KPIs in TOPdesk: Ziele festlegen und verfolgen

Offene Incidents, SLA-Einhaltung und Durchlaufzeit behalten die meisten Servicedesks im Blick. Oft fehlt aber ein Ziel, an dem sich diese Zahlen messen lassen. Ohne Ziel lässt sich bei 84 % SLA-Einhaltung nicht beurteilen, ob der Wert gut oder schlecht ist. Fehlt außerdem eine klare Zuständigkeit, weiß niemand, wer sich darum kümmern muss.

Welche Zahlen Sie erfassen sollten, beschreibt der Beitrag ITSM-Dashboard für kleine Teams: was messen? Im Folgenden geht es darum, für diese Zahlen Ziele festzulegen und zu verfolgen.

Ziel und Zuständigkeit

Eine Zahl beschreibt, was passiert ist. Zur KPI wird sie erst mit einem Ziel, das festlegt, was hätte passieren sollen, und mit einer Person, die darauf achtet. Bei der Aussage „Die Durchlaufzeit ist gestiegen“ dreht sich das Gespräch um Ursachen. Heißt es dagegen „Die Durchlaufzeit liegt seit drei Wochen über dem Ziel des Second Level“, vereinbaren Sie mit der zuständigen Teamleitung, wie es weitergeht.

Für die SLA-Einhaltung ist oft die Leitung des Servicedesks zuständig, für die Durchlaufzeit einer Bearbeitergruppe die Teamleitung. Benennen Sie nach Möglichkeit eine konkrete Person.

Was TOPdesk selbst bietet

TOPdesk hat eine eigene KPI-Funktion. Eine KPI ist dort ein Diagramm, das den aktuellen Stand eines Prozesses und seine Entwicklung zeigt. KPIs basieren auf den Kennzahlen des Reportassistenten; Sie können sie deshalb nur für Prozesse anlegen, für die es einen Reportassistenten gibt.

Sie erstellen eine KPI in der Managementübersicht des Prozesses mit dem KPI-Assistenten (englisch: „KPI Wizard“). Für jede KPI legen Sie einen Normwert, eine Warngrenze und eine Fehlergrenze fest. Der Normwert ist laut TOPdesk der Wert, der normalerweise erreicht wird. In einem Balkendiagramm wird ein Balken grün, wenn er den Normwert erreicht, orange ab der Warngrenze und rot ab der Fehlergrenze.

Ist bei Ihrer Kennzahl ein niedrigerer Wert schlechter, wie bei der SLA-Einhaltung, setzen Sie im Spark-Diagramm den Normwert höher als die Fehlergrenze; dann kehrt sich die Färbung um. Im Messnadeldiagramm können Sie außerdem einen unteren Grenzwert verwenden. Beim Speichern legen Sie fest, für wen die KPI bestimmt ist. Wer dafür verantwortlich ist, vereinbaren Sie selbst.

Daneben entwickelt TOPdesk den Reporting Hub. Er ist im September 2026 noch in der Betaphase und nur auf Englisch verfügbar. Laut TOPdesk soll er den Reportassistenten nach und nach ablösen. Ob das auch für den KPI-Assistenten gilt, lässt die Dokumentation offen. Das Call dashboard im Hub (in der deutschen Dokumentation Dashboard Incidents) zeigt auf der Registerkarte Compliance in Grün, Gelb oder Rot, welcher Anteil der Incidents bis zum Zieldatum gelöst wurde. Einen selbst festgelegten Zielwert beschreibt die Dokumentation dort nicht.

Fünf Kennzahlen, für die sich ein Ziel lohnt

Ein Ziel brauchen Sie nicht für jede Zahl. Die Zahl neu eingehender Incidents etwa behalten Sie im Blick, aber Ihr Team hat darauf wenig Einfluss. Die folgenden fünf Kennzahlen kann Ihr Team dagegen beeinflussen.

SLA-Einhaltung

Bei der SLA-Einhaltung legen Sie einen Mindestwert für den Anteil der Incidents fest, die bis zum Zieldatum erledigt wurden. In TOPdesk bestimmt eine Einstellung, ob dabei das Fertigstellen oder das Schließen eines Incidents zählt. Unabhängig davon kann sich das Zieldatum durch Zurückstellen verschieben. Legen Sie deshalb vorab fest, was Sie zählen. Gibt es zwei Reports mit unterschiedlichen Prozentsätzen, geht es in der Besprechung vor allem um die Zahl selbst.

Durchlaufzeit

Das Ziel ist ein Maximum in Stunden oder Tagen. TOPdesk kennt unter anderem die tatsächliche Laufzeit und die angepasste Laufzeit, die Zeiten der Zurückstellung nicht mitrechnet. Entscheiden Sie sich für eine der beiden und legen Sie außerdem fest, ob Sie mit dem Durchschnitt oder dem Median arbeiten. Einige Incidents, die monatelang offen waren, ziehen den Durchschnitt nach oben; der Median ist davon weniger betroffen. Die Reportfelder liefern für die tatsächliche Laufzeit den Durchschnitt, aber keinen Median. Im KPI-Assistenten können Sie allerdings nach Prozentrang gruppieren.

Reaktionszeit

Die Reaktionszeit misst, wie lange es dauert, bis jemand einen Incident übernimmt. Der Melder bemerkt sie als Erstes, und ein Team kann hier schnell gegensteuern. In TOPdesk erfassen Sie die Reaktionszeit mit „Reaktion erfolgt“ und einem Reaktionstermin. Vereinbaren Sie mit den Bearbeitergruppen, wann bei einem Incident eine Reaktion als erfolgt gilt, damit alle dasselbe messen.

Offene Incidents

Für offene Incidents eignet sich eine Höchstzahl. Vereinbaren Sie auch den Messzeitpunkt, denn der Stand am Montagmorgen unterscheidet sich von dem am Freitagnachmittag. Die Zahl wächst mit der Organisation, deshalb überprüfen Sie dieses Ziel häufiger als die anderen.

Wiedereröffnungen

Gemeint ist der Anteil der Incidents, die wieder geöffnet werden, nachdem sie fertiggestellt oder geschlossen wurden. Die Kennzahl bildet einen Ausgleich zur Durchlaufzeit. Wird ein Team nur an der Geschwindigkeit gemessen, werden Incidents früher geschlossen, und ein zu früh geschlossener Incident erscheint später als Wiedereröffnung. Prüfen Sie zuerst, ob Sie Wiedereröffnungen überhaupt zählen können, denn im Incidentmanagement gibt es dafür kein eigenes Reportfeld.

Ein erreichbares Ziel wählen

Ein Ziel, das Ihr Team nie erreicht, beachtet nach ein paar Monaten niemand mehr. Ist das Ziel dagegen so leicht, dass Sie es Monat für Monat erreichen, steuert es nichts. Einen Anhaltspunkt für die Höhe gibt Ihre eigene Historie. TOPdesk empfiehlt in seinem Blogbeitrag über Servicedesk-KPIs ebenfalls, mit einer Nullmessung zu beginnen und erst danach mit Benchmarks zu vergleichen. Das Ziel soll laut TOPdesk anspruchsvoll, aber realistisch sein.

1. Sehen Sie sich an, wie sich die Zahl über einen Zeitraum entwickelt hat, in dem auch ein arbeitsreicher Monat liegt.
2. Betrachten Sie sie je Priorität. Eine SLA-Einhaltung von 88 % über alle Incidents kann bedeuten, dass Incidents mit niedriger und normaler Priorität die Vereinbarung deutlich einhalten, die mit höchster Priorität aber dauerhaft nicht.
3. Setzen Sie das erste Ziel etwas besser an als das, was Sie heute normalerweise erreichen. In TOPdesk steht der Normwert ausdrücklich für das, was normalerweise erreicht wird. Klären Sie deshalb, ob Sie dort Ihr Ziel eintragen, damit Grün und Orange für alle dasselbe bedeuten.
4. Nutzen Sie eine Warngrenze, wenn Ihr Tool das kann, damit „knapp verfehlt“ etwas anderes ist als „deutlich verfehlt“.
5. Überprüfen Sie das Ziel zu festen Zeitpunkten, zum Beispiel quartalsweise, und ändern Sie es nicht, nur weil ein einzelner Monat schlechter ausfällt.

Das Ziel neben der tatsächlichen Zahl

Zeigen Sie das Ziel neben der Zahl, und zwar dort, wo Sie ohnehin hinschauen.

• Eine Kachel mit Bewertung. Sie zeigt den aktuellen Wert und darunter, ob das Ziel erreicht ist.
• Eine Ziellinie im Trenddiagramm. So sehen Sie auch, seit wann Sie das Ziel verfehlen.
• Eine Bewertung im regelmäßigen Reporting. Für alle, die sich nicht anmelden, etwa die Geschäftsleitung, reicht „erreicht“ oder „nicht erreicht“ je Ziel oft aus.

Alle drei zeigen ein verfehltes Ziel erst, wenn jemand hinschaut oder der nächste Bericht eintrifft. Mit einem Signal bei Überschreitung erfährt die verantwortliche Person davon, ohne selbst nachzusehen. In TOPdesk kann ein Datum auf einer Karte eine Aktion wie eine E-Mail auslösen, etwa kurz vor dem Zieldatum. Die Aktion bezieht sich dann auf den einzelnen Incident und nicht auf eine aggregierte Zahl wie eine KPI. Datenwarnungen auf einem Power-BI-Dashboard sieht nur, wer sie eingerichtet hat, auch wenn das Dashboard freigegeben ist. Mit Power Automate lassen sie sich aber weiterleiten.

Stellen Sie einen Schwellenwert so ein, dass er nicht jeden Tag auslöst. Kommt die Nachricht täglich, liest sie nach einer Woche niemand mehr.

Wie AureaDesk damit umgeht

In Pro und Enterprise legen Sie in AureaDesk unter Einstellungen KPI-Ziele für SLA-Einhaltung, Durchlaufzeit (Median), durchschnittliche Reaktionszeit, offene Incidents und Wiedereröffnungen fest. Für die SLA-Einhaltung gilt das Zieldatum, das TOPdesk im Incident setzt. Bei einem geschlossenen Incident vergleicht AureaDesk es mit dem Zeitpunkt des Schließens. Ein zurückgestellter Incident, der sein Zieldatum überschritten hat, zählt als SLA-Verletzung. Der Prozentsatz kann von einem SLA-Report in TOPdesk abweichen.

Die Kacheln in der Übersicht, im Incidentmanagement und auf dem Wallboard zeigen dann, ob das Ziel erreicht ist. Das Diagramm SLA-Einhaltung im Zeitverlauf zeichnet Ihr Ziel als Linie ein. Der periodische Bericht nennt die Bewertung für SLA-Einhaltung, Durchlaufzeit, Reaktionszeit und offene Incidents, nicht für Wiedereröffnungen.

Filtern Sie in der Ansicht Incidentmanagement nach einer Priorität, passen sich die Kennzahlen dieser Auswahl an. Die Diagramme im Zeitverlauf zeigen Ihre eigene Historie. Den täglichen Stand der offenen Incidents erfasst AureaDesk selbst. Weil die Aufzeichnung erst mit der Anbindung beginnt, baut sich die Historie für dieses Ziel nach und nach auf. Wiedereröffnungen liest AureaDesk aus der Reporting-Verbindung von TOPdesk.

Ein verfehltes Ziel löst kein eigenes Signal aus. Für ein Signal wählen Sie eine Kennzahl und legen einen eigenen Schwellenwert fest. Stellt AureaDesk bei einer Prüfung fest, dass er überschritten ist, erhalten Sie eine E-Mail, in Pro und Enterprise auch eine Nachricht in Microsoft Teams oder Slack. Welche Signale in welchem Paket enthalten sind, steht auf der Seite Preise.

Zwei Ziele für den Anfang

Wählen Sie zunächst zwei Ziele, die sich gegenseitig ausgleichen, etwa Durchlaufzeit und Wiedereröffnungen, sofern Sie Letztere schon zählen können. Benennen Sie für jedes eine verantwortliche Person, und besprechen Sie beide drei Monate lang regelmäßig in einem festen Termin. Nehmen Sie erst danach ein drittes Ziel hinzu.

Quellen, abgerufen am 24. September 2026: die TOPdesk-Dokumentation zum Erstellen von KPIs, zu Spark-Diagrammen, zum Messnadeldiagramm, zu Reaktionszeiten, zu Ereignissen, die Aktionen auslösen, zu den Einstellungen für Zurückstellen und SLAs, zu Incident-Reports, zum Reporting Hub und zum Dashboard Incidents sowie die Microsoft-Dokumentation zu Datenwarnungen in Power BI.