TOPdesk-rapportage: wat TOPdesk zelf kan en waar het handwerk begint

Bijgewerkt op 15 oktober 2026 · Leestijd ongeveer 7 minuten

Als je leiding geeft aan een team dat met TOPdesk werkt, krijg je van het MT de vraag hoe het ervoor staat. Het antwoord uitzoeken kost dan al snel een middag.

De gegevens staan al in TOPdesk, alleen moet je het antwoord er elke maand opnieuw met de hand uithalen. Om dat te verbeteren hoef je niet eerst een rapportageproject te starten.

Wat TOPdesk zelf al biedt

TOPdesk heeft een eigen rapportagemodule en dashboards. Standaardvragen, zoals het aantal openstaande meldingen of de verdeling over categorieën en behandelaren, beantwoord je daarmee goed. Past je vraag bij wat er al is ingericht, dan heb je het antwoord snel.

Lastiger wordt het als je vraag net iets afwijkt. Stel dat je de doorlooptijd van tweedelijnsmeldingen over de afgelopen twee kwartalen wilt zien, uitgesplitst per behandelaarsgroep en zonder de meldingen die op de aanmelder hebben gewacht. Een andere vraag is hoeveel wijzigingen er zijn doorgevoerd en hoeveel wijzigingsactiviteiten daarbij hoorden. De gegevens gaan dan via een export naar Excel. Na het opschonen van de kolommen maak je een draaitabel en controleer je of het totaal klopt. Een maand later komt dezelfde vraag terug en begint het werk opnieuw.

Wat je rapportage moet beantwoorden

Een rapportage bouwen gaat makkelijker als je eerst vaststelt wat je precies wilt weten. Bijna alle rapportagevragen gaan over de vier onderwerpen hieronder.

Instroom en trend

Het verloop van de instroom laat zien hoeveel meldingen er binnenkomen en of dat aantal toeneemt. Welk detailniveau past, hangt af van de vraag. Onderzoek je een piek, dan kijk je naar cijfers per dag, en voor een trend is een overzicht per maand geschikter. Of 548 meldingen veel is, kun je pas beoordelen als je de maanden ervoor erbij neemt.

Afspraken per prioriteit

Voor de vraag of je de afspraken haalt, kijk je naar de SLA-naleving per prioriteit. In een totaalpercentage valt niet op dat je bijvoorbeeld bij laag en gemiddeld ruim binnen de norm blijft en bij kritiek structureel niet.

Waar meldingen blijven liggen

Van dit onderwerp leer je het meest. Het antwoord is wel lastiger te vinden dan bij de andere drie. Je wilt per behandelaarsgroep weten hoe lang een melding daar heeft stilgestaan, en de totale doorlooptijd geeft dat niet weer. Een doorlooptijd van drie dagen kan betekenen dat de melding al die tijd bij dezelfde behandelaarsgroep lag. Het kan ook zijn dat hij drie keer is doorgezet en bij elke behandelaarsgroep een dag heeft gewacht.

Verdeling van het werk

Bekijk hoeveel werk er per behandelaarsgroep en per behandelaar ligt. Zo zie je op tijd wanneer een behandelaarsgroep of behandelaar duidelijk meer krijgt dan de rest. Mensen afrekenen op aantallen werkt meestal averechts, en daar is dit overzicht ook niet voor bedoeld.

Waarom rapporteren in Excel vaak tekortschiet

Exporteren en in Excel verwerken is een goede eerste stap. Toch loopt het vaak vast, meestal op dezelfde punten.

Het is elke keer opnieuw werk. Een draaitabel van vorige maand klopt bijvoorbeeld niet meer als er intussen een categorie is bijgekomen.
De momentopname is al verouderd. Je rapport toont de stand van vorige week vrijdag. In een gesprek over deze week is dat maar beperkt bruikbaar.
Niemand kan doorklikken. Wil iemand weten welke 41 kritieke meldingen er achter een staaf in de grafiek zitten, dan moet je terug naar TOPdesk.
Er ontstaan varianten. Twee mensen maken hetzelfde rapport op een iets andere manier. In het overleg bespreek je dan welk cijfer klopt en kom je niet toe aan wat de cijfers betekenen.
De historie ontbreekt. De route van een melding langs behandelaarsgroepen zit niet in de export. Met alleen een export kun je in Excel dus niet nagaan waar meldingen blijven liggen.

Een handmatige rapportage maken kost tijd. Meestal gaat er nog meer tijd verloren doordat niemand tussen twee rapportages in naar de cijfers kan kijken.

Voorwaarden voor een bruikbare rapportage

Je kunt de rapportage zelf bouwen in Power BI of in de rapportagemodule van TOPdesk, en er zijn ook kant-en-klare dashboards. Wil je dat de opzet blijft werken, dan gelden in alle gevallen dezelfde voorwaarden.

De cijfers moeten rechtstreeks uit TOPdesk komen, zonder handmatige export of tussenbestanden. Zo ontstaat er geen losse versie die later niemand meer kan reproduceren. Kies je een periode en een behandelaarsgroep, dan moet alles op het scherm zich daaraan aanpassen, ook de cijfers en grafieken boven de tabel.

Bij elk cijfer moet je kunnen doorklikken naar de onderliggende regels, tot op de melding. Zo kan iemand nagaan of het cijfer klopt. De export moet overeenkomen met wat er met de actieve filters op het scherm stond, zodat een ontvanger hetzelfde ziet als jij. Ook moet zichtbaar zijn welke cijfers de opzet niet kan leveren. Waar gegevens ontbreken, hoort een streepje te staan. Vul daar geen getal in dat nergens op gebaseerd is.

De route langs behandelaarsgroepen

Bij de geschiedenis van behandelaarsgroepen gaat het vaak mis. In TOPdesk zelf staat op het tabblad Geschiedenis bij welke behandelaarsgroep een melding lag en vanaf wanneer. Voor zover bij het schrijven van dit artikel (september 2026) na te gaan was, had de REST-API geen veld op de melding en geen apart endpoint met deze informatie.

Bij meldingen staat de route wel in de rapportagefeed van TOPdesk. Daarvoor zet de beheerder in TOPdesk een apart recht aan. Voor wijzigingen was er, voor zover na te gaan, geen bron: niet in de REST-API en niet in de rapportagefeed. Een tool die de route van wijzigingen laat zien, legt de wissels van behandelaarsgroep dus zelf vast. De route wordt dan pas bijgehouden vanaf het moment dat de tool hiermee begint. Voor wijzigingen die toen al openstonden, begint de tijdlijn bij de eerste controle.

Toont een tool deze route, vraag dan uit welke bron de gegevens komen. Houdt de tool de route zelf bij, vraag dan ook vanaf welk moment.

Hoe je begint

Je kunt dit stap voor stap aanpakken, in de volgorde hieronder.

Schrijf de vier tot zes vragen op die je elke maand werkelijk krijgt. Laat vragen weg die alleen interessant lijken.
Kijk per vraag of TOPdesk hem al beantwoordt. Vaak is dat bij twee of drie vragen al zo.
Bepaal voor de overige vragen of je ze met de hand blijft beantwoorden of in een dashboard vastlegt. Krijg je een vraag maar een paar keer per jaar, dan is zelf uitzoeken goed te doen.
Leg vast wat je nu nog niet bijhoudt, vooral de route van wijzigingen langs behandelaarsgroepen. Buiten TOPdesk kun je de route van een wijziging niet met terugwerkende kracht ophalen.

De wachttijd per behandelaarsgroep van de wijzigingen van deze maand heb je buiten TOPdesk later alleen als je hem nu vastlegt, dus begin daar op tijd mee. Voor de cijfers over meldingen en wijzigingen is er minder haast, want die kun je over een half jaar nog steeds uit TOPdesk halen.