Tableau de bord ITSM pour petites équipes : que mesurer

La gestion des services informatiques est souvent présentée comme une affaire de grandes organisations, avec un programme ITIL porté par une équipe projet et un intégrateur. Une PME a pourtant exactement les mêmes besoins. Elle doit résoudre rapidement les pannes et tenir ses engagements, et ses changements doivent rester maîtrisés. Il lui manque seulement le budget et les effectifs pour en faire un programme.

Pour piloter votre service informatique, un tel programme n’est pas indispensable. Vous avez surtout besoin d’un petit nombre d’indicateurs que vous consultez régulièrement et qui mènent réellement à des actions.

Commencez par la question

La plupart des tableaux de bord que l’on finit par ne plus consulter ont été conçus à partir de ce qui pouvait être affiché, sans question précise au départ. On obtient alors un écran rempli de jauges que personne ne regarde, parce qu’aucune décision n’en dépend.

Un indicateur est utile si quelqu’un en est responsable et s’il existe une norme ou une attente. Il faut aussi qu’un écart entraîne une action. Sans ces conditions, il reste une simple information et sert peu au pilotage.

Sept chiffres à suivre

1. Le flux entrant par période

Le nombre de nouveaux incidents par semaine ou par mois, accompagné de sa tendance, sert de volume de référence. Une hausse durable pose une question de capacité, ou signale un problème sous-jacent.

2. Les incidents ouverts, et leur âge

Leur nombre compte, mais regardez aussi depuis combien de temps le plus ancien est ouvert. Un seul incident ouvert depuis 298 jours en dit plus sur votre processus que la moyenne de l’ensemble.

3. Le respect des SLA par priorité

Ventilez-le par priorité au lieu de le résumer en un seul pourcentage. Un taux global de 80 % dit peu de chose, car ce qui compte, c’est de savoir pour quelle priorité vous n’atteignez pas la norme.

4. Le temps de résolution, et où il passe

Le temps total entre la création et la clôture est le point de départ. Sa répartition en dit plus, par exemple entre l’attente du correspondant, l’attente d’un autre groupe de spécialistes et le temps de travail effectif.

5. Le nombre de transferts par incident

Comptez combien de fois un incident passe d’un groupe de spécialistes à un autre. Chaque transfert fait perdre du temps et une partie du contexte. Si les incidents d’une catégorie sont systématiquement transférés trois fois, le problème tient au routage plutôt qu’à la capacité.

6. La résolution au premier niveau

La part des incidents résolus sans escalade est l’indicateur qui évolue le plus vite quand les éléments de connaissances s’améliorent ou que les demandes sont mieux qualifiées. Il montre donc clairement si une amélioration a de l’effet.

7. La répartition entre spécialistes

Le but est de repérer un déséquilibre, sans classer les personnes. Si quelqu’un assume systématiquement le double de la charge de ses collègues, c’est un risque pour la continuité.

Trois chiffres souvent peu utiles

• Le temps moyen de résolution toutes catégories confondues. Les incidents sont trop disparates. Une moyenne qui mêle réinitialisations de mot de passe et pannes réseau donne un chiffre dont on ne peut rien déduire.
• Le nombre d’incidents résolus par spécialiste, comme mesure de performance. Quand les personnes sont évaluées sur ce nombre, elles se mettent à scinder les incidents, et le chiffre reflète alors surtout votre façon de mesurer.
• La satisfaction client avec un taux de réponse de 4 %. Un score de 8,7 fondé sur dix-sept réponses pour quatre cents incidents montre surtout qui a pris le temps de répondre.

Commencer petit

Vous pouvez procéder pas à pas, dans cet ordre :

1. Enregistrez systématiquement. Tant que la moitié du travail arrive par une conversation de couloir ou par messagerie instantanée, vous ne mesurez qu’une partie de ce qui se passe. La tâche est ingrate, mais c’est l’étape la plus importante.
2. Définissez des catégories qui vous serviront plus tard à filtrer. Huit catégories utiles que chacun renseigne correctement valent mieux que quarante à moitié utilisées.
3. Automatisez le travail répétitif. Pensez aux réinitialisations de mot de passe, aux demandes standard et aux incidents récurrents. L’automatisation fait en général gagner du temps assez vite, et vos chiffres deviennent plus nets.
4. Regardez les mêmes indicateurs chaque mois. Leur valeur vient de la régularité. Un chiffre suivi douze mois d’affilée montre une tendance, ce qu’une seule consultation ne permet pas.

Ce qu’un tableau de bord y ajoute

Avec un tableau de bord, vous consultez ces indicateurs sans devoir les produire chaque mois. La différence paraît mince, mais en réunion, il vous reste alors plus de temps pour décider de ce qu’il faut ajuster.

Il faut surtout pouvoir descendre dans le détail des chiffres. Quand quelqu’un demande « concrètement, de quels incidents parle-t-on ? », vous devez pouvoir les afficher pendant la réunion. Sinon, la discussion finit par porter sur la fiabilité du chiffre.