TOPdesk-begrippen voor rapportage

Wie cijfers uit TOPdesk haalt, komt steeds dezelfde begrippen tegen, en een paar daarvan betekenen niet in elk rapport precies hetzelfde. Per begrip staat hier wat het is en waar je er meer over leest.

API-account

Een apart account in TOPdesk waarmee een koppeling inlogt, los van de persoonlijke accounts van medewerkers. Voor AureaDesk krijgt het account API-toegang en alleen leesrechten op de gegevens van de modules die je wilt gebruiken. Schakel je het account uit, dan is de verbinding verbroken. In SaaS heeft een API-account sinds oktober 2025 een eigen API-accountkaart; zo'n account kan niet inloggen in het behandelaarsgedeelte en gebruikt geen behandelaarslicentie. Is een koppeling nog op een gewone behandelaarskaart ingericht, dan telt die kaart wel mee zolang hij mag inloggen en betaalde rechten heeft. Meer hierover in In gebruik nemen.

Applicatietoken

Het token dat je in TOPdesk voor het API-account aanmaakt en waarmee de koppeling inlogt; in oudere TOPdesk-versies heette het applicatiewachtwoord. Voor de rapportagekoppeling van TOPdesk maak je op hetzelfde account een tweede applicatietoken aan. Meer hierover in In gebruik nemen.

Behandelaarsgroep

Meldingen en wijzigingen liggen in TOPdesk bij een behandelaarsgroep en daarbinnen eventueel bij een behandelaar. De behandelaarsgroep bepaalt vaak welk werk bij iemand binnenkomt, en een rechtengroep die eraan is gekoppeld, geldt voor alle leden. Uit het aantal overdrachten tussen behandelaarsgroepen kun je opmaken waar tijd en informatie verloren gaan. Meer hierover in ITSM-dashboard voor het MKB.

Behandelaarslicentie

In TOPdesk betaal je per behandelaar. Heeft iemand in zijn rechtengroepen minstens een betaald recht, dan telt hij mee. Wie alleen informatie hoeft te zien, kan meestal met gratis rechten toe. In AureaDesk toont de weergave Behandelaarslicentiebeheer (Pro en Enterprise) welke betaalde behandelaren de afgelopen 90 dagen geen geregistreerde activiteit hadden. Meer hierover in Behandelaarslicenties in TOPdesk.

Doorlooptijd

De tijd die een melding werkelijk kost, van aanmelding tot afmelding. Soms gebruikt TOPdesk het woord doorlooptijd ook voor de duur, terwijl dat de termijn is die een melding mag kosten. Voor de werkelijke tijd kent TOPdesk de gerealiseerde doorlooptijd, waarin de tijd On hold meetelt. In de aangepaste doorlooptijd is die tijd afgetrokken. Spreek af welke je rapporteert, en of je het gemiddelde of de mediaan neemt. Meer hierover in KPI's in TOPdesk.

Eenvoudige en uitgebreide wijziging

TOPdesk kent twee soorten wijzigingen. Een eenvoudige wijziging heeft geen onderliggende activiteiten en is bedoeld voor werk dat een enkele behandelaar uitvoert; een uitgebreide wijziging bestaat uit meerdere wijzigingsactiviteiten in fasen, vaak uitgevoerd door meerdere afdelingen. Tel ze in rapporten apart, want tien eenvoudige wijzigingen zijn niet te vergelijken met tien uitgebreide. Meer hierover in Wallboard met TOPdesk-gegevens.

Heropening

Een melding die na gereedmelden of afmelden weer wordt opengezet. Het aantal heropeningen bekijk je samen met de doorlooptijd, omdat meldingen die te vroeg zijn afgesloten hier terugkomen. Meldingenbeheer heeft er geen apart rapportveld voor; AureaDesk leest heropeningen uit de rapportagekoppeling van TOPdesk. Meer hierover in KPI's in TOPdesk.

Major incident

Een melding waarmee je meldingen over dezelfde grote storing registreert en combineert, bijvoorbeeld bij hoge impact of urgentie, of als veel gebruikers er last van hebben. In de Nederlandse documentatie van TOPdesk heet dit een major melding. In AureaDesk staan de open major incidents bovenaan het Overzicht, met het aantal gekoppelde meldingen. Voor een hersteld major incident waaraan nog open meldingen hangen, is er een afrondcontrole. Meer hierover in Weergave Overzicht.

OData-feed

Naast de REST-API heeft TOPdesk een aparte route voor rapportage, de OData-feed, in de documentatie ook Reporting Layer API genoemd. TOPdesk raadt de feed aan als de eigen rapportage niet volstaat en je met een BI-tool eigen rapporten wilt maken, en noemt Power BI en Excel als voorbeelden. Een datamodel bouwen en bijhouden doe je dan zelf, en wie meekijkt, heeft mogelijk een eigen licentie nodig. Meer hierover in TOPdesk in Power BI: wat komt erbij kijken?

On hold

Met On hold zet je een melding stil, bijvoorbeeld als je lang op de aanmelder of een leverancier wacht. Of de streefdatum dan opschuift, hangt af van de instellingen van je omgeving. Schuift hij op, dan gebeurt dat pas als de melding van On hold wordt afgehaald. Tijdens het wachten kan zo'n melding daardoor als verlopen worden getoond. Meer hierover in SLA-rapportage in TOPdesk.

Operationele activiteit

Gepland werk uit de module Operationeel beheer, eenmalig of terugkerend, zoals wekelijks onderhoud aan apparaten of het verwisselen van back-upbanden. In een rapport tel je vooral het geplande werk dat is afgerond en de activiteiten die hun geplande einddatum hebben overschreden. Heb je in AureaDesk de module Operationeel beheer, dan tellen operationele activiteiten ook mee in de weergave Workload. Meer hierover in Weergave Operationeel beheer.

Rapportagekoppeling van TOPdesk

De koppeling met de rapportagefeed van TOPdesk. Hieruit haalt AureaDesk per melding de route langs behandelaarsgroepen, de statustijdlijn, de tijd in de huidige status en de heropeningen. Uit de feed leest AureaDesk alleen de tabel met de blokken per melding. De koppeling draait op hetzelfde API-account als de gewone koppeling, met een tweede applicatietoken. Een extra TOPdesk-behandelaarslicentie is niet nodig, en je beheerder kan het recht voor de rapportagefeed op elk moment weer uitzetten. Meer hierover in Veelgestelde vragen.

Reporting Hub

De plek in TOPdesk voor standaardrapportages, in de Nederlandse documentatie Rapportage Hub genoemd; begin oktober 2026 nog in bèta en alleen in het Engels. Je kiest een dashboard dat klaarstaat, zoals het Call dashboard of het Workload dashboard, en verfijnt het met filters; zelf een rapport bouwen kan er volgens de documentatie niet. Volgens TOPdesk vervangt de hub geleidelijk de rapportmagiër. Meer hierover in De Reporting Hub van TOPdesk.

Responstijd

De tijd tot een melding wordt opgepakt; TOPdesk spreekt van reactietijd. Je houdt het bij met Gereageerd en een reactie-streefdatum per prioriteit, en volgens de documentatie is daarvoor een licentie voor Contractbeheer en SLM nodig. Ga ook na of je omgeving een melding bij een bepaalde status automatisch als gereageerd markeert, want dan bepaalt die status je cijfer. Meer hierover in SLA-rapportage in TOPdesk.

REST-API

De standaard-API van TOPdesk, waarlangs AureaDesk en andere koppelingen meldingen, wijzigingen, activiteiten, assets en behandelaren uitlezen. Ze geeft de huidige stand van een melding, zoals de status en de behandelaarsgroep. Eerdere statussen en behandelaarsgroepen geeft ze niet terug. Werk je alleen met de REST-API, dan houd je overdrachten tussen behandelaarsgroepen dus zelf bij. Voor meldingen haalt AureaDesk ze uit de rapportagekoppeling van TOPdesk. Meer hierover in Wat de TOPdesk-API wel en niet teruggeeft.

Streefdatum

De datum en het tijdstip waarop een melding afgehandeld moet zijn; TOPdesk rekent hem uit met de duur of prioriteit en het servicewindow. Werk je met SLA's, dan komt de SLA-deadline er als apart veld bij, en een rapport op de streefdatum kan een ander percentage geven dan een rapport op die deadline. AureaDesk toetst de SLA-naleving op de streefdatum die TOPdesk op de melding zet. Meer hierover in SLA-rapportage in TOPdesk.

Werkvoorraad

Het werk dat nog openstaat. De werkvoorraad groeit als er per periode meer binnenkomt dan er wordt afgesloten. Als de bezetting daarbij gelijk blijft, is dat een reden om naar capaciteit of werkverdeling te kijken. De TOPdesk-API geeft alleen de huidige stand; AureaDesk legt die dagelijks vast, zodat je per dag ziet hoeveel meldingen openstonden en hoeveel daarvan langer dan 7 of 30 dagen. Meer hierover in Weergave Meldingenbeheer.

Wijzigingsactiviteit

Een taak binnen een uitgebreide wijziging. Elke activiteit hoort bij een fase en heeft een geplande einddatum. Een activiteit krijgt ook een eigen behandelaar of behandelaarsgroep, zodat een wijziging langs meerdere afdelingen kan lopen. Let naast de aantallen ook op activiteiten waarvan de geplande einddatum is verstreken. Meer hierover in Weergave Wijzigingsbeheer.