Wallboard et données TOPdesk : qu’y afficher ?

Afficher tel quel son tableau de bord sur un écran au mur de la salle d’équipe paraît simple, mais ne fonctionne pas en pratique. On navigue dans un tableau de bord, alors que personne ne touche jamais à un écran mural. Il faut donc faire d’autres choix, qui ont été revus plusieurs fois pendant le développement du Wallboard d’AureaDesk, alimenté par les données de TOPdesk.

Pourquoi il ne suffit pas d’afficher votre tableau de bord au mur

La première piste était un mode que l’on pouvait appliquer à n’importe quel onglet. Une fois le mode mural activé sur un onglet, la barre de menu et les filtres disparaissaient. Il y avait même une fonction pour passer automatiquement d’un onglet à l’autre.

Cette piste a été abandonnée, car les onglets diffèrent trop par leur contenu. Une mise en page qui convient à un onglet donne, sur un autre, beaucoup trop de petits chiffres. Il faut alors multiplier les exceptions, onglet par onglet, pour décider de ce qui est affiché ou masqué, sans jamais obtenir un résultat satisfaisant.

À la place, le Wallboard est devenu un écran distinct, conçu pour cet usage, avec son propre choix de contenu.

La journée en cours, à deux exceptions près

Le choix le plus important concerne la période. Sur le Wallboard, elle est volontairement fixée à aujourd’hui, quoi que vous ayez réglé dans le panneau latéral, et vous ne pouvez pas la changer.

Un écran mural ne sert pas au reporting, et personne ne s’en approche pour comparer des trimestres. On le regarde pour savoir où l’on en est en ce moment, et il ne doit pas continuer à afficher les douze derniers mois parce que quelqu’un a choisi cette période la veille.

« Aujourd’hui » désigne ici le jour calendaire, depuis minuit. Pour la réunion quotidienne, ce choix a son importance, car tout le monde regarde alors le même jour. Avec une fenêtre glissante de 24 heures, votre point de comparaison se décale d’heure en heure et « nous sommes en avance » n’a plus de sens.

Deux éléments échappent à cette règle. La satisfaction client couvre les trente derniers jours. Les évaluations arrivent trop rarement pour une période plus courte ; par jour, vous verriez souvent zéro ou une évaluation, et un pourcentage n’aurait alors aucun sens. L’écran indique cette période, pour que personne n’y voie un chiffre du jour. Le second élément, lui aussi signalé à l’écran, est le travail encore ouvert, qui compte quelle que soit sa date. Le bandeau des incidents majeurs et incidents P1 et les tuiles Horizon SLA portent sur tous les incidents ouverts, car un incident majeur ouvert depuis hier fait encore partie de la journée.

Ce qu’il affiche

En haut, le bandeau des incidents majeurs et incidents P1 ouverts, s’il y en a, puis les chiffres clés : incidents ouverts, respect des SLA, Horizon SLA, satisfaction client, incidents majeurs, clôturés aujourd’hui et, dans Pro et Enterprise, la charge de travail totale.

En dessous vient le flux, qui est l’essentiel de l’écran. Il montre le nombre d’incidents arrivés, pris en charge et clôturés aujourd’hui. Il se lit comme une barre de progression et n’a pas vocation à mesurer les performances. Une équipe regarde ce genre de barre tout autrement qu’un pourcentage.

Dans Pro et Enterprise, l’écran présente ensuite la charge de travail par groupe de spécialistes, ventilée par type de travail. Si les noms sont affichés, elle apparaît aussi par spécialiste. Les incidents, les changements simples et extensifs, les activités de changement ont chacun leur couleur, parce que dix changements simples ne valent pas dix changements extensifs.

En bas, les incidents, changements et activités de changement récents sont présentés côte à côte, du plus récent au plus ancien, avec pour chacun le numéro, la brève description, le statut (et, pour les incidents, la priorité) et qui s’en occupe. Sur un écran ouvert par un lien Wallboard, c’est par défaut le groupe de spécialistes qui s’affiche au lieu du spécialiste, car les noms et les chiffres individuels sont masqués ; votre administrateur peut les afficher lien par lien.

La barre des groupes de spécialistes en haut reste cliquable. Pendant une réunion, vous pouvez ainsi vous concentrer sur un groupe de spécialistes, puis revenir à l’ensemble.

Les nouveaux éléments à l’écran

Les nouveaux incidents, changements et activités de changement apparaissent sous forme de carte à l’écran. La couleur de la bordure de chaque carte dépend du type de travail. Les incidents portent en plus une étiquette de priorité (Critique, Élevée ou Normale), chacune dans sa propre couleur. Un incident majeur reçoit l’étiquette Critique, quelle que soit sa priorité.

Deux règles permettent de garder l’écran lisible. D’abord, au premier chargement, tout ce qui existe déjà est marqué comme vu, sans afficher de carte. Seuls les éléments arrivés après ce chargement donnent lieu à une carte.

Ensuite, les cartes ne s’accumulent pas. Leur nombre reste limité à ce que l’on peut encore lire depuis l’autre bout de la pièce ; une fois le maximum atteint, une nouvelle carte prend la place de la plus ancienne. Chaque carte ne reste en outre que peu de temps à l’écran avant de s’effacer d’elle-même, car une équipe cesse en moins d’une semaine de regarder un écran mural rempli de notifications que personne ne ferme.

Aspects pratiques

Vous lancez le Wallboard depuis le menu Affichage, et il occupe alors tout l’écran. La barre de menu et le panneau de filtres disparaissent, et vous le quittez avec Échap ou le bouton en haut à droite. Le bouton Rotation fait défiler automatiquement les tableaux des incidents, changements et activités de changement récents, pour que les lignes suivantes s’affichent aussi sur un écran que personne ne touche. Pour suivre la journée sur votre propre écran, choisissez plutôt la période Aujourd’hui dans le tableau de bord.

L’affichage s’adapte à la taille de l’écran pour que tout tienne sans défilement, du petit moniteur à l’écran 4K. Un écran mural dont la moitié inférieure est coupée ne sert à rien, puisque personne ne fait défiler l’affichage d’un téléviseur fixé au mur. Si tout ne tient pas dans un environnement exceptionnellement chargé, vous accédez au reste en faisant défiler ; rien n’est masqué à votre insu.

Tant que le Wallboard est ouvert, il s’actualise automatiquement. Pour un écran installé à demeure, votre administrateur crée un lien Wallboard. Avec ce lien, la connexion se rétablit d’elle-même et l’écran reste affiché toute la journée, alors qu’un compte ordinaire est déconnecté après un certain temps d’inactivité.

L’effet sur l’équipe

Les chiffres destinés à la direction existaient déjà. Il manquait un outil pour l’équipe elle-même, et le Wallboard a été conçu pour elle.

« Quatorze reçus aujourd’hui, onze clôturés » n’appelle pas la même discussion qu’un bilan mensuel. On parle alors de la journée en cours, sur laquelle il est encore possible d’agir. Le flux de la journée concerne toute l’équipe. Vous voyez ce que vous avez traité ensemble, sans score par personne.

Pour la même raison, le flux compte trois lignes (reçus, pris en charge, clôturés) et aucun score. D’un coup d’œil, chacun voit à quelle étape le travail s’accumule, sans que personne ait besoin de le dire.