KPI dans TOPdesk : un objectif et un responsable

La plupart des service desks suivent déjà les incidents ouverts, le respect des SLA et le temps de résolution. Il manque souvent un objectif pour chacun de ces chiffres. Sans objectif, vous ne pouvez pas dire si un taux de respect des SLA de 84 % est bon ou mauvais. Il faut aussi un responsable, sinon personne ne sait qui doit agir.

Cet article fait suite à Tableau de bord ITSM pour petites équipes : que mesurer, qui présente les chiffres à suivre.

Quand un chiffre devient un KPI

Un chiffre décrit ce qui s’est passé. Avec un KPI, vous savez aussi ce qui aurait dû se passer et qui y veille. Si vous dites « le temps de résolution a augmenté », la discussion porte sur les causes. Quand le constat devient « le temps de résolution du second niveau dépasse son objectif depuis trois semaines », vous convenez d’une action avec le chef d’équipe de ce niveau.

Le respect des SLA est souvent confié au responsable du service desk, et le temps de résolution d’un groupe de spécialistes à son chef d’équipe. Mieux vaut désigner une seule personne.

Ce que TOPdesk propose lui-même

TOPdesk dispose de sa propre fonction KPI, appelée ICP (indicateurs clés de performance) dans sa version française. Chaque ICP est un graphique qui montre où en est un processus et comment il évolue. Comme les ICP s’appuient sur les champs de l’Assistant Rapport, vous ne pouvez en créer que pour les processus dotés de cet assistant.

Vous créez un ICP depuis le tableau de bord du processus, avec l’Assistant ICP (KPI Wizard en anglais). Pour chaque ICP, vous définissez une valeur standard, une marge d’avertissement et une marge d’erreur. D’après TOPdesk, la valeur standard est la valeur habituellement atteinte. Dans un diagramme à barres, les barres sont vertes lorsque la valeur standard est atteinte, orange à partir de la marge d’avertissement et rouges à partir de la marge d’erreur.

Pour un chiffre où une valeur basse est mauvais signe, comme le respect des SLA, placez la valeur standard au-dessus de la marge d’erreur dans un diagramme Spark pour inverser les couleurs. Affiché sous forme de compteur, l’ICP peut aussi fonctionner avec une limite inférieure. À l’enregistrement, vous choisissez à qui l’ICP est destiné. Il vous reste à désigner ensemble la personne qui le suit.

TOPdesk développe aussi un Reporting Hub (pôle de reporting dans la documentation française). En septembre 2026, le hub est en version bêta et disponible uniquement en anglais. Selon TOPdesk, il est appelé à remplacer progressivement l’Assistant Rapport ; la documentation ne dit rien de l’Assistant ICP. Dans le hub, l’onglet Compliance du Call dashboard (Tableau de bord des tickets dans la documentation française) indique en vert, jaune ou rouge la part des incidents résolus avant la date cible. La documentation n’y mentionne pas de seuil que vous pourriez fixer vous-même.

Cinq chiffres qui méritent un objectif

Tous les chiffres n’ont pas besoin d’un objectif. Vous suivez le volume d’incidents entrants, mais votre équipe a peu d’influence sur ce volume. Sur les cinq chiffres suivants, elle peut agir elle-même.

Respect des SLA

Fixez un minimum pour le pourcentage d’incidents traités avant la date cible. Dans TOPdesk, un paramètre détermine si le SLA est évalué au moment où l’incident est résolu ou au moment où il est terminé, et la mise en attente peut décaler la date cible. Décidez donc à l’avance de ce que vous mesurez. Quand deux rapports donnent deux pourcentages différents, la réunion porte surtout sur le chiffre lui-même.

Temps de résolution

Ici, il s’agit d’un maximum, en heures ou en jours. TOPdesk propose notamment la durée réelle et la durée ajustée, qui exclut le temps passé « En attente ». Retenez-en une, puis choisissez entre moyenne et médiane. Quelques incidents restés ouverts pendant des mois tirent la moyenne vers le haut ; la médiane y est moins sensible. Pour la durée réelle, les champs de rapport donnent la moyenne, mais pas la médiane. L’Assistant ICP, lui, permet de regrouper par percentile.

Temps de réponse

Le temps de réponse est le délai avant qu’un incident soit pris en charge. Le correspondant le remarque en premier, et l’équipe peut agir vite sur ce chiffre. Dans TOPdesk, vous le suivez avec « A répondu » et une date cible de réponse. Convenez avec les groupes de spécialistes du moment à partir duquel un incident est considéré comme ayant reçu une réponse, pour que tout le monde mesure la même chose.

Incidents ouverts

Pour les incidents ouverts, fixez un nombre maximum et convenez du moment de la mesure, car la situation du lundi matin n’est pas celle du vendredi après-midi. Comme ce nombre suit la croissance de l’organisation, vous réviserez cet objectif plus souvent que les autres.

Réouvertures

Il s’agit de la part des incidents rouverts après avoir été résolus ou terminés. Cet indicateur fait contrepoids au temps de résolution. Si une équipe n’est jugée que sur la rapidité, les incidents se ferment plus tôt, et ceux qui ont été fermés trop vite finissent par être rouverts. Vérifiez d’abord que vous pouvez compter ce taux, car aucun champ de rapport du module Gestion des tickets de TOPdesk n’y est consacré.

Choisir un objectif atteignable

Au bout de quelques mois, plus personne ne regarde un objectif que l’équipe n’atteint jamais. Un objectif atteint à chaque mesure n’aide pas davantage à piloter. Votre propre historique montre à peu près où l’objectif doit se situer. Dans un article de blog consacré aux KPI du service desk (en néerlandais), TOPdesk conseille lui aussi de commencer par une mesure de référence et de ne se comparer qu’ensuite à des benchmarks. Il recommande un objectif ambitieux mais réaliste.

1. Regardez comment le chiffre a évolué sur une période qui comprend aussi un mois chargé.
2. Examinez-le par priorité. Un taux global de respect des SLA de 88 % peut signifier que les priorités basse et normale respectent largement leurs délais, tandis que la priorité la plus haute reste systématiquement en dessous.
3. Fixez un premier objectif un peu plus exigeant que votre niveau habituel. Dans TOPdesk, la valeur standard représente ce qui est habituellement atteint. Décidez donc ensemble si vous y saisissez votre objectif, pour que vert et orange aient le même sens pour tout le monde.
4. Utilisez une marge d’avertissement si votre outil le permet, pour distinguer « juste en dessous » de « nettement en dessous ».
5. Révisez l’objectif à intervalles fixes, par exemple chaque trimestre, et n’y touchez pas pour un seul mois décevant.

Où afficher l’objectif

L’objectif doit figurer à côté du chiffre, là où vous regardez déjà.

• Une tuile avec un statut. Le chiffre actuel, avec en dessous l’indication que l’objectif est atteint ou non.
• Une ligne d’objectif dans le graphique d’évolution. Vous voyez alors que vous manquez l’objectif, et depuis quand.
• Un statut dans le rapport périodique. Pour ceux qui ne se connectent pas, comme la direction, « atteint » ou « non atteint » par objectif suffit souvent.

Dans les trois cas, un objectif manqué n’apparaît que lorsque quelqu’un regarde ou que le rapport suivant arrive. Un signal en cas de dépassement prévient le responsable sans que personne ait à regarder. Dans TOPdesk, une date sur une fiche, comme une date cible qui approche, peut déclencher une action, par exemple un e-mail. L’action ne porte que sur la fiche concernée, pas sur un chiffre agrégé comme un ICP. Les alertes de données sur un tableau de bord Power BI sont personnelles, même si vous pouvez les relayer avec Power Automate.

Réglez le seuil pour qu’il ne se déclenche pas tous les jours, car un message quotidien n’est plus lu au bout d’une semaine.

Comment AureaDesk gère les objectifs KPI

Dans AureaDesk, avec les formules Pro et Enterprise, vous définissez sous Paramètres des objectifs KPI pour le respect des SLA, le temps de résolution (médiane), le temps de réponse moyen, les incidents ouverts et les réouvertures. Pour le respect des SLA, AureaDesk se fonde sur la date cible que TOPdesk fixe sur l’incident, et un incident clôturé est évalué au moment de sa clôture. Un incident « En attente » dont la date cible est dépassée compte comme un SLA dépassé. Le pourcentage peut différer de celui d’un rapport SLA de TOPdesk.

Les tuiles de la Vue d’ensemble, de la Gestion des incidents et du Wallboard montrent alors si l’objectif est atteint. Le graphique « Respect des SLA au fil du temps » affiche votre objectif sous forme de ligne. Le rapport périodique indique « atteint » ou « non atteint » pour le respect des SLA, le temps de résolution, le temps de réponse et les incidents ouverts, mais pas pour les réouvertures.

Si vous filtrez sur une priorité dans la Gestion des incidents, les indicateurs s’adaptent à cette sélection. Les graphiques au fil du temps reposent sur votre propre historique. AureaDesk enregistre lui-même le nombre quotidien d’incidents ouverts à partir du raccordement ; pour cet objectif, l’historique doit donc d’abord se constituer. AureaDesk lit les réouvertures dans la connexion de reporting de TOPdesk.

Un objectif manqué ne déclenche pas de signal distinct. Pour configurer un signal, vous choisissez un chiffre clé et votre propre seuil. Lorsqu’un contrôle constate que le chiffre dépasse ce seuil, vous recevez un message par e-mail (dans Pro et Enterprise, également dans Microsoft Teams ou Slack). La page Tarifs précise les signaux inclus dans chaque formule.

Deux objectifs pour commencer

Choisissez d’abord deux objectifs qui s’équilibrent, comme le temps de résolution et les réouvertures, et donnez à chacun un responsable. Les réouvertures ne conviennent que si vous pouvez déjà les compter. Faites le point à date fixe pendant trois mois avant d’ajouter un troisième objectif.

Sources, consultées le 24 septembre 2026 : la documentation de TOPdesk sur la création d’ICP, les diagrammes Spark, le compteur, les temps de réponse, les événements qui déclenchent des actions, les paramètres pour On Hold et les SLA (en anglais), les champs de rapport du module Gestion des tickets, le Reporting Hub et le Tableau de bord des tickets, ainsi que celle de Microsoft sur les alertes de données dans Power BI.