Meer grip op ITSM zonder nieuwe tool

Als er problemen zijn in de dienstverlening, gaat het gesprek al snel over de tool. Dan hoor je dat TOPdesk niet doet wat de organisatie wil en dat het misschien tijd is voor iets anders. In de praktijk ligt het probleem zelden aan het systeem. Meestal is er iets niet ingericht, wordt iets niet vastgelegd of is de informatie er wel, maar niet zichtbaar. Je komt dus vaak veel verder met wat je al hebt.

Waar het misgaat

TOPdesk, ServiceNow en Jira kunnen meldingen, wijzigingen en activiteiten goed beheren. Meestal gaat het op dezelfde manier mis. De inrichting is ooit gemaakt voor een situatie die inmiddels anders is, en daarna niet meer bijgewerkt.

Een migratie kost al snel maanden en verbetert je processen niet vanzelf. Loop daarom eerst deze vier punten na.

Vier zaken die vaak ontbreken

1. Een categoriestructuur die iemand gebruikt

Het aantal categorieën groeit vaak ongemerkt. Voor een project komt er een categorie bij en iemand maakt een variant aan. Drie jaar later zijn er veertig, waarvan er acht echt worden gebruikt. Filteren op categorie levert dan geen bruikbaar beeld meer op.

Opschonen is geduldwerk, maar daarna kun je weer zinvol op categorie filteren. Houd als vuistregel aan dat je twee categorieën samenvoegt als je niet kunt uitleggen welke beslissing anders uitvalt doordat je ze onderscheidt.

2. Routering die klopt met hoe het echt loopt

Kijk hoe vaak meldingen worden doorgezet. Als meldingen in een bepaalde categorie standaard eerst bij de eerste lijn binnenkomen en daarna elke keer naar dezelfde behandelaarsgroep in de tweede lijn gaan, is de eerste lijn voor die meldingen alleen een extra stap, zonder triage. Bij elke overdracht gaat tijd verloren en raakt er informatie kwijt. Dat valt niemand op, omdat het opgaat in de doorlooptijd.

3. Vastleggen wat er met een melding gebeurde

De meeste organisaties weten wie een melding op dit moment heeft. Veel minder organisaties kunnen zeggen bij welke behandelaarsgroepen de melding eerder heeft gelegen en hoe lang. Juist daar zit de verbeterruimte. Het gaat niet om sneller werken, maar om minder wachten.

Bij meldingen staat de route in de rapportagefeed van TOPdesk. Voor wijzigingen is er, voor zover na te gaan, geen bron die je buiten TOPdesk kunt uitlezen: niet in de REST-API en niet in de rapportagefeed. De route van wijzigingen is daarom het enige op deze lijst dat je niet met terugwerkende kracht kunt oplossen. Wat je daarvan nu niet vastlegt, is over drie maanden niet alsnog beschikbaar.

4. Een vast moment om ernaar te kijken

Als niemand op een vast moment naar de cijfers kijkt, worden ze vergeten. Plan elke maand een half uur met steeds dezelfde vier grafieken en iemand die vraagt wat er opvalt. Daar heb je meer aan dan aan een dashboard vol grafieken dat niemand opent.

Automatiseer eerst het routinewerk

Begin met het werk dat steeds terugkomt, zoals het resetten van wachtwoorden en standaardaanvragen voor hardware, of meldingen die telkens over hetzelfde systeem gaan. Dat scheelt op korte termijn tijd. Je cijfers zeggen daarna ook meer, omdat de meldingen die dan nog binnenkomen echt een afweging vragen.

Dit hoeft geen groot automatiseringsproject te zijn. Vaak volstaan een paar standaardformulieren met de juiste velden en een vaste route.

Meten voordat je verbetert

Maak eerst zichtbaar wat er gebeurt en stuur pas daarna bij. Wie zonder nulmeting begint te verbeteren, weet achteraf niet of het geholpen heeft. Veel verbetertrajecten lopen daardoor dood.

Zorg dat je van elke melding weet wanneer hij binnenkwam, bij welke behandelaarsgroepen hij heeft gelegen en hoe lang, wanneer hij is opgelost en of de streefdatum is gehaald. Met die vier gegevens kun je de meeste vragen van het management beantwoorden.

Als TOPdesk zelf niet genoeg biedt

Soms is de conclusie inderdaad dat je iets mist. Meestal gaat het dan om een aanvulling op het ITSM-systeem die laat zien wat er gebeurt. TOPdesk is sterk in registreren en heeft een eigen rapportagemodule en dashboards. Gegevens overzichtelijk tonen vraagt andere kennis dan ze vastleggen. Het verschilt per organisatie en per vraag of de eigen mogelijkheden van TOPdesk daarvoor volstaan.

Zo'n aanvulling is een veel kleinere ingreep dan een migratie. Je processen en je inrichting blijven in TOPdesk, net als je historie. Je maakt zichtbaar wat TOPdesk al vastlegt. Een deel, zoals een overzicht van de route van wijzigingen langs behandelaarsgroepen, bouw je op vanaf het moment dat je begint.