Begriffe im TOPdesk-Reporting

Wer in TOPdesk Reports erstellt, stößt auf eine Reihe wiederkehrender Begriffe, und einige davon meinen im einen Report nicht ganz dasselbe wie im anderen. Zu jedem Begriff steht hier, was er bedeutet und wo Sie mehr darüber lesen.

Anwendungstoken

Das Token, das Sie in TOPdesk für das API-Konto erstellen und mit dem sich die Anbindung anmeldet; in älteren TOPdesk-Versionen hieß es Anwendungskennwort. Für die Reporting-Verbindung von TOPdesk erstellen Sie auf demselben Konto ein zweites Anwendungstoken. Mehr dazu in Erste Schritte.

API-Konto

Ein separates Konto in TOPdesk, über das sich eine Anbindung anmeldet, unabhängig von den persönlichen Konten. Für AureaDesk erhält es API-Zugriff und für die Module, die Sie nutzen möchten, ausschließlich Leserechte auf die Daten. Deaktivieren Sie das Konto, endet die Verbindung. In TOPdesk SaaS haben API-Konten seit Oktober 2025 eine eigene API-Kontokarte; ein solches Konto kann sich nicht im Bearbeiterbereich anmelden und belegt keine Bearbeiterlizenz. Läuft eine Integration noch über eine normale Bearbeiterkarte, zählt diese Karte mit, solange für sie die Anmeldung erlaubt ist und sie kostenpflichtige Berechtigungen hat. Mehr dazu in Erste Schritte.

Arbeitsvorrat

Die Arbeit, die noch offen ist. Geht pro Zeitraum mehr ein, als abgeschlossen wird, wächst der Arbeitsvorrat. Bei gleicher Besetzung stellt sich dann die Frage nach der Kapazität oder der Arbeitsverteilung. Die TOPdesk-API liefert nur den aktuellen Stand, den AureaDesk täglich erfasst. So sehen Sie für jeden Tag die Zahl der offenen Incidents und wie viele davon älter als 7 oder 30 Tage waren. Mehr dazu in Ansicht Incidentmanagement.

Bearbeitergruppe

Incidents und Changes sind in TOPdesk einer Bearbeitergruppe und darin gegebenenfalls einem Bearbeiter zugewiesen. Die Bearbeitergruppe steuert oft, welche Vorgänge bei jemandem eingehen, und eine mit ihr verknüpfte Berechtigungsgruppe gilt für alle Mitglieder. Im Reporting zeigt die Zahl der Übergaben zwischen Bearbeitergruppen, wo Incidents aufgehalten werden und Informationen zum Fall verloren gehen. Mehr dazu in ITSM-Dashboard für kleine Teams.

Bearbeiterlizenz

Bei TOPdesk zahlen Sie pro Bearbeiter. Mitgezählt wird jeder, der über seine Berechtigungsgruppen mindestens eine kostenpflichtige Berechtigung hat. Wer nur Informationen einsehen muss, kommt meist mit kostenlosen Berechtigungen aus. In AureaDesk zeigt die Ansicht Bearbeiterlizenzverwaltung (Pro und Enterprise), welche kostenpflichtigen Bearbeiter in den letzten 90 Tagen keine erfasste Aktivität hatten. Mehr dazu in Bearbeiterlizenzen in TOPdesk prüfen.

Changeaktivität

Eine Aufgabe innerhalb eines umfassenden Changes. Jede Aktivität gehört zu einer Phase, hat ein geplantes Enddatum und einen eigenen Bearbeiter oder eine eigene Bearbeitergruppe, sodass ein Change über mehrere Abteilungen laufen kann. Im Reporting schauen Sie neben der Anzahl auch auf Aktivitäten, die ihr geplantes Enddatum überschritten haben. Mehr dazu in Ansicht Changemanagement.

Durchlaufzeit

Die Zeit, die ein Incident wirklich braucht, von der Erfassung bis zum Abschluss. Mit Laufzeit ist in TOPdesk dagegen die Zeit gemeint, die ein Incident dauern darf. Für die Durchlaufzeit finden Sie in Reports die tatsächliche Laufzeit, die Zeiten der Zurückstellung einschließt, und die angepasste Laufzeit, die sie nicht mitrechnet. Legen Sie fest, welche der beiden Sie verwenden und ob Sie mit dem Durchschnitt oder dem Median arbeiten. Mehr dazu in KPIs in TOPdesk.

Einfacher und umfassender Change

TOPdesk kennt zwei Arten von Changes. Ein einfacher Change hat keine untergeordneten Aktivitäten und ist für Arbeit gedacht, die ein einzelner Bearbeiter erledigt; ein umfassender Change besteht aus mehreren Changeaktivitäten in Phasen, die oft von mehreren Abteilungen ausgeführt werden. Zählen Sie beide Arten im Reporting getrennt, weil ein umfassender Change in der Regel mehr Arbeit macht als ein einfacher. Mehr dazu in Wallboard mit TOPdesk-Daten.

Major Incident

Ein Incident, unter dem Sie Incidents zu derselben größeren Störung erfassen und bündeln, etwa bei schwerwiegenden Auswirkungen, großer Dringlichkeit oder vielen betroffenen Benutzern. In AureaDesk stehen die offenen Major Incidents ganz oben in der Übersicht, jeweils mit der Zahl der verknüpften Incidents. Die Abschlusskontrolle zeigt einen behobenen Major Incident, mit dem noch offene Incidents verknüpft sind. Mehr dazu in Ansicht Übersicht.

OData-Feed

Neben der REST-API hat TOPdesk eine eigene Schnittstelle für das Reporting, den OData-Feed, in der Dokumentation auch Reporting Layer API genannt. TOPdesk empfiehlt den Feed, wenn das integrierte Reporting nicht ausreicht und Sie mit einem BI-Tool eigene Reports erstellen möchten, und nennt Power BI und Excel als Beispiele. Das Datenmodell und mögliche Lizenzen für die Betrachter liegen dann bei Ihnen. Erscheint eine neue Version des Feeds, passen Sie Ihre Reports selbst an. Mehr dazu in TOPdesk mit Power BI auswerten.

Operative Aktivität

Geplante Arbeit aus dem Modul Operationsmanagement, einmalig oder wiederkehrend, etwa die wöchentliche Wartung von Geräten oder das Auswechseln von Backup-Tapes. Im Reporting interessiert vor allem, welche geplante Arbeit abgeschlossen ist und welche Aktivitäten ihr geplantes Enddatum überschritten haben. Nutzen Sie in AureaDesk das Modul Operationsmanagement, zählen operative Aktivitäten auch in der Ansicht Workload mit. Mehr dazu in Ansicht Operationsmanagement.

Reaktionszeit

Die Zeit, bis jemand einen Incident übernimmt; in TOPdesk erfassen Sie sie mit „Reaktion erfolgt“ und einem Reaktionstermin. Die Reaktionszeiten hinterlegen Sie pro Priorität, und laut Dokumentation brauchen Sie dafür eine Lizenz für das Vertragsmanagement und SLM. Prüfen Sie auch, ob Ihre Umgebung „Reaktion erfolgt“ bei einem bestimmten Status automatisch setzt, denn dann bestimmt dieser Status Ihre Zahl. Mehr dazu in SLA-Reporting in TOPdesk.

Reporting Hub

Der Bereich in TOPdesk für Standardreports, Anfang Oktober 2026 noch in der Betaphase und nur auf Englisch verfügbar; in der deutschen Dokumentation heißt der Menüpunkt „Reporting Hub (BETA)“. Sie wählen ein fertiges Dashboard, etwa das Call dashboard oder das Workload dashboard, und grenzen es mit Filtern ein; eigene Reports können Sie dort laut Dokumentation nicht erstellen. Laut TOPdesk löst der Hub den Reportassistenten nach und nach ab. Mehr dazu in TOPdesk Reporting Hub.

Reporting-Verbindung von TOPdesk

Die Verbindung zum Reporting-Feed von TOPdesk, aus dem die Route je Incident über Bearbeitergruppen, der Statusverlauf, die Zeit im aktuellen Status und die wiedereröffneten Incidents stammen. AureaDesk liest daraus nur die Tabelle mit den Blöcken je Incident. Die Verbindung läuft über dasselbe API-Konto wie die reguläre Verbindung, mit einem zweiten Anwendungstoken. Eine zusätzliche TOPdesk-Bearbeiterlizenz brauchen Sie dafür nicht, und Ihr Administrator kann die Berechtigung für den Reporting-Feed jederzeit wieder ausschalten. Mehr dazu in Häufig gestellte Fragen.

REST-API

Die Standard-API von TOPdesk, über die AureaDesk und andere Anbindungen Incidents, Changes, Aktivitäten, Assets und Bearbeiter lesen. Sie liefert den aktuellen Zustand eines Incidents, etwa Status und Bearbeitergruppe. Den Statusverlauf und frühere Bearbeitergruppen liefert sie nicht. Mit der REST-API allein müssen Sie die Wechsel zwischen Bearbeitergruppen deshalb selbst aufzeichnen; bei Incidents liest AureaDesk sie aus der Reporting-Verbindung von TOPdesk. Mehr dazu in Was die TOPdesk-API liefert und was nicht.

Wiedereröffnung

Ein Incident, der nach dem Fertigstellen oder Schließen wieder geöffnet wird. Die Kennzahl bildet ein Gegengewicht zur Durchlaufzeit, denn Incidents, die zu früh geschlossen wurden, erscheinen hier wieder. Im Incidentmanagement gibt es dafür kein eigenes Reportfeld; AureaDesk liest Wiedereröffnungen aus der Reporting-Verbindung von TOPdesk. Mehr dazu in KPIs in TOPdesk.

Zieldatum

Der Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), bis zu dem ein Incident gelöst sein soll; TOPdesk berechnet das Zieldatum aus der Laufzeit oder Priorität und berücksichtigt dabei die Servicezeiten. Wer mit SLAs arbeitet, hat zusätzlich das SLA-Enddatum als eigenes Feld, und ein Report, der mit dem Zieldatum rechnet, kann eine andere Quote ergeben als einer mit dem SLA-Enddatum. AureaDesk misst die SLA-Einhaltung am Zieldatum, das TOPdesk im Incident setzt. Mehr dazu in SLA-Reporting in TOPdesk.

Zurückstellen

Mit der Funktion „Zurückstellen“ pausieren Sie einen Incident, etwa wenn Sie länger auf den Melder oder einen Lieferanten warten. Ob sich das Zieldatum dann verschiebt, hängt von den Einstellungen Ihrer Umgebung ab. Falls ja, verschiebt es sich erst, wenn die Zurückstellung endet. In einer Momentaufnahme während dieser Wartezeit kann ein solcher Incident deshalb überfällig wirken. Mehr dazu in SLA-Reporting in TOPdesk.