-Service-Management wird oft als Thema großer Organisationen dargestellt. Man denkt an ein ITIL-Programm, für das eine Projektgruppe gebildet und ein Implementierungspartner beauftragt wird. In kleineren Organisationen geht es um dieselben Aufgaben. Auch dort sollen Störungen schnell behoben und Änderungen kontrolliert umgesetzt werden, und Zusagen müssen eingehalten werden. Für ein eigenes Programm reichen Budget und Personal aber nicht aus.

Für einen geordneten Betrieb brauchen Sie vor allem einige wenige Kennzahlen, die Sie regelmäßig ansehen und auf die Sie dann auch reagieren. Ein solches Programm ist dafür nicht nötig.

Am Anfang steht die Frage

Dashboards, die später niemand nutzt, sind meist danach gebaut worden, was sich anzeigen lässt. Die Frage, was man eigentlich wissen will, wurde beim Aufbau kaum gestellt. So entsteht ein Bildschirm voller Diagramme, der kaum beachtet wird, weil keines davon zu einer Entscheidung führt.

Eine brauchbare Kennzahl erfüllt drei Bedingungen. Jemand ist für sie verantwortlich, und es gibt einen Zielwert oder eine Erwartung. Weicht die Zahl davon ab, folgt eine Maßnahme. Fehlt eine dieser Bedingungen, eignet sich die Zahl nicht zur Steuerung.

Sieben Zahlen, die etwas aussagen

1. Eingang pro Zeitraum

Die Zahl neuer Incidents pro Woche oder Monat zeigt mit dem Trend daneben Ihr Grundvolumen. Ein stetiger Anstieg ist entweder eine Frage der Kapazität oder ein Hinweis auf ein tiefer liegendes Problem.

2. Offene Incidents und ihr Alter

Neben der Anzahl zählt auch, wie lange der älteste schon wartet. Ein einzelner Incident, der seit 298 Tagen offen ist, sagt mehr über Ihren Prozess als der Durchschnitt aller Incidents.

3. SLA-Einhaltung pro Priorität

Eine einzige Prozentzahl reicht hier nicht. Auch wenn Sie insgesamt 80 % erreichen, kann die Einhaltung bei einzelnen Prioritäten darunter liegen, und erst die Aufschlüsselung zeigt, bei welchen.

4. Durchlaufzeit und wo sie bleibt

Ausgangspunkt ist die Gesamtzeit von der Erfassung bis zum Abschluss. Mehr erfahren Sie, wenn Sie diese Zeit aufteilen. Dann sehen Sie, wie viel davon Warten auf den Melder oder auf eine andere Bearbeitergruppe war und wie viel auf die eigentliche Bearbeitung entfiel.

5. Zahl der Übergaben pro Incident

Zählen Sie, wie oft ein Incident an eine andere Bearbeitergruppe weitergeleitet wird. Bei jeder Übergabe gehen Zeit und Wissen über den Fall verloren. Werden die Incidents einer Kategorie regelmäßig dreimal weitergeleitet, liegt die Ursache in der Zuweisung, und mehr Kapazität würde daran wenig ändern.

6. 1st-Level-Lösungsquote

Gemeint ist der Anteil der Incidents, die das 1st Level ohne Eskalation löst. Die Kennzahl reagiert am schnellsten auf bessere Wissenseinträge und eine sorgfältigere Erfassung der Incidents und zeigt daher deutlich, ob eine Maßnahme wirkt.

7. Verteilung auf die Bearbeiter

Die Verteilung soll Ungleichgewichte sichtbar machen; eine Rangfolge von Personen ist nicht ihr Zweck. Bearbeitet eine Person dauerhaft doppelt so viel wie die anderen, ist die Kontinuität gefährdet.

Drei Zahlen, die oft wenig aussagen

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit über alle Incidents. Ein Mittelwert, in den Passwort-Resets und Netzwerkausfälle gleichermaßen eingehen, sagt nichts aus, weil sich Incidents zu stark unterscheiden.
• Gelöste Incidents pro Bearbeiter als Leistungsmaß. Werden Bearbeiter daran gemessen, beginnen sie, Incidents aufzuteilen, und die Zahl hängt dann vor allem von der Messmethode ab.
• Kundenzufriedenheit bei 4 % Rücklauf. Eine 8,7 auf einer Zehnerskala, errechnet aus siebzehn Antworten bei vierhundert Incidents, zeigt vor allem, wer sich die Mühe gemacht hat zu antworten.

Klein anfangen

Sie können das Schritt für Schritt aufbauen, in dieser Reihenfolge:

1. Konsequent erfassen. Solange die Hälfte der Arbeit über ein Flurgespräch oder eine Chatnachricht hereinkommt, erfassen Ihre Zahlen nur einen Teil davon. Die konsequente Erfassung ist wenig spannend, aber der wichtigste Schritt.
2. Kategorien anlegen, nach denen Sie später filtern wollen. Acht brauchbare Kategorien, die jeder richtig verwendet, sind nützlicher als vierzig, die nur halbherzig genutzt werden.
3. Routinearbeit automatisieren. Dazu gehören etwa Passwort-Resets und Standardanfragen, aber auch wiederkehrende Incidents. Die Automatisierung spart meist schon nach kurzer Zeit Arbeit und macht Ihre Zahlen sauberer.
4. Jeden Monat dieselben Zahlen ansehen. Erst durch die Wiederholung wird aus einer Momentaufnahme ein Trend, etwa wenn Sie dieselbe Zahl zwölf Monate lang verfolgen.

Was ein Dashboard zusätzlich bringt

Mit einem Dashboard sehen Sie solche Kennzahlen nach, wenn Sie sie brauchen, und müssen sie nicht mehr jeden Monat zusammenstellen. In Besprechungen bleibt dadurch mehr Zeit für die Steuerung.

Die Zahlen sollten sich bis auf die einzelnen Incidents aufschlüsseln lassen, damit Sie in der Besprechung an Ort und Stelle zeigen können, welche Incidents gemeint sind. Andernfalls dreht sich die Diskussion nur noch darum, ob die Zahl überhaupt stimmt.