Rapport SLA dans TOPdesk : d’où vient le pourcentage

Le respect des SLA revient dans presque toutes les revues de service, le plus souvent résumé en un pourcentage qui paraît solide. Son calcul repose pourtant sur des choix qui figurent rarement sur la diapositive, à commencer par la date de référence. Le traitement des incidents « En attente » et la sélection des incidents comptés jouent aussi un rôle. Deux rapports tirés du même TOPdesk peuvent donc donner des pourcentages différents et être justes tous les deux.

La date cible et l’échéance du SLA sont deux champs distincts

TOPdesk définit la date cible comme la date et l’heure auxquelles l’incident doit être résolu, et la calcule automatiquement. Le calcul se fonde sur l’heure d’enregistrement et sur la durée ou la priorité choisie, en tenant compte de la fenêtre de service. Si l’incident relève d’un SLA, TOPdesk utilise la durée et la fenêtre de service de ce SLA.

Le mot « durée » prête facilement à confusion. Dans TOPdesk, la durée désigne le délai accordé à un incident. Quand un rapport parle de durée, reste donc à savoir s’il s’agit de ce délai ou du temps réellement écoulé jusqu’à la résolution.

Si vous utilisez des SLA, l’incident a aussi une date d’échéance du SLA. Elle correspond à la date d’enregistrement de l’incident plus la durée du service SLA, et ne peut plus être modifiée une fois ce service appliqué. La date cible reste un champ distinct, et un paramètre détermine si vous pouvez encore la modifier par la suite. Selon l’écran, l’échéance du SLA porte d’autres noms dans TOPdesk, comme « date d’échéance du service SLA » ou « date de fin du service » ; dans l’intitulé des rapports standard, elle devient « date cible du SLA ».

Pour déterminer si le SLA a été respecté, TOPdesk compare la date d’échéance du SLA à la date à laquelle l’incident a été terminé (ou clôturé). Un rapport fondé sur la date cible peut donc donner un autre pourcentage, par exemple si quelqu’un a modifié la date cible après coup, une fois le SLA appliqué, alors que l’échéance du SLA reste inchangée. Les deux rapports sont valables, mais il faut savoir sur quelle date repose celui que vous lisez.

L’effet de la mise « En attente » sur la date cible

Mettre un incident « En attente » le suspend, par exemple lorsque la réponse du correspondant ou d’un fournisseur se fait attendre. La façon dont TOPdesk traite ce temps dépend des paramètres. Dans les rapports, il est compris dans la durée réelle et exclu de la durée ajustée.

Le paramètre « Ajuster la date cible/date de fin du service pour la période durant laquelle le ticket était : » détermine si la date cible et l’échéance du SLA sont reportées de la durée pendant laquelle un incident est resté clôturé ou « En attente ». TOPdesk décrit six scénarios qui combinent ces paramètres. Dans deux d’entre eux, les dates sont reportées de la durée de la mise « En attente ». Dans les autres, elles restent fixes, ou ne sont reportées que lorsqu’un incident clôturé est rouvert.

Le moment du report compte aussi, car les dates, quand elles sont reportées, ne le sont qu’à la sortie de l’état « En attente ». Un incident qui attend un fournisseur depuis deux semaines et dépasse entre-temps sa date cible apparaît en retard dans un rapport établi à cet instant, alors qu’il peut repasser dans les délais une fois le travail repris. Un rapport hebdomadaire sur les incidents ouverts peut donc fluctuer sans que rien n’ait changé sur le terrain.

Le temps de réponse est un engagement distinct

Un incident peut recevoir rapidement une première réponse et être tout de même résolu trop tard. Le temps de réponse se suit donc à part, avec la fonctionnalité « A répondu ». Vous associez les temps de réponse aux priorités, ce qui nécessite d’après la documentation une licence Contrats et niveaux de service.

TOPdesk peut aussi considérer automatiquement qu’un incident a reçu une réponse lorsqu’il passe à un statut donné. Vérifiez si c’est le cas dans votre environnement, car ce statut détermine alors votre temps de réponse.

L’Assistant Rapport propose un rapport standard pour chacun des deux engagements. L’un porte sur les incidents qui ont reçu une réponse dans la période et indique si la date cible de réponse a été respectée ou dépassée. L’autre porte sur les incidents clôturés dans la période et indique si la date cible du SLA a été respectée ou dépassée.

Les formules TOPdesk qui incluent la gestion des SLA

D’après la page des tarifs de TOPdesk (en anglais, consultée le 24 septembre 2026), Contract and SLA Management fait partie des formules Engaged et Excellent, mais pas de la formule Essential. Essential comprend notamment Incident Management et Dashboard & Reporting.

Même sans module SLA, un incident a une date cible, pour autant qu’une durée ou une priorité y soit renseignée.

TOPdesk développe son reporting avec le Reporting Hub, qui remplace progressivement l’Assistant Rapport. En septembre 2026, il était encore en bêta et, d’après la documentation, disponible uniquement en anglais. L’onglet Compliance du Call dashboard montre quelle part des incidents traités a respecté la date cible, y compris par priorité ou par groupe de spécialistes. La mesure peut porter sur la date à laquelle l’incident a été terminé ou sur sa date de clôture, et ne nécessite pas le module SLA. La documentation, consultée le 24 septembre 2026, ne précise pas dans quelles formules le Reporting Hub est disponible.

Le respect des SLA par priorité

Dans un pourcentage calculé sur l’ensemble des incidents, ce sont les gros volumes qui pèsent le plus, en général ceux des priorités basses. Prenons 400 incidents de priorité 3 ou 4, dont 390 traités à temps, et 20 de priorité 1, dont 12 à temps. Au total, cela fait 402 sur 420, soit plus de 95 %, un résultat qui ne laisse pas voir que la priorité 1 n’est qu’à 60 %.

Mieux vaut donc ventiler le respect des SLA par priorité (voir aussi l’article sur le reporting TOPdesk), et par groupe de spécialistes quand la discussion porte sur les équipes. D’autres éléments peuvent encore fausser le chiffre.

• Incidents pris en compte. Un rapport sur les incidents clôturés dans la période laisse de côté les incidents ouverts qui ont déjà dépassé leur date cible. Il manque alors précisément les cas les plus difficiles. Faites-les figurer à côté du pourcentage.
• Incidents sans date cible. Ils ne peuvent pas être évalués. Comptez-les, pour savoir quelle part du travail le pourcentage couvre réellement.
• En attente. Indiquez combien d’incidents sont passés par l’état « En attente » et quel scénario votre environnement utilise. Sinon, vous risquez de devoir expliquer une variation due uniquement au paramétrage.

Ce qui arrive à échéance aujourd’hui

Le respect des SLA mesure ce qui s’est déjà passé. Pour le pilotage au quotidien, vous avez surtout besoin de savoir ce qui arrive à échéance dans l’heure ou dans la journée, et ce qui est déjà en retard mais encore ouvert. Avec la liste de ces incidents, un chef d’équipe peut redistribuer le travail le matin, avant que les retards ne se retrouvent dans le chiffre du mois. Vérifiez aussi à quelle fréquence votre source est actualisée, car « dans l’heure » n’a de sens que si elle l’est assez souvent.

Dans cette liste, mettez à part les incidents « En attente ». Leur date cible n’est reportée qu’à la reprise, et seulement si votre environnement est paramétré ainsi. Ils peuvent donc sembler en retard alors que l’équipe attend le correspondant ou un fournisseur.

Un objectif convenu, tracé dans le graphique

Sans norme convenue, on finit par discuter du chiffre lui-même. Fixez ensemble le pourcentage à atteindre et tracez-le sous forme de ligne dans le graphique d’évolution. Vous voyez ainsi si le respect des SLA se situe au-dessus ou en dessous de l’engagement. Notez aussi quelle date fait foi et comment la période « En attente » est prise en compte, pour qu’au trimestre suivant personne ne mesure quelque chose de légèrement différent.

Le respect des SLA dans AureaDesk

Dans AureaDesk, le respect des SLA fait partie des indicateurs de la Vue d’ensemble. AureaDesk mesure par rapport à la date cible que TOPdesk fixe sur l’incident, et non à l’échéance du SLA. Un incident clôturé est évalué au moment de sa clôture. Le pourcentage peut donc s’écarter d’un rapport SLA de TOPdesk.

• Ce qui est compté. La carte Respect des SLA compte les incidents ouverts et clôturés. Si vous choisissez le statut Actif ou Clôturé au-dessus des sections de la Vue d’ensemble, elle ne compte que les actifs ou que les clôturés. Le graphique du respect des SLA dans le temps et le rapport périodique ne comptent que les incidents clôturés. Dans le pourcentage, un incident « En attente » qui a dépassé sa date cible est compté hors délai, tandis qu’un incident sans date cible est compté dans les délais.
• Respect des SLA par priorité. Dans chaque formule, un filtre sur la priorité ou le groupe de spécialistes affiche le respect des SLA pour cette sélection. Dans le tableau croisé, vous pouvez aussi choisir le respect des SLA comme valeur, par exemple en croisant la priorité et la catégorie.
• Horizon SLA. Dans chaque formule, la Gestion des incidents classe les incidents ouverts selon le temps restant jusqu’à la date cible : SLA dépassé dans l’heure, plus tard dans la journée ou déjà dépassé. L’Horizon SLA porte sur tous les incidents ouverts, indépendamment du filtre de période ; les incidents « En attente » figurent à part.
• Signaux par e-mail. Chaque formule comprend un signal par e-mail en cas de risque SLA, et dans chaque formule vous pouvez définir des signaux par e-mail sur des chiffres clés de la Gestion des incidents. Pro et Enterprise y ajoutent des signaux avec davantage de conditions, également hors Gestion des incidents, ainsi que des signaux dans Microsoft Teams ou Slack.
• Objectifs KPI. Avec Pro, vous pouvez fixer un objectif de respect des SLA. Les tuiles indiquent si l’objectif est atteint et le graphique du respect des SLA dans le temps trace votre ligne d’objectif.

La page Tarifs indique ce que contient chaque formule. Les écrans sont présentés à la rubrique Gestion des incidents de la page Vues.

Cinq questions pour votre prochain rapport SLA

1. Le rapport se fonde-t-il sur la date cible ou sur la date d’échéance du SLA ?
2. Quel scénario « En attente » votre environnement utilise-t-il, et les dates sont-elles reportées à la reprise ?
3. Comptez-vous uniquement les incidents clôturés, ou aussi les incidents ouverts qui ont déjà dépassé leur date cible ?
4. Le respect des SLA par priorité figure-t-il à côté du pourcentage global, et combien d’incidents n’ont pas de date cible ?
5. L’objectif a-t-il été convenu, et figure-t-il sous forme de ligne dans le graphique ?

Notez brièvement les réponses sous le pourcentage, sur la diapositive, pour qu’en réunion personne n’ait à deviner comment le chiffre a été obtenu.